Các loại hình đánh giá chất lượng năm 2024
|
Trong doanh nghiệp việc kiểm tra đánh giá chất lượng là điều cực kì quan trọng. Đây là quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất lượng nhằm tìm ra được các điểm phù hợp và không phù hợp với hệ thống chất lượng tổ chức đã đề ra trước đó. Để hiểu rõ hơn về đánh giá chất lượng là gì một só phương pháp đánh giá chất lượng hiệu quả thì cùng đọc bài viết của chúng tôi Show Nội dung CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ ?Trước khi đi tìm hiểu về đánh giá chất lượng thì bạn cần tìm hiểu về thế nào là chất lượng. Có thể nói khái niệm chất lượng đã ra đời từ khá lâu. Tuy nhiên thời đó chưa có một định nghĩa chuẩn hóa nào cả. Sau này tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO mới đưa ra đời khái niệm: “Chất lượng chính là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình nào đó đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ ?Đánh giá chất lượng (Quality Evaluation) chính là một quá trình dựa trên một hệ thống Quản lý Chất lượng của tổ chức, doanh nghiệp để kiểm tra, đánh giá các điểm phù hợp và không phù hợp. Sau đánh giá thì sẽ đưa ra được các kết quả đánh giá và các thông tin đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng. Công việc đánh giá này sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra các điểm cần cải thiện. Đây cũng là một hoạt động định kì của tổ chức trong một môi trường luôn biến động. Đây còn là một phần quan trọng của hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001. CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁHiện nay phổ biến nhất có một số hình thức đánh giá dựa theo quan hệ giữa bên đánh giá và đối tượng được đánh giá. Đánh giá nội bộ: Hay còn được gọi là việc đánh giá của bên thứ nhất. Đây là một việc đánh giá do tổ chức ủy quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ nhằm kiểm tra, giám sát hệ thống nội bộ của doanh nghiệp có đạt được sự phù hợp hay không. Đánh giá của bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng…. Đánh giá bên thứ 3: Tổ chức đánh giá có tính khách quan độc lập. Đây còn được gọi là tổ chức chứng nhận. Sau khi được đánh giá chất lượng hệ thống phù hợp với tiêu chuẩn nào đó thì tổ chức chứng nhận này sẽ cấp giấy chứng nhận cho doanh nghiệp của bạn. TẦM QUAN TRỌNG CỦA ĐÁNH GIÁ GIÁ CHẤT LƯỢNGCó thể nói chất lượng chính là yếu tố hàng đầu làm nên thành công của doanh nghiệp. Đây có thể là một điều giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Theo đó thì việc đánh giá chất lượng sẽ đóng vai trò quan trọng để giúp cho tổ chức, doanh nghiệp của bạn phát hiện ra những điểm yếu trong hệ thống của bạn từ đó có bước cải tiến cho phù hợp.
Có thể nói đánh giá chất lượng là hoạt động không thể thiếu đối với mọi doanh nghiệp nhất là doanh nghiệp sản xuất. Mục đích của việc đánh giá chất lượng là đảm bảo rằng sản phẩm hoặc quy trình đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra, từ đó đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Kết quả từ quá trình đánh giá chất lượng có thể được sử dụng để xác định các cải tiến và điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng và tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ chức. Mô hình chất lượng dịch vụ mô tả cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp. Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi vì việc đánh giá dựa trên kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy. Đã có nhiều sáng kiến về mô hình chất lượng dịch vụ được và dưới đây là những mô hình phổ biến nhất:
SERVQUAL là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ và những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm. 5 khoảng cách được đề cập đến là:
2. Mô hình SERVPERF: SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của J.J. Cronin và S.A Taylor vào năm 1994. Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng. SERVPERF đo lường chất lượng như một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn đến sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER). 3. Mô hình RATER Mô hình RATER là một sự phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A. Parasuraman, V. Zeithaml và L. Berry vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 lỗ hổng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả đề xuất rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 điểm sau:
4. Mô hình Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: kỹ thuật, chức năng và hình ảnh.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập ở trên là không rõ ràng. 5. Mô hình Gummesson Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng gồm:
6. Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James) Phân tích hiệu suất – tầm quan trọng đã được Martilla và James đề xuất vào năm 1977. Theo đó, kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện. Góc phẩn tư thứ 1: hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – theo kịp công việc tốt Góc phẩn tư thứ 2: hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – có thể quá mức cần thiết Góc phẩn tư thứ 3: hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – ưu tiên thấp Góc phẩn tư thứ 4: hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – tập trung ở đây Nguồn tham khảo: https://ceopedia.org/index.php/Service_quality_model http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/phan-tich-cac-khoang-cach-trong-danh-gia-chat-luong-dich-vu-thu-vien-theo-mo-hinh-servqual.html http://phantichspss.com/gioi-thieu-mo-hinh-chat-luong-dich-vu-khi-dung-lam-luan-van-diem-manh-va-diem-yeu.html |
