Hướng dẫn update file xml từ 2.2.3 lên 2.3.1

Home > 8. Câu hỏi thường gặp > Những vướng mắc thường gặp khi đăng nhập vào chương trình > Khi máy trạm đăng nhập vào dữ liệu kế toán có phiên bản cao hơn

Khi máy trạm đăng nhập vào dữ liệu kế toán có phiên bản cao hơn

1. Hiện tượng

Khi máy trạm đăng nhập vào dữ liệu kế toán có phiên bản cao hơn, chương trình hiển thị thông báo:

2. Cách khắc phục

Nâng cấp phiên bản phần mềm đúng với phiên bản của dữ liệu kế toán, thực hiện như sau:

Kiểm tra phiên bản của dữ liệu kế toán trên thông báo lỗi xem có phải là phiên bản mới nhất của phần mềm hay không (kiểm tra phiên bản mới nhất tại đây), sau đó thực hiện theo 1 trong 2 trường hợp sau: Nếu phiên bản của dữ liệu kế toán không phải là phiên bản mới nhất: thực hiện nâng cấp phần mềm theo

• 1. KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG – TRƯƠNG KIỀU GIANG KHÓA LUẬN CỬ NHÂN TIN HỌC TP.HCM, 2005
• 2. KHOA HỌC TỰ NHIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN BỘ MÔN HỆ THỐNG THÔNG TIN NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 0112237 TRƯƠNG KIỀU GIANG 0112344 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THẠC SĨ: NGUYỄN TRẦN MINH THƯ NIÊN KHÓA 2001-2005
• 3. em xin chaân thaønh caûm ôn Ban giaùm hieäu, quyù Thaày Coâ cuûa tröôøng Ñaïi hoïc Khoa Hoïc Töï Nhieân Tp.Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø caùc Thaày Coâ trong khoa Coâng Ngheä Thoâng Tin ñaõ taän tình giaûng daïy, trang bò cho chuùng em nhöõng kieán thöùc caàn thieát trong suoát nhöõng naêm hoïc taäp taïi tröôøng. Chuùng em xin chaân thaønh caûm ôn Thaïc só Nguyeãn Traàn Minh Thö ñaõ taän tình quan taâm, höôùng daãn vaø giuùp ñôõ chuùng em trong quaù trình thöïc hieän luaän vaên ñeå chuùng em coù theå hoaøn thaønh toát luaän vaên naøy. Chuùng toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc anh chò cuøng caùc baïn ñaõ coù nhöõng nhaän xeùt, ñoùng goùp yù kieán, ñoäng vieân, quan taâm vaø giuùp ñôõ chuùng toâi vöôït qua khoù khaên trong suoát quaù trình thöïc hieän ñeà taøi. Cuoái cuøng, chuùng con xin göûi loøng bieát ôn saâu saéc ñeán cha meï, gia ñình ñaõ taïo moïi ñieàu kieän veà vaät chaát, tinh thaàn, ñoäng vieân, khích leä vaø hoã trôï chuùng con trong suoát thôøi gian qua. Tp.Hoà Chí Minh, ngaøy 12 thaùng 7 naêm 2005 Nhoùm sinh vieân thöïc hieän Nguyeãn Thò Kim Phöôïng – Tröông Kieàu Giang
• 4. kỷ 21 - thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, các công nghệ tiên tiến phát triển như vũ bão, mang một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Một chính phủ muốn quốc gia mình phát triển phải xem nhân dân và doanh nghiệp là khách hàng. Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt, chính phủ nào làm nhân dân hài lòng chính phủ đó sẽ vững mạnh. Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của Internet nói chung, thương mại điện tử và chính phủ điện tử nói riêng, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực dịch vụ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra là làm thế nào đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Chính vì vậy đề tài “Tìm hiểu công nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng” được đưa ra nhằm giúp cho các doanh nghiệp hay các tổ chức nhà nước hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. Với luận văn này, nhóm chúng em mong muốn sẽ xây dựng được một hệ thống hỗ trợ khách hàng giảm chi phí về nhân sự và viễn thông, thời gian hỗ trợ ngắn hơn, thông tin hỗ trợ chính xác theo yêu cầu và không bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
• 5. đề tài gồm các phần chính sau: Chương 1: Tổng quan - Giới thiệu đôi nét về hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng như mục tiêu, phạm vi, đối tượng mà hệ thống hướng tới. Song song đó là các cách tiếp cận bài toán và đưa ra hướng giải quyết bài toán. Chương 2: Giới thiệu công nghệ XML – Đề tài sử dụng một công nghệ mới để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin trong môi trường Internet đó là XML. Chương này sẽ giới thiệu được cho mọi người biết XML là gì và các công nghệ đang được hỗ trợ trên XML. Chương 3: Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng - Mô tả chi tiết hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng và đưa ra các yêu cầu mà hệ thống sẽ được xây dựng. Chương 4: Phân tích ứng dụng - Phân tích chi tiết các yêu cầu theo mô hình UML (Unified Model Language). Chương 5: Thiết kế và cài đặt ứng dụng. Chương 6: Kết luận và hướng phát triển – Tổng kết những kết quả đạt được và mặt hạn chế của đề tài, đồng thời cũng đưa ra hướng phát triển cho hệ thống sau này. Phần cuối cùng là Tài liệu tham khảo và phụ lục. Do thời gian có hạn, kinh nghiệm phân tích, thiết kế, cài đặt còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi một số sai sót nhất định. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô và bạn bè để chúng em hoàn thiện đề tài này.
• 6. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU....................................................................................... 9 1.1. Giới thiệu ứng dụng ............................................................................ 9 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng................................................. 10 1.2.1. Đối tượng.................................................................................... 10 1.2.2. Phạm vi ....................................................................................... 10 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán........................ 11 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được................................................................. 11 1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán .......................................................... 11 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng .............. 16 1.4. Hướng giải quyết bài toán................................................................. 18 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn................................................ 18 1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin .......................................................... 21 Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML....................................... 25 2.1. Tổng quan về XML........................................................................... 25 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................... 25 2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML.............................. 25 2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào?......................................... 27 2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML ........................................................... 27 2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML................................... 28 2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ............................................................. 29 2.1.7. XPath........................................................................................... 33 2.1.8. Nhận xét về XML ....................................................................... 34 2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML....................................................... 34 2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML ................................................... 35 2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: .................... 37 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 9
• 7. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator..................................................................................... 39 2.2.4. Nhận xét...................................................................................... 45 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu....................................................................... 45 2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? .................................................. 45 2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng............ 46 2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) ............................................................................................. 47 Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ......................................................................................................................... 48 3.1. Đối tượng sử dụng............................................................................. 48 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ..................................... 48 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng.......................................................... 48 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống .............................................................. 49 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống .............................................. 51 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ..................................................... 51 3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống....................................................... 61 3.3.3. Yêu cầu phi chức năng................................................................ 63 Chương 4: PHÂN TÍCH............................................................................... 64 4.1. Lược đồ USE-CASE ......................................................................... 64 4.2. Đặc tả Use-Case ................................................................................ 66 4.2.1. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm FAQ................................................ 66 4.2.2. Đặc tả Use-Case Đăng ký tài khoản ........................................... 67 4.2.3. Đặc tả Use-Case Tạo yêu cầu ..................................................... 69 4.2.4. Đặc tả Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu............................. 70 4.2.5. Đặc tả Use-Case Giải đáp yêu cầu.............................................. 72 4.2.6. Đặc tả Use-Case Tìm kiếm yêu cầu............................................ 73 4.2.7. Đặc tả Use-Case Quản lý yêu cầu............................................... 74 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 10
• 8. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 4.2.8. Đặc tả Use-Case Quản lý FAQ................................................... 76 Chương 5: THIẾT KẾ.................................................................................. 79 5.1. Hiện thực hóa Use-Case.................................................................... 79 5.1.1. Use-Case Tìm kiếm FAQ ........................................................... 79 5.1.2. Use-Case Đăng ký tài khoản....................................................... 81 5.1.3. Use-Case Tạo yêu cầu mới ......................................................... 83 5.1.4. Use-Case Giải quyết yêu cầu...................................................... 85 5.1.5. Use-Case Xem và hiệu chỉnh yêu cầu ........................................ 87 5.1.6. Use-Case Tìm kiếm yêu cầu....................................................... 89 5.1.7. Use-Case Quản lý yêu cầu.......................................................... 91 5.1.8. Use-Case Quản lý FAQ .............................................................. 93 5.2. Thiết kế cơ sở dữ liệu........................................................................ 96 5.2.1. Sơ đồ lớp..................................................................................... 96 5.2.2. Mô hình quan hệ ......................................................................... 97 5.2.3. Mô tả chi tiết các lớp đối tượng.................................................. 98 5.2.4. Mô tả các ràng buộc toàn vẹn................................................... 102 5.3. Thiết kế cài đặt và triển khai........................................................... 105 5.3.1. Mô hình cài đặt ......................................................................... 105 5.3.2. Mô hình triển khai hệ thống...................................................... 106 5.4. Thiết kế giao diện............................................................................ 107 5.4.1. Sơ đồ liên kết các màn hình...................................................... 108 5.4.2. Thiết kế chi tiết một số màn hình ............................................. 109 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ............................. 121 6.1. Kết luận ........................................................................................... 121 6.2. Hướng phát triển ............................................................................. 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................124 PHỤ LỤC.....................................................................................................125 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 11
• 9. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Danh mục hình vẽ: Hình 1-1: Phạm vi hệ thống ........................................................................... 10 Hình 1-2: Giải pháp 1..................................................................................... 12 Hình 1-3: Giải pháp 2..................................................................................... 13 Hình 1-4: Giải pháp 3..................................................................................... 14 Hình 1-5: Giải pháp 4..................................................................................... 14 Hình 1-6: Giải pháp 5..................................................................................... 15 Hình 1-7: Giải pháp 6..................................................................................... 16 Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu ............................................................... 17 Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML...................................... 20 Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm............................................................... 21 Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML.................................................. 24 Hình 2-1: Mô hình DOM ............................................................................... 38 Hình 5-1: Sơ đồ lớp........................................................................................ 96 Hình 5-2: Mô hình quan hệ cơ sở dữ liệu ...................................................... 97 Hình 5-3: Mô hình cài đặt............................................................................ 105 Hình 5-4: Mô hình triển khai hệ thống ........................................................ 107 Hình 5-5: Sơ đồ liên kết các màn hình......................................................... 108 Danh mục các bảng: Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML.............................. 33 Bảng 4-1: Danh sách các Actor...................................................................... 65 Bảng 4-2: Danh sách các Use-Case ............................................................... 66 Bảng 5-1: Danh sách các đối tượng lưu trữ dữ liệu....................................... 98 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 12
• 10. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1. Giới thiệu ứng dụng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng được xây dựng với mục tiêu chủ yếu là hỗ trợ cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hoạt động như sau: Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của công ty hay doanh nghiệp, khách hàng vào khu vực dịch vụ khách hàng (gọi là helpdesk) để tìm kiếm thông tin trong các câu hỏi và câu trả lời có sẵn (còn gọi là hệ thống FAQ). Trường hợp không tìm thấy thông tin cần thiết trong FAQ, khách hàng có thể gửi yêu cầu và yêu cầu được giải đáp từ phía doanh nghiệp, công ty. Khách hàng có thể gửi trực tiếp qua hệ thống website hỗ trợ khách hàng hoặc gửi email trực tiếp về địa chỉ email hỗ trợ của doanh nghiệp, khách hàng sẽ được giải đáp trong thời gian nhanh nhất có thể. Nhân viên phụ trách giải đáp yêu cầu của khách hàng sẽ xem xét yêu cầu và giải đáp cho khách hàng, nếu yêu cầu gửi không đúng phòng ban sẽ được nhân viên chuyển qua phòng ban phù hợp. Nội dung câu hỏi và trả lời của mỗi yêu cầu được nhân viên tuyển chọn, sàng lọc để cập nhật vào FAQ. Như thế khi khách hàng cần thông tin tương tự thì có thể tìm kiếm ngay trong hệ thống FAQ một cách nhanh chóng và tiện lợi. Quản trị hệ thống theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo cho các yêu cầu của khách hàng được hỗ trợ kịp thời. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 9
• 11. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.2. Đối tượng và phạm vi của ứng dụng 1.2.1. Đối tượng Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) được xây dựng hướng đến các đối tượng là các doanh nghiệp, công ty vừa và lớn trong cả nước song song đó là các khách hàng giao dịch với doanh nghiệp. Do nhu cầu cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải phục vụ tốt khách hàng về các mặt hỗ trợ thông tin, giải đáp, vì thế các doanh nghiệp này cần có hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng để kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong quá trình giao dịch với doanh nghiệp. 1.2.2. Phạm vi Đầu vào: yêu cầu, tìm kiếm, download, … Phân hệ hỗ trợ khách hàng Phân hệ hỗ trợ hệ thống Đầu ra: yêu cầu được giải quyết, vấn đề tìm kiếm được, … Môi trường: khách hàng, doanh nghiệp, … Hình 1-1: Phạm vi hệ thống Hệ thống được xây dựng để hỗ trợ, phục vụ khách hàng trong phạm vi giữa doanh nghiệp và khách hàng xoay quanh các vấn đề về thông tin các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 10
• 12. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.3. Mục tiêu cần đạt được và các cách tiếp cận bài toán 1.3.1. Mục tiêu cần đạt được 1.3.1.1. Yêu cầu chức năng Yêu cầu chức năng nghiệp vụ Thực hiện đầy đủ các chức năng nghiệp vụ như tìm kiếm yêu cầu, tạo yêu cầu, giải quyết yêu cầu, tải tài liệu, tìm kiếm thông tin, v.v.… Yêu cầu chức năng hệ thống: Thực hiện các chức năng tự động như: gởi câu trả lời cho khách hàng qua email, gởi thông báo qua email, thống kê, nhận yêu cầu của khách hàng qua email, v.v…Việc lưu trữ dữ liệu phải đạt chi phí tối thiểu và có sự ổn định cao. 1.3.1.2. Yêu cầu phi chức năng Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng làm việc hiệu quả, có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí về thời gian và nhân lực, giúp doanh nghiệp giải đáp nhanh và chính xác khi khách hàng có yêu cầu, có thể hỗ trợ trực tuyến (online), v.v… 1.3.2. Các cách tiếp cận bài toán Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn xa lạ với các doanh nghiệp trong cả nước vì tầm quan trọng và ích lợi của nó trong vấn đề giao dịch với khách hàng. Vì thế nhu cầu xây dựng một hệ thống phục vụ khách hàng cho doanh nghiệp là cần thiết và tất yếu. Nhưng khi bắt đầu xây dựng hệ thống, SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 11
• 13. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng điều quan tâm đầu tiên của chúng ta là gì? Bất cứ hệ thống nào vấn đề quan trọng đầu tiên cần được quan tâm là tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu. Nếu dữ liệu được tổ chức tốt thì hệ thống của chúng ta sẽ cải thiện về mọi mặt như tốc độ truy xuất, chi phí lưu trữ, thời gian cập nhật, v.v…Như vậy, làm cách nào tổ chức tốt việc lưu trữ dữ liệu, nhất là ứng dụng của hệ thống dịch vụ khách hàng chạy trong môi trường Internet, môi trường đa người dùng. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm những vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp nào đó cung cấp, chúng ta lưu trữ dữ liệu như thế nào để cho việc tìm kiếm của khách hàng đạt hiệu quả là nhanh nhất. Để giải quyết vấn đề này, một số giải pháp cho vấn đề lưu trữ dữ liệu của hệ thống được đề nghị như sau: 1.3.2.1. Giải pháp 1 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-2: Giải pháp 1 Ký hiệu: A_Table hay A_Database chỉ một đối tượng trong ngôn ngữ lập trình có thể giao tiếp với CSDL1 quan hệ. 1 Cơ sở dữ liệu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 12
• 14. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Ưu điểm: Đây là mô hình đang được sử dụng rất phổ biến vì tận dụng được những ưu điểm của hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Khuyết điểm: Không linh động trong vấn đề trao đổi dữ liệu giữa các hệ thống khác nhau đặc biệt là khi ứng dụng chạy trên web. 1.3.2.2. Giải pháp 2 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-3: Giải pháp 2 Ký hiệu: A_XMLDom chỉ đến một đối tượng XML có thể đọc và ghi trên tập tin XML. Ưu điểm: Không phụ thuộc vào bất cứ hệ quản trị nào, dễ thực hiện. Khuyết điểm: Việc thao tác truy vấn trên tập tin XML2 còn nhiều hạn chế và vấn đề bảo mật không bằng hệ quản trị. 1.3.2.3. Giải pháp 3 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: 2 Extensible Markup Language SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 13
• 15. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hình 1-4: Giải pháp 3 Ưu điểm: Tận dụng được cả hai cách lưu trữ đó là trên tập tin và trên hệ quản trị. Khuyết điểm: Không phải tập tin XML nào cũng có thể đọc/ghi bằng đối tượng Datatable vì có nhiều tập tin XML lưu trữ phức tạp. 1.3.2.4. Giải pháp 4 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-5: Giải pháp 4 SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 14
• 16. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Ưu điểm: Mô hình này nghiên về việc lưu trữ trên tập tin XML. Và việc trao đổi giữa một đối tượng XMLDom và cơ sở dữ liệu quan hệ cũng dễ dàng vì từ SQL Server 2000 trở lên đã hỗ trợ truy xuất trên tập tin XML. Khuyết điểm: Mặc dù từ SQL 2000 trở lên có hỗ trợ XML nhưng việc tạo ra tập tin XML vẫn còn bị lỗi do không thể tạo ra đúng cấu trúc mà người dùng mong đợi nếu như cấu trúc XML đó phức tạp. 1.3.2.5. Giải pháp 5 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-6: Giải pháp 5 Ưu điểm: Việc đọc/ghi trên từng đối tượng đã được tách riêng biệt ra để mỗi đối tượng chỉ làm đúng nhiệm vụ của đối tượng đó nên thuận tiện trong vấn đề xử lý. Khuyết điểm: Vấn đề là làm cách nào để thực hiện việc chuyển đổi từ đối tượng XMLDom thành đối tượng Datatable và ngược lại. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 15
• 17. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.3.2.6. Giải pháp 6 Theo giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu được tổ chức theo mô hình sau: Hình 1-7: Giải pháp 6 Ưu điểm: Việc trao đổi thông tin giữa các đối tượng rất linh động, vì một đối tượng XMLDom có thể đọc/ghi trực tiếp đến CSDL quan hệ hoặc có thể thông qua một Datatable. Khuyết điểm: Do có nhiều cách đọc/ghi nên phức tạp, khó quản lý. Kết luận: Mỗi giải pháp có ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Việc chọn lựa mô hình nào sẽ tùy thuộc vào nhu cầu của ứng dụng của chúng ta. Nghĩa là ứng dụng của chúng ta sẽ quan tâm vấn đề nào? Vấn đề nào là vấn đề được quan tâm hàng đầu thì lúc đó chúng ta sẽ lựa chọn giải pháp lưu trữ dữ liệu cho phù hợp. 1.3.3. Vấn đề đặt ra cho hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Vấn đề quan tâm hàng đầu của hệ thống là làm sao tăng tốc độ thực hiện các thao tác truy vấn trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Ví dụ như khách hàng cần tìm kiếm thông tin trong hệ thống FAQ, khách hàng sẽ nhập vào câu hỏi cần tìm kiếm, sau đó chương trình sẽ thực hiện kết nối với SQL để thực hiện câu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 16
• 18. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng truy vấn trả về thông tin tìm kiếm được cho khách hàng. Mô hình thực hiện được mô tả như sau: Hình 1-8: Mô hình truy vấn dữ liệu Như vậy, nếu có nhiều khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thì mỗi khách hàng đều phải kết nối đến SQL Server để lấy dữ liệu. Và sẽ có trường hợp nhiều khách hàng đều cùng truy vấn đến cùng một dữ liệu, khi đó thời gian thực hiện câu truy vấn để trả về kết quả sẽ rất chậm do phải thực hiện việc điều khiển đồng thời, phân bổ tài nguyên để thực hiện câu truy vấn tại CSDL. Một vấn đề khác đặt ra cho hệ thống là không chỉ tìm kiếm được vấn đề dựa trên câu hỏi mà phải tìm kiếm được tất cả những vấn đề có liên quan đến nội dung câu hỏi. Nghĩa là nếu khách hàng nhập vào câu hỏi: “các vấn đề liên quan đến mạng và email” thì hệ thống sẽ phải trả về tất cả những vấn đề có liên quan đến từ khóa “mạng” và “email”. Như vậy nếu chỉ đơn thuần tổ chức trên CSDL quan hệ thì không thể giải quyết được vấn đề này vì với cách thực hiện trên CSDL quan hệ, mà cụ thể là SQL Server 2000, nó sẽ tìm đúng cụm SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 17
• 19. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng từ “các vấn đề liên quan đến mạng và email” và nếu trong CSDL không có đúng cụm từ này thì kết quả trả về là không có, trong khi mong đợi của người dùng là trả ra những vấn đề có liên quan đến “mạng” và “email”. Tóm lại: Chúng ta có hai vấn đề cần giải quyết khi lưu trữ dữ liệu trên SQL Server − Tốc độ thực hiện câu truy vấn. − Việc tìm kiếm thông tin hiệu quả Làm sao giải quyết được bài toán đặt ra cho hệ thống khi chỉ lưu trữ trên CSDL quan hệ. 1.4. Hướng giải quyết bài toán Chúng ta thấy được việc sử dụng giải pháp 1 để lưu trữ dữ liệu sẽ không giải quyết được những vấn đề đặt ra cho bài toán. Và như vậy cần thiết phải sử dụng mô hình khác để hệ thống thực hiện khả thi hơn. Sau đây, chúng ta sẽ xem qua cách hệ thống thực hiện để giải quyết lần lượt các vấn đề trên, và từ đó chọn ra giải pháp lưu trữ thích hợp nhất. 1.4.1. Về tốc độ thực hiện câu truy vấn Nhu cầu khách hàng tìm kiếm các vấn đề cần giải đáp là thường xuyên xảy ra và với tần suất rất cao nên việc lưu trữ trong SQL Server sẽ không khả thi. Nên chúng ta sẽ sử dụng thêm một cách lưu trữ nữa đó là trên tập tin mà cụ thể là trên tập tin XML. Giải pháp thực hiện cụ thể như sau: Giả sử trong SQL Server ta lưu trữ dữ liệu của bảng Câu hỏi-Trả Lời (FAQ) như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 18
• 20. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng FAQ_ID FAQ_QUESTION FAQ_ANSWER … FAQ_TOP_ID FAQ00001 Cách nhận biết người nhận thư đã đọc thư của mình hay chưa? Bạn làm theo các bước sau…. … TOP001 FAQ00002 Hỏi về phần mềm gõ tiếng Việt? Unikey là một phần mềm….. … TOP002 FAQ00003 … … … … FAQ00004 … … … … … … … … … FAQ000020 … … … … … … … … … Bằng việc sử dụng các công cụ hỗ trợ trong môi trường lập trình Visual Studio.NET, ta sẽ tạo được tập tin FAQ.xml từ dữ liệu được lưu trữ trong bảng FAQ có nội dung và cấu trúc như sau: Cách nhận biết người nhận thư đã đọc thư của mình hay chưa? Bạn làm theo các bước sau, để khi gửi thư cho mọi người trên giao diện Outlook Express sẽ có phản hồi lại là họ đã đọc thư….. 10-7-2005 TOP001 10 DOC001 ……. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 19
• 21. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ….. ….. …. ……………. ……………. Như vậy, mỗi khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm trong hệ thống FAQ, thì không cần phải thực hiện kết nối đến SQL Server, mà chỉ cần mở tập tin FAQ.xml và thực hiện việc truy vấn trên tập tin XML, cuối cùng trả về kết quả cho khách hàng. Như vậy, việc thực hiện trên tập tin sẽ nhanh hơn rất nhiều so với cơ sở dữ liệu (mở kết nối, tìm kiếm dữ liệu và thực hiện truy vấn trên dữ liệu tìm được để cuối cùng cho ra kết quả như mong muốn =>truy vấn chậm). Mô hình minh họa như sau: Hình 1-9: Mô hình truy vấn dữ liệu có hỗ trợ XML SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 20
• 22. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 1.4.2. Vấn đề tìm kiếm thông tin Muốn kết quả tìm kiếm đúng như mong muốn người dùng thì phải dựa vào ngữ nghĩa của nội dung câu hỏi mà người dùng nhập vào. Để làm được điều này thì phải dựa vào từ điển mới biết được chính xác ngữ nghĩa của câu. Theo đó, dựa trên tập tin FAQ.xml ở trên, chương trình sẽ trích từ dựa trên từ điển bằng phương pháp LRMM (Left Right Maximum Matching)[4]. Sau đây là mô hình minh họa cho quá trình xử lý Yêu cầu tìm kiếm Danh sách các từ khóa XMLTrích từ và loại bỏ từ thừa XML Bảng dữ liệu Trích từ và loại bỏ từ thừa Danh sách các từ khóa Tạo chỉ mục XML Kết quả hiển thị Hình 1-10: Mô hình xử lý tìm kiếm Theo phương pháp LRMM, để phân đoạn từ tiếng Việt trong một ngữ/câu, ta đi từ trái sang phải và chọn từ có nhiều âm tiết nhất mà có mặt trong từ điển, rồi cứ tiếp tục cho từ kế tiếp cho đến hết câu. Với cách này, ta dễ dàng tách được chính xác các ngữ câu như: “hợp tác xã | mua bán”; “thành lập | nước | Việt Nam | dân chủ | cộng hòa”…Tuy nhiên, phương pháp này sẽ tách từ sai trong các trường hợp như: “học sinh | học sinh | học”; “một | ông | quan tài | giỏi”. Mặc dù vậy, phương pháp này cũng tách từ chính xác đến 95% SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 21
• 23. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (theo giáo trình Xử lý ngôn ngữ tự nhiên). Vì vậy nhóm chúng em quyết định chọn phương pháp này để sử dụng trong việc trích từ này mặc dù nó chưa phải là phương pháp tối ưu nhất. Trở lại vấn đề trích từ cho tập tin FAQ.xml, bằng phương pháp LRMM, chúng ta sẽ trích được các từ trong tập tin FAQ.xml và lưu thành một tập tin FAQ_Word.xml với cấu trúc như sau: ……………. ……………. Chú thích: Danh sách các thẻ … trong mỗi thẻ … cho biết ứng với từ này thì có những tài liệu nào liên quan đến nó. Tập tin FAQ_Word.xml này sau đó sẽ qua một khâu nữa đó là loại bỏ những từ thừa gọi là kỹ thuật “stoplist”. Chúng ta sẽ duyệt qua các từ trong tập tin FAQ_Word.xml và so sánh với tập tin Stoplist.xml (đây là tập tin lưu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 22
• 24. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng những từ thừa), sau đó tiến hành loại bỏ những từ không có nghĩa để cuối cùng được một tập tin FaqDaLoaiStopList.xml với kích thước tập tin giảm đáng kể so với tập tin FAQ_Word.xml do đã bỏ đi những từ không có nghĩa. Đây sẽ là tập tin chúng ta mong muốn để thực hiện việc so khớp khi khách hàng nhập vào một câu truy vấn. Như vậy, mỗi khi khách hàng nhập vào nội dung câu hỏi cần tìm kiếm, nội dung câu hỏi này sẽ được phân đoạn thành những cụm từ và sẽ loại bỏ những từ thừa, chỉ giữ lại những từ có nghĩa. Và những cụm từ này sẽ được so khớp với tập tin FaqDaLoaiStopList.xml để trả về kết quả truy vấn cho người dùng (xem hình 1.10). Với cách thực hiện này, tất cả những vấn đề có liên quan đến nội dung câu hỏi sẽ được trả về cho người dùng và tất cả những điều này đều thực hiện trên tập tin XML nên sẽ truy vấn rất nhanh. Như vậy vấn đề đặt ra đã được giải quyết. Và bây giờ thì chúng ta đã biết được hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng sẽ chọn giải pháp nào để lưu trữ dữ liệu. Đó là giải pháp 5 vì theo như giải pháp này, việc lưu trữ dữ liệu sẽ sử dụng cả trên tập tin XML và trên cơ sở dữ liệu quan hệ. Mặt khác, việc chọn giải pháp 5 này là do nhu cầu cần thiết phải sử dụng thêm XML để hỗ trợ trong vấn đề lưu trữ và truy xuất trên hệ thống. Đó là khi dữ liệu được lưu thông trên môi trường web thì vấn đề trao đổi thông tin giữa các hệ thống khác nhau là yếu tố cần được xem xét. Do XML giải quyết rất tốt trong vấn đề này nên cần thiết sử dụng thêm XML. Sau đây là mô hình để thấy được vai trò của XML: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 23
• 25. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hình 1-11: Mô hình mô tả vai trò của XML Kết luận: Trên đây là một cách nhìn tổng quan về cách thực hiện cũng như là vấn đề lưu trữ của hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Như vậy, chúng ta muốn tạo lập được những tài liệu XML như mong muốn và thực hiện truy vấn trên tập tin này thì điều tối thiểu là phải biết được XML là gì cũng như các thao tác thực hiện truy vấn trên tập tin XML như thế nào? Vấn đề như thế nào, chúng ta sẽ xem tiếp qua chương sau. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 24
• 26. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 2: NGHIÊN CỨU CÔNG NGHỆ XML 2.1. Tổng quan về XML 2.1.1. Giới thiệu XML (Extensible Markup Language) ra đời vào tháng 2/1998, là ngôn ngữ có kiến trúc gần giống với HTML nhưng XML nhanh chóng trở thành một chuẩn phổ biến trong việc chuyển đổi thông tin qua các trang web sử dụng giao thức HTTP. Trong khi HTML là ngôn ngữ chủ yếu về hiển thị dữ liệu thì XML lại đang phát triển mạnh về việc chuyển tải, trao đổi và thao tác dữ liệu bằng XML. XML đưa ra một định dạng chuẩn cho cấu trúc của dữ liệu hoặc thông tin bằng việc tự định nghĩa định dạng của tài liệu. Bằng cách này, dữ liệu được lưu trữ bằng XML sẽ độc lập với việc xử lý. Vì vậy XML ra đời sẽ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của các nhà lập trình trong vấn đề trao đổi và xử lý thông tin. 2.1.2. Mục tiêu ra đời và lợi ích khi sử dụng XML 2.1.2.1. Mục tiêu ra đời của XML Ngày nay, XML đang trở thành một chuẩn chung cho việc trao đổi dữ liệu cho những ứng dụng chạy trên môi trường Internet. Vì XML cho phép người dùng có thể tự định nghĩa các thẻ (tag) - những thẻ này làm cho tài liệu XML đa dạng hơn những ngôn ngữ thông thường như HTML. Như vậy mục tiêu đặt ra cho sự ra đời XML là gì? Đó là, đầu tiên nó sẽ tương thích với SGML, và dễ dàng viết những chương trình để xử lý cho những tài liệu XML. Kế SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 25
• 27. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng tiếp, những tài liệu XML rõ ràng, dễ đọc, dễ dàng tạo lập. Và điều quan trọng là nó được hỗ trợ trong nhiều ứng dụng. Nói tóm lại, XML dễ dàng chia sẻ thông tin qua những định dạng khác nhau thông qua môi trường web. XML được thiết kế dành cho mọi người, được mọi người sử dụng. 2.1.2.2. Lợi ích khi sử dụng XML Trong quá trình trưởng thành và phát triển, XML đã đối mặt và đương đầu với nhiều thử thách trong việc thuyết phục các nhà lập trình rằng XML là sự lựa chọn hàng đầu vì nó dễ dàng để hiểu, dễ dàng để đọc, và dễ dàng thực hiện. Sau đây là một số lợi ích khi sử dụng XML XML có thể tách rời dữ liệu. Sử dụng XML, dữ liệu được chứa trong các tập tin XML riêng biệt. XML có thể mô tả thông tin của những đối tượng phức tạp mà cơ sở dữ liệu quan hệ không thể giải quyết được. XML có thể dùng để chuyển đổi dữ liệu giữa các hệ thống không tương thích. XML dùng để chia sẻ dữ liệu với những tập tin văn bản đơn giản dễ hiểu. XML cũng được dùng để lưu trữ dữ liệu, có thể làm cho dữ liệu của chúng ta hữu ích hơn. Như vậy, chúng ta đã biết được lợi ích và vai trò của XML trong vấn đề lưu trữ và trao đổi thông tin. Vấn đề bây giờ là nếu chúng ta muốn có một tài liệu XML thì phải làm như thế nào? SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 26
• 28. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.1.3. Một tài liệu XML trông như thế nào? Mục đích của việc tổ chức thông tin là để con người có thể đọc và hiểu được những gì mà nó muốn truyền tải. Chúng ta xem một tập tin văn bản sau đây: F10 Shimano Calcutta 47.76 F20 Bantam Lexica 49.99 Theo cách tổ chức thông tin của tập tin trên, chúng ta thật khó để hiểu tập tin này muốn nói lên điều gì. Bây giờ, chúng ta tổ chức tập tin trên theo định dạng một tài liệu XML một cách đơn giản nhất. F10 Shimano Calcutta 47.76 F20 Bantam Lexica 49.99 Như vậy, bằng cách sử dụng định dạng XML, người dùng có thể hiểu và biết được tập tin trên đang muốn truyền tải nội dung gì. 2.1.4. Tạo lập một tài liệu XML Chúng ta có thể sử dụng trình soạn thảo đơn giản nhất là Notepad để soạn thảo tài liệu XML, nhưng phải tuân thủ theo qui tắc sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 27
• 29. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng ….. .... .... Theo định dạng trên, chúng ta thấy tuy tài liệu XML rất đơn giản nhưng qui định cũng rất nghiêm ngặt, có nghĩa là các tài liệu XML đều xuất phát từ nút gốc (root), và mỗi phần tử phải có thẻ đóng và thẻ mở “< …/>”. 2.1.5. Những thành phần của một tài liệu XML Khai báo: Mỗi một tài liệu XML có một chỉ thị khai báo Định nghĩa tài liệu XML tuân theo chuẩn của W3C và đây là phiên bản “1.0” Chú thích: được khai báo như sau: chú thích > Phần tử (Elements): Một tài liệu XML được cấu thành từ những phần tử. Một phần tử có thẻ mở và thẻ đóng. Giữa thẻ mở và thẻ đóng là nội dung của phần tử đó. Phần tử có thể chứa dữ liệu hoặc có thể lồng vào một phần tử khác. Phần tử gốc (root): Trong tài liệu XML, chỉ có một phần tử gốc, và phần tử này sẽ chứa tất cả những phần tử của tài liệu XML do chúng ta tạo ra. Theo ví dụ trên, ta thấy chỉ có một phần tử “Catalog” . Thuộc tính (Attributes): Như đã trình bày ở trên, một phần tử có thể chứa dữ liệu hoặc chứa phần tử khác hoặc cả hai. Bên cạnh đó, phần tử có thể rỗng, khi đó nó có thể chứa thuộc tính. Một thuộc tính chỉ là một sự lựa SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 28
• 30. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng chọn để gắn dữ liệu đến phần tử. Một thuộc tính đặt trong thẻ mở của phần tử và chỉ ra giá trị của nó bằng cách sử dụng cặp “name=value”. F10 Shimano Calcutta 47.76 F20 Bantam Lexica 49.99 2.1.6. Một tài liệu XML hợp lệ Như chúng ta đã đề cập ở trên, một tài liệu XML hợp khuôn dạng là yếu tố đầu tiên khi tạo lập tài liệu. Hợp khuôn dạng có nghĩa là mỗi tài liệu chỉ có một nút gốc, mỗi phần tử phải có thẻ mở và thẻ đóng, và phải lồng nhau chính xác, và cuối cùng là tên thuộc tính chỉ xuất hiện một lần trong thẻ mở. Nhưng một tài liệu XML hợp khuôn dạng không có nghĩa là nó hợp lệ. Muốn kiểm tra sự hợp lệ của một tài liệu XML ta phải dựa vào DTD (Document Type Definition) hoặc Schema XML. 2.1.6.1. DTD (Document Type Definition) DTD và Schema là hai cách khác nhau để qui định những luật về nội dung của một tài liệu XML. Tuy nhiên DTD có một vài hạn chế. Đầu tiên, tài liệu DTD không sử dụng định dạng XML, nghĩa là bản thân DTD không phải là SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 29
• 31. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng một tài liệu XML. Điều thứ hai là kiểu dữ liệu có sẵn dùng để định nghĩa nội dung của một thuộc tính hoặc một phần tử thì rất giới hạn trong DTD. Điều thứ ba là DTD không có khả năng mở rộng và không hỗ trợ namespace. Cuối cùng là do không viết theo định dạng XML nên DTD khó viết và khó hiểu. Vì vậy, việc sử dụng DTD để kiểm tra sự hợp lệ của một tài liệu XML là không khả thi. Chúng ta cần có một sự lựa chọn khác khả thi hơn để kiếm tra sự hợp lệ của tài liệu XML. Đó là chúng ta sử dụng lược đồ XML - Schema XML Definition (XSD). 2.1.6.2. Lược đồ XML (Schema XML) 2.1.6.2.1. Định nghĩa lược đồ XML Một lược đồ đơn giản chỉ là một tập những luật được định nghĩa lại để mô tả nội dung dữ liệu của một tài liệu XML. Nó tương tự như một định nghĩa cấu trúc bảng trong cơ sở dữ liệu quan hệ. Trong lược đồ XML, chúng ta định nghĩa một tài liệu XML, những phần tử của nó, những kiểu dữ liệu của phần tử và những thuộc tính liên quan, và điều quan trọng nhất là mối quan hệ “cha-con” giữa những phần tử. Chúng ta có thể tạo lược đồ trong nhiều cách khác nhau. Cách đơn giản nhất là sử dụng Notepad. Sau đây là một ví dụ một lược đồ XML
• 32. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng msdata:EnforceConstraints="False"> 2.1.6.2.2. Các kiểu dữ liệu trong lược đồ XML Khi tập tin XML hoạt động như một cơ sở dữ liệu, và XSL, XPath được sử dụng để truy vấn trên tập tin XML giống như một số ngôn ngữ truy vấn trong SQL, thì lúc này chúng ta cần biết được vị trí của từng phần tử trong tập tin XML được khai báo ở đâu và với kiểu dữ liệu như thế nào. Vì trong bất kỳ cơ sở dữ liệu quan hệ nào, ví dụ như SQL Server hoặc Oracle, tất cả những cột đều được định nghĩa kiểu dữ liệu, và vì vậy thật sự cần thiết phải có kiểu dữ liệu trong lược đồ XML. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 31
• 33. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Có hai loại kiểu dữ liệu trong lược đồ XML đó là kiểu dữ liệu cơ bản và kiểu dữ liệu mở rộng. Kiểu dữ liệu cơ bản là kiểu dữ liệu không bắt nguồn từ kiểu dữ liệu nào ví dụ như kiểu dữ liệu float. Kiểu dữ liệu mở rộng dựa trên những kiểu dữ liệu khác ví dụ như kiểu integer dựa trên kiểu decimal. Kiểu dữ liệu cơ bản được định nghĩa cho mục đích của lược đồ XML thì không nhất thiết phải giống với một số cơ sở dữ liệu khác. Sau đây là danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML. Kiểu dữ liệu cơ bản Kiểu dữ liệu mở rộng Kiểu ràng buộc String normalizedString length Boolean Token minLength Decimal Language maxLength Float NMTOKEN pattern Double NMTOKENS enumeration dateTime NCName maxInclusive Time ID maxExclusive Date IDREF minExclusive base64Binary negativeInteger gYearMonth IDREFS minInclusive gMonthDay ENTITY totalDigits GMonth Integer GDay ENTITIES fractionDigits long int short byte SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 32
• 34. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng nonNegativeInteger unsignedLong unsignedInt unsignedShort unsignedByte positiveInteger Bảng 2-1: Danh sách các kiểu dữ liệu của lược đồ XML 2.1.7. XPath Qua phần trình bày trên, chúng ta biết được cấu trúc và cú pháp của XML tương đối đơn giản. Bước tiếp theo là tìm hiểu cách nào để xử lý một tài liệu XML. Như vậy để xử lý một tài liệu XML, chương trình ứng dụng phải có cách di chuyển bên trong tài liệu để lấy ra giá trị của các phần tử (Elements) hay thuộc tính (Attributes). Do đó ngôn ngữ XML Path được ra đời, mà chúng ta gọi tắt là XPath. XPath đóng một vai trò quan trọng trong việc truy vấn dữ liệu cho các chương trình ứng dụng vì nó cho phép ta lựa chọn hay sàng lọc ra những phần tử nào mình muốn để trao đổi hay hiển thị. Nếu khi làm việc với cơ sở dữ liệu ta dùng các phát biểu SQL như SELECT .. FROM table_name WHERE ... để trích ra một số mẩu tin từ một bảng, thì khi làm việc với tập tin XML, XPath cho ta những biểu thức (expressions) về điều kiện (criteria) giống như mệnh đề WHERE trong SQL. XPath là một ngôn ngữ dùng để xử lý truy vấn trên tài liệu XML, cũng giống như SQL là một chuẩn để làm việc với cơ sở dữ liệu. Một biểu thức SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 33
• 35. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng XPath có thể chỉ ra vị trí và mẫu nào để kết hợp. Chúng ta có thể áp dụng toán tử boolean, hàm string, và toán tử số học trong biếu thức XPath để xây dựng câu truy vấn phức tạp trên tài liệu XML. XPath cũng cung cấp một số hàm về số như tính tổng, hàm làm tròn (round), v.v…. 2.1.8. Nhận xét về XML XML được xây dựng như là một chuẩn cho việc trình bày và trao đổi dữ liệu trên web. Tập đoàn W3C3 đã xây dựng chuẩn XML và những công nghệ liên quan bao gồm XML DOM, XPath, XSL, và XML Schema. Trong đó XML DOM được sử dụng để tạo, thay đổi, và duyệt qua tài liệu XML. XPath là ngôn ngữ dùng để truy vấn trên tài liệu XML. XSL dùng để chuyển đổi tài liệu XML từ dạng này sang dạng khác. XML Schema định nghĩa cấu trúc và kiểu dữ liệu cho những nút trong một tài liệu XML. Tất cả những công nghệ này đã tạo nên sức mạnh cho XML. Vì thế, XML ngày nay đang được sử dụng rất phổ biến và tương lai sẽ là một chuẩn duy nhất được dùng trên web. 2.2. Cách sử dụng một tài liệu XML Khi chúng ta đã có một tài liệu XML, chúng ta sẽ tự hỏi: sử dụng nó như thế nào và làm thế nào để truy cập đến một tập tin XML. Sau đây, là một số kỹ thuật được sử dụng trong mội trường Visual Studio.NET để làm việc với tập tin XML. 3 World Wide Web Consortium SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 34
• 36. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.1. Đọc và phân tích tài liệu XML 2.2.1.1. Sử dụng lớp XMLTextReader Lớp XMLTextReader cung cấp một cursor được sử dụng để lấy dữ liệu từ một tài liệu XML. Chúng ta khai báo như sau: XmlTextReader myRdr = new XmlTextReader(Server.MapPath("catalog2.xml")); Khi một thể hiện được tạo ra, con trỏ cursor sẽ được đặt ở đầu tài liệu. Chúng ta có thể sử dụng phương thức Read() để lấy những phần dữ liệu một cách tuần tự. Mỗi phần dữ liệu tương tự như một nút trong cây XML. Thuộc tính NodeType sẽ lấy kiểu của phần dữ liệu, thuộc tính Name sẽ lấy tên của nút, và Value sẽ lấy giá trị của nút. Vì thế, khi một phần dữ liệu được đọc, chúng ta có thể sử dụng câu lệnh sau để hiện thị tên, giá trị và kiểu của nút. Response.Write(myRdr.NodeType.ToString() +" " + myRdr.Name + ":" + myRdr.Value); Nếu muốn kiểm tra nút đó có thuộc tính hay không, chúng ta có thể sử dụng phương thức HasAttributes. Nếu giá trị trả về của phương thức HasAttributes là true, chúng ta áp dụng phương thức MoveToAttribute(i) để lặp qua các thuộc tính của nút. if (myRdr.HasAttributes) { for( int i = 0; i< myRdr.AttributeCount-1;i++) { myRdr.MoveToAttribute(i); Response.Write(myRdr.NodeType.ToString()+":"+ SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 35
• 37. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng myRdr.Name + ": " + myRdr.Value + "
  "); } myRdr.MoveToElement(); } 2.2.1.2. Sử dụng mô hình DOM Bên cạnh XMLTextReader thì mô trường Visual Studio.NET cũng hỗ trợ mô hình DOM (Document Object Module) để đọc và trình bày nội dung của một tập tin XML. Việc sử dụng mô hình DOM sẽ thông qua một số đối tượng như XMLDocument, XMLDataDocument. Khi một XMLDocument được tạo ra, nó tổ chức nội dung của một tập tin XML thành một cây. Trong khi đối tượng XMLTextReader cung cấp một cursor định vị theo một hướng, thì XMLDocument cung cấp việc truy xuất nhanh và trực tiếp đến một nút. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình DOM rất tốn bộ nhớ để lưu trữ thành một cây, và thật sự sẽ khó khăn khi tài liệu XML có kích thước lớn. Có nhiều cách khác nhau để tạo một đối tượng XMLDocument. Sau đây chúng ta sử dụng đối tượng XMLTextReader để tạo một XMLDocument. private void Page_Load(object sender, System.EventArgs e) { if(!Page.IsPostBack) { XmlDocument myDoc = new XmlDocument(); XmlTextReader myRdr = new XmlTextReader(Server.MapPath("Catalog2.xml")); myDoc.Load(myRdr); Session("sessionDoc") = myDoc; //khi cây được tạo ra, chúng ta có thể hiển thị lênlistbox //với thuộc tính InnerText của những node ProductName int i=0; for(i=0;i
• 38. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng { lstProducts.Items.Add (myDoc.DocumentElement. ChildNodes[i].ChildNodes[i].InnerText); } myRdr.Close(); } } 2.2.2. Định hướng qua tài liệu XML để rút trích dữ liệu: 2.2.2.1. Sử dụng lớp XMLTextReader Trong phần trên, chúng ta đã biết cách để đọc vào một tài liệu XML, phần này chúng ta sẽ định hướng qua tài liệu XML và chỉ lấy những dữ liệu nào cần thiết cho ứng dụng của mình. Ví dụ như nếu nút đó là ProductName chúng ta sẽ đọc và hiển thị thông tin trên một listbox, cụ thể như sau: while (myRdr.Read()) { if(XmlNoteType.Element) { if (myRdr.Name="ProductName") { myRdr.Read(); lstProducts.Items.Add(myRdr.ReadString); } } } myRdr.Close(); SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 37
• 39. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.2.2. Sử dụng mô hình DOM Một cây được tạo thành từ nhiều nút. Và một nút cũng là một cây chứa những nút khác. Nút lá thì không có nút con, vì thế nút này dùng để hiển thị dữ liệu văn bản. Lớp XmlDataDocument kế thừa từ lớp XmlDocument, vì thế nó cũng có một số phương thức như lớp XmlDocument. Điều thú vị nhất của XmlDataDocument là nó cung cấp hai cách nhìn trên cùng một dữ liệu đó là XML view và relational view. XmlDataDocument có một thuộc tính tên là DataSet, thông qua DataSet, XmlDataDocument trình bày dữ liệu như một hoặc nhiều bảng (DataTable) có quan hệ hoặc không có quan hệ. Khi chúng ta sử dụng phương thức Load() để tải một đối tượng XmlDataDocument, chúng ta có thể xem nó như một cây hoặc như một bảng (hoặc nhiều bảng). Sau đây là hình minh hoạ cho hai cách nhìn về một tài liệu XML khi sử dụng XmlDataDocument. Hình 2-1: Mô hình DOM SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 38
• 40. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.2.3. Truy vấn dữ liệu XML sử dụng XPathDocument và XPathNavigator Việc sử dụng lớp XmlDocument và XmlDataDocument để xử lý tài liệu XML cũng có một vài hạn chế. Đầu tiên, toàn bộ tài liệu phải được lưu trong cache. Thêm vào đó, việc định hướng thông qua một cây sẽ gặp nhiều khó khăn, và định hướng thông qua những view quan hệ cũng không thuận tiện. Để khắc phục vấn đề này, VS.NET cung cấp lớp XPathDocument và XPathNavigator. Lớp XPathDocument cho phép chúng ta xử lý dữ liệu XML mà không phải tải lên toàn bộ cây. Và XPathNavigator sử dụng để thao tác trên dữ liệu của XPathDocument. Nó cũng được sử dụng để thao tác trên XmlDocument, và XmlDataDocument. Nó hỗ trợ kỹ thuật định hướng cho việc chọn nút, lặp qua các nút đã chọn, và làm việc trên những nút đã chọn này. Để thực hiện được việc này, nó sử dụng biểu thức XPath. XPath chỉ ra cú pháp truy vấn cho việc rút trích dữ liệu từ một tài liệu XML. Ý tưởng sử dụng tương tự như trong SQL, tuy nhiên cú pháp của nó thì khác biệt. Nói chung, cú pháp truy vấn XPath có vẻ phức tạp. Tuy nhiên qua các ví dụ sau, Chúng ta có thể thấy được sự ngắn gọn và hiệu quả trong việc rút trích dữ liệu XML. Chi tiết về cú pháp của XPath sẽ không đi sâu trong bài viết này vì nó nghiên về lĩnh vực khác. Tuy nhiên, chúng ta cũng minh họa vài cách sử dụng biểu thức XPath. Sau đây chúng ta xem qua ví dụ một tài liệu XML mà sẽ được sử dụng để thực hiện truy vấn trên đó. Tài liệu này đặt tên là bank1.xml. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 39
• 41. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng A1112 Pepsi Beagle 1200.89 OH ………… ………… A7833 Frank Horton 8964.55 MI Ví dụ 1: Giả sử chúng ta muốn truy vấn tất cả tên của tài khoản. Biểu thức XPath như sau: Dạng 1: descendant::Name Dạng 2: Bank/Account/Name Ý nghĩa của biếu thức dạng 1 là “ Hãy lấy những nút con của tất cả những nút có tên là Name”, còn dạng 2 được diễn đạt như sau “Lấy những nút Name của nút Account của nút Bank”. Cả hai biểu thức này đều trả về cùng một tập hợp nút như nhau. Ví dụ 2: Chúng ta muốn lấy tất cả khách hàng từ Ohio (OH). Biểu thức được viết như sau: Dạng 1: descendant::Account[child::State=‘OH’] Dạng 2: Bank/Account[child::State=‘OH’] Ví dụ 3: Lấy tất cả Account có Balance>5000.00 Dạng 1: descendant::Account[child::Balance> 5000] Dạng 2: Bank/Account[child::Balance > 5000.00] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 40
• 42. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Ví dụ 4: Giả sử Chúng ta muốn lấy thông tin của những Account mà có tên bắt đầu bằng ký tự ‘D’ Dạng 1: descendant::account[starts-with(child::Name,‘D’)] Dạng 2: Bank/Account[starts-with(child::Name,‘D’)] Như vậy, sử dụng dạng nào là thích hợp. Điều đó phụ thuộc vào cảm giác của từng người và trên cấu trúc của tài liệu XML. Dạng 2 trông dễ sử dụng hơn dạng 1. Tuy nhiên, trong những tài liệu XML lồng quá sâu, thì dạng 1 sẽ đưa ra một biểu thức hiệu quả hơn. Trên đây, chúng ta đã biết khái niệm về cách sử dụng biểu thức XPath như thế nào, kế tiếp chúng ta sẽ đi vào sử dụng XPathDocument. Trong ngữ cảnh này, chúng ta sẽ đưa ra 2 ví dụ. Ví dụ đầu tiên sẽ lấy tất cả tên của khách hàng từ Ohio và hiển thị lên listbox. Ví dụ thứ hai sẽ minh hoạ cách tìm kiếm dữ liệu thông qua XPathDocument. 2.2.3.2. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator Đầu tiên, chúng ta load tài liệu XML sử dụng XPathDocument như sau: XPathDocument doc = new XPathDocument(Server.MapPath("Bank2.xml")); Chúng ta cần hai đối tượng: XPathNavigator để rút trích ra tập hợp nút mà chúng ta muốn lấy, và XPathNodeIterator để lặp thông qua tập hợp nút vừa lấy được. Khai báo như sau: XPathNavigator myNav = new XPathNavigator(); myNav = myDoc.CreateNavigator(); XPathNodeIterator myIter = new XPathNodeIterator(); myIter=myNav.Select("Bank/Account[child::State='OH']/Name"); Biểu thức “Bank/Account[child::State=‘OH’]/Name” trả về những node tên Name từ tập nút Account có State=”OH”. Để lấy giá trị bên trong nút SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 41
• 43. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Name, chúng ta sử dụng Current.Value của đối tượng Iterator. Cụ thể như sau: while (myIter.MoveNext()) { lstName.Items.Add(myIter.Current.Value); } 2.2.3.3. Cách sử dụng XPathDocument và XPathNavigator cho việc định hướng tài liệu Phần này minh họa cách tìm kiếm một XPathDocument sử dụng giá trị của một thuộc tính và giá trị của một phần tử (element). Sử dụng tài liệu XML bank2.xml sau: Pepsi Beagle 1200.89 OH ……………. ……………. Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một thuộc tính, chúng ta sử dụng biểu thức như sau Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance Để tìm kiếm giá trị cụ thể của một phần tử, chúng ta sử dụng biểu thức như sau: descendant::Account[child::Name='"+accName+"']/Balance SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 42
• 44. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chúng ta cần gọi phương thức MoveNext() của đối tượng Iterator để lấy nút Balance. Biểu thức như sau: Bank/Account[@AccountNo='"+accNo+"']/Balance Sau đây là một đoạn chương trình hoàn chỉnh viết bằng ngôn ngữ ASP.NET sử dụng C# <%@ Import Namespace="System.Xml.Xsl"%> <%@ Import Namespace="System.Xml.XPath"%> <%@ Import Namespace="System.Xml"%> <%@ Page Language="C#" Debug="True"%>

  Balance Inquiry Screen

  Select an Account Number: Balance from Account Number Search: 

  ---

  Select an Customer Name:www.syngress.com Balance from Customer Name Search :  2.2.4. Nhận xét Như vây chúng ta đã biết được XML là như thế nào và cách sử dụng nó ra sao. Và bây giờ câu hỏi đặt ra là tại sao không tổ chức dữ liệu chỉ trên tập tin XML thôi mà lại dùng tập tin XML như là một cách lưu trữ hỗ trợ thêm cho việc lưu trữ trên SQL Server. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta xem qua sự so sánh sau đây. 2.3. XML và Cơ sở dữ liệu 2.3.1. XML có phải là Cơ sở dữ liệu? Việc XML có phải là cơ sở dữ liệu hay không thật khó giải đáp. Vì XML cũng giống như mọi ngôn ngữ khác đó là nó cũng có ưu điểm và khuyết điểm. Ưu điểm của XML như chúng ta đã biết ở trên nhưng khuyết điểm của XML ở đây là XML dài dòng và truy xuất chậm. Việc truy xuất chậm là do việc lưu SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 45
• 47. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng trữ tài liệu XML trong bộ nhớ để phục vụ cho vấn đề truy vấn như chúng ta đã đề cập trong mô hình DOM. Vì vậy, sau đây chúng ta sẽ quan tâm đến một khía cạnh khác của XML. Đó là XML có gần gũi như một Cơ sở dữ liệu (CSDL) hay không? Câu trả lời là “chỉ một phần nào”. Vì XML cũng có một số điểm giống như CSDL. Đó là nó cũng có khả năng lưu trữ, có hỗ trợ một số lược đồ như DTD, hay Schema (tương tự như bảng trong CSDL quan hệ). Và trên XML ta cũng có thể thực hiện thao tác truy vấn bằng cách sử dụng XPath, XQuery, XQL,…, và XML cũng có hỗ trợ lập trình trên giao diện. Nhưng một số vấn đề mà XML chưa hỗ trợ như một CSDL. Đó là không có chỉ mục, vấn đề bảo mật không cao, tính toàn vẹn dữ liệu chưa đáp ứng, không hỗ trợ các trigger, việc truy cập đa người dùng cũng hạn chế, và cuối cùng là không cho truy vấn thông qua nhiều tài liệu,v.v... Như vậy, việc lưu trữ dữ liệu XML như một cơ sở dữ liệu cũng không khả thi. 2.3.2. Vai trò XML trong hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng Trước khi đi vào phần này, chúng ta sẽ khảo sát một sự so sánh sau đây 2.3.2.1. Đánh giá các kiểu cơ sở dữ liệu lưu trữ dữ liệu XML 2.3.2.1.1. Sử dụng hệ thống tập tin (file) Khi lưu trữ XML bằng tập tin (file) thì việc liên kết các thành phần của cấu trúc cây sẽ không được hỗ trợ nên việc lưu trữ những liên kết về cấu trúc và ngữ nghĩa của nó rất phức tạp. Và trên tập tin không thể thực thi được những yêu cầu rút trích dữ liệu phức tạp nên sử dụng hệ thống tập tin sẽ không hiệu quả. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 46
• 48. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 2.3.2.1.2. Sử dụng CSDL quan hệ Như chúng ta đã biết, CSDL quan hệ xây dựng dựa trên cấu trúc bảng nên không phù hợp cho cấu trúc phân cấp và kết nối tự nhiên trong nội dung của XML. Nếu chúng ta cố gắng lưu trữ trong CSDL quan hệ cho phù hợp bằng các bảng dữ liệu và các mối quan hệ thì sẽ phá vỡ cấu trúc đối tượng và ngữ nghĩa của XML, phải chịu sự trùng lắp trong thiết kế dữ liệu,…Và vấn đề tiếp theo là sẽ nặng nề trong việc xử lý nhúng và đáp ứng các yêu cầu phức tạp mà cấu trúc XML đưa ra. Như vậy, CSDL quan hệ là lựa chọn thông minh trong nhiều ứng dụng khác, nhưng nó không phù hợp và không hiệu quả cho việc lưu trữ dữ liệu phân cấp của XML. 2.3.3. Mô hình lưu trữ trong hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (eSupport) Do đã giới thiệu về những ưu điểm và khuyết điểm khi lưu trữ trên tập tin XML hay trên CSDL quan hệ, nên nhóm chúng em quyết định tích hợp cả hai mô hình trên trong hệ thống eSupport, nghĩa là kết hợp việc lưu trữ dưới dạng tập tin XML và CSDL quan hệ. Việc sử dụng cách này với mục đích: Tận dụng được ưu điểm và khắc phục những yếu điểm của hai cách lưu trữ trên. Thích hợp cho việc tìm kiếm trong hệ thống eSupport. Có thể tận dụng được sự hỗ trợ tối đa trên ngôn ngữ lập trình ASP.NET. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 47
• 49. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chương 3: MÔ TẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 3.1. Đối tượng sử dụng Việc trao đổi thông tin diễn ra giữa khách hàng và doanh nghiệp liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Khi khách hàng có yêu cầu hay thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng có thể gửi yêu cầu về doanh nghiệp để được giải đáp. Trong doanh nghiệp, sẽ có một bộ phận nhân viên chuyên trách việc giải đáp các yêu cầu cho khách hàng. Do có nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau nên bộ phận nhân viên của công ty cũng được chia ra theo từng lĩnh vực cần giải đáp. Trên cơ sở đó, một hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng được xây dựng nhằm phục vụ cho việc trao đổi giữa các nhân viên (doanh nghiệp) và khách hàng được dễ dàng và nhanh chóng. Đối tượng sử dụng chính của hệ thống là khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp, và quản trị hệ thống. 3.2. Mô tả hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hệ thống bao gồm hai phân hệ chính là phân hệ hỗ trợ khách hàng và phân hệ hỗ trợ hệ thống. 3.2.1. Phân hệ hỗ trợ khách hàng Khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin, giải đáp thắc mắc về doanh nghiệp, khách hàng có thể vào khu vực dịch vụ khách hàng để tìm kiếm và xem nội dung các câu hỏi - trả lời có sẵn trong hệ thống FAQ. Hệ thống FAQ là phần quản trị các câu hỏi và câu trả lời có sẵn, các câu hỏi này tập hợp các SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 48
• 50. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp được tập trung lại để phục vụ khách hàng. Hệ thống FAQ được chia theo chủ đề bất kỳ và có thể cho khách hàng tìm kiếm theo từ khoá. Trường hợp khách hàng cần biết các thông tin nhưng không có sẵn trong hệ thống, khách hàng sẽ đăng ký một tài khoản khách hàng (chỉ một lần) và mở một hay nhiều yêu cầu cho một hay nhiều vấn đề tại một hay nhiều thời điểm khác nhau. Hay khách hàng không cần vào website, khách hàng chỉ cần gửi email tới [email protected], hệ thống sẽ tự động tạo một tài khoản (account) và tạo một yêu cầu hỗ trợ trên hệ thống, đồng thời hệ thống sẽ gửi thông tin tài khoản mới cho khách hàng bằng email. Hệ thống cũng sẽ gửi một email để thông báo có yêu cầu hỗ trợ này cho nhân viên doanh nghiệp. Khách hàng có thể theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của nhân viên doanh nghiệp qua email (khi yêu cầu đang được nhân viên xem xét thì khách hàng nhận được email, thông báo về quá trình giải quyết yêu cầu của doanh nghiệp). Khách hàng cũng nhận được các thông báo về sản phẩm mới, dịch vụ, khuyến mãi do doanh nghiệp đưa ra. 3.2.2. Phân hệ hỗ trợ hệ thống Trong phân hệ này được chia làm hai đối tượng sử dụng chính là: quản trị và nhân viên. 3.2.2.1. Đối tượng nhân viên (staff) Mỗi nhân viên sẽ được phân công phụ trách giải đáp yêu cầu của một hay nhiều phòng ban. Khi nhân viên đăng nhập vào tài khoản của mình thì tất cả các yêu cầu của phòng ban mà nhân viên đó trực thuộc sẽ được hiển thị cho SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 49
• 51. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng nhân viên đó xem xét. Nhân viên sẽ xem xét và trả lời các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể. Khi yêu cầu được giải quyết xong thì trạng thái của nó sẽ được thay đổi, nếu như khách hàng có đăng ký nhận trả lời qua email thì nội dung câu trả lời sẽ được gởi đến cho người sử dụng qua email của họ. Trong trường hợp phòng ban nhận yêu cầu không trả lời được thì nhân viên quản trị sẽ chuyển qua phòng ban phù hợp để xử lý. Nhân viên có thể lựa chọn trong các yêu cầu khách hàng gửi lên, yêu cầu nào mới (chưa có trong hệ thống câu hỏi-trả lời), thường xuyên cần được giải đáp thì nhân viên sẽ cập nhật vào hệ thống FAQ. 3.2.2.2. Đối tượng quản trị viên (admin) Quản trị viên có chức năng quản trị chung hệ thống, quản lý cấu hình hệ thống, đảm bảo cho hệ thống hoạt động tốt. Quản trị viên quản lý người dùng trong hệ thống bao gồm các thao tác thêm, xóa, sửa tài khoản người dùng và nhân viên. Thực hiện phân quyền cho các nhân viên. Quản trị viên cũng theo dõi các yêu cầu và trả lời, chọn lựa yêu cầu nào mới, thường được khách hàng quan tâm để cập nhật FAQ. Quản trị viên quản lý, theo dõi chặt chẽ quá trình xử lý yêu cầu của các nhân viên, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu. Nếu có yêu cầu nào bị giải quyết chậm trễ ngưng trệ thì quản trị phải nhắc nhở bằng email tới các nhân viên và các phòng ban. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 50
• 52. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 3.3. Xác định yêu cầu chức năng hệ thống 3.3.1. Yêu cầu chức năng nghiệp vụ 3.3.1.1. Nhóm chức năng dành cho người dùng chung Tìm kiếm FAQ Khi truy cập vào hệ thống, bất kì người dùng nào cũng có thể tìm kiếm các câu hỏi-trả lời có sẵn trong FAQ. Người dùng có thể tìm kiếm câu hỏi-trả lời theo chủ đề của câu hỏi hoặc theo từ khóa. Mô hình quy trình nghiệp vụ như sau: Nhap tu khoa [co] Co yeu cau tim kiem FAQ Tim kiem theo tu khoa Tim kiem trong CSDL Tiep tuc?Hien thi ket qua tim kiem [Khong tim thay][Tim thay] [Ket thuc] [khong] Tim kiem trong he thong chu de [Bat dau] Chon FAQ de xem xet [khong tim thay][tim thay] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 51
• 53. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Xem thông báo Người dùng có thể xem một số thông báo của hệ thống hoặc của doanh nghiệp liên quan đến hệ thống, khách hàng, công ty…trực tiếp trên trang web của doanh nghiệp. Hoặc khách hàng có thể đăng ký để nhận thông báo qua email, nếu không muốn nhận nữa, khách hàng có thể hủy đăng ký qua link trong email, hoặc trên trang web. 3.3.1.2. Nhóm chức năng dành cho khách hàng (Customer) Đăng ký tài khoản người dùng Khi khách hàng muốn tạo yêu cầu hoặc tải các tài liệu, hồ sơ liên quan đến doanh nghiệp, khách hàng phải đăng ký một tài khoản trên hệ thống, tài khoản này có thể được kích hoạt ngay lúc đó hoặc phải được quản trị viên (admin) cho phép mới được sử dụng tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp. Quy trình nghiệp vụ này được mô tả như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 52
• 54. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Nhu cau tao tai khoan moi Yeu cau thong tin tao tai khoan Nhap thong tin tao tai khoan Dang ki tai khoan moi Huy bo giao tac [Dang ky] [Huy bo] Kiem tra ten dang nhap Kiem tra dia chi email [khong trung ten dang nhap] [trung ten dang nhap] Thong bao dang ky thanh cong [khong trung dia chi email] [trung dia chi email] Gui email xac nhan thong tin dang ky [Bat dau] [ket thuc] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 53
• 55. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Tạo yêu cầu mới qua website của doanh nghiệp Khách hàng có thể mở yêu cầu mới trên hệ thống về vấn đề mình muốn được giải đáp, sau khi tạo xong yêu cầu, khách hàng có thể chờ đợi để được trả lời liền hoặc theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu của doanh nghiệp qua email. Khi một nhân viên nào đó mở yêu cầu để xem xét, lập tức có một email tự động gửi cho khách hàng thông báo về việc yêu cầu của họ đang được xem xét. Sau khi yêu cầu được trả lời xong, toàn bộ nội dung trả lời sẽ được gửi qua email cho khách hàng, kèm thêm đường dẫn đến câu trả lời đó đặt trên website của doanh nghiệp. Mô tả quy trình nghiệp vụ này như sau: Co yeu cau can giai dap Tiep nhan "yeu cau" Nhap thong tin "yeu cau" moi Huy bo giao tacGui yeu cau [OK] [Cancel] Tiep nhan yeu cau moi Gui email thong bao yeu cau moi cho nhan vien [Bat dau] [Ket thuc] SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 54
• 56. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Tạo yêu cầu mới qua email Khách hàng không cần vào website của doanh nghiệp mà chỉ cần gửi email đến địa chỉ [email protected] về yêu cầu mới cần được giải đáp, hệ thống nhận được email sẽ kiểm tra xem, ứng với địa chỉ email đó là tài khoản người dùng nào trên hệ thống, nếu không có, hệ thống tự tạo một tài khoản người dùng mới với tên tài khoản là tên của email, mật khẩu được hệ thống cấp tự động và gửi cho khách hàng. Sau khi nhận được mail chứa nội dung yêu cầu, hệ thống sẽ phân tích lá mail đó và gửi về phòng ban thích hợp. Xem và hiệu chỉnh các yêu cầu Khách hàng có thể vào trang web của doanh nghiệp để xem các yêu cầu đã mở trước đó, có thể sửa đổi yêu cầu hoặc thay đổi trạng thái của yêu cầu trên hệ thống (đóng yêu cầu lại nếu đã được giải đáp thỏa đáng, mở lại yêu cầu đã bị đóng nếu chưa thỏa mãn). Nếu chưa hài lòng với câu trả lời, khách hàng cũng có thể tiếp tục gửi thắc mắc lên hệ thống trong yêu cầu đã mở. Mô hình quy trình nghiệp vụ: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 55
• 57. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Hien thi noi dung "yeu cau" Nhu cau xem "yeu cau" Nhu cau chinh sua "yeu cau" Nhap thong tin hieu chinh Cap nhat thong tin moi Tra loi yeu cau Nhap noi dung tra loi yeu cau Cap nhat thong tin tra loi yeu cau moi Hien thi thong tin "yeu cau" [Bat dau] [Ket thuc] Tải tài liệu về Khi muốn download tài liệu, văn bản hướng dẫn, khách hàng vào khu vực download để tìm kiếm tài liệu và tải về. Lưu ý là chỉ khi nào đã đăng nhập khách hàng mới có thể tải tài liệu về (khách hàng vẫn có thể xem tài liệu lúc chưa đăng nhập). Quy trình nghiệp vụ mô tả như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 56
• 58. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng [Bat dau] Nhu cau tim kiem tai lieu download Tim trong he thong cac chu de Tim theo tu khoa Nhap tu khoa Tim kiem trong CSDL Hien thi ket qua tim kiem Tiep tuc? [tim thay] [khong tim thay] [co] [khong] Download tai lieu can tim [tim thay] [khong tim thay] [ket thuc] Hiệu chỉnh thông tin cá nhân Sau khi đăng nhập thành công, nhân viên có thể sửa đổi thông tin cá nhân của mình như mật khẩu, email, địa chỉ, số điện thoại, … Nhắc mật khẩu Nếu khách hàng quên mật khẩu đăng nhập thì khách hàng sử dụng chức năng nhắc mật khẩu của hệ thống để lấy lại mật khẩu của mình. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 57
• 59. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng 3.3.1.3. Nhóm chức năng dành cho nhân viên (staff) Mọi tài khoản của nhân viên đều được quản trị viên tạo ra (nhân viên không có quyền tạo tài khoản của mình) và được cấp quyền thích hợp trong hệ thống theo chức năng của các phòng ban, một nhân viên có thể thuộc về một phòng ban hoặc nhiều phòng ban khác nhau. Giải quyết các vấn đề Nhân viên sau khi đăng nhập vào tài khoản của mình thì có thể xem xét và trả lời các yêu cầu mới thuộc về lĩnh vực mà phòng ban của nhân viên đó quản lý. Sau khi trả lời xong trạng thái của yêu cầu đó sẽ là đánh dấu là đang giải quyết (chưa đóng), nếu nhân viên thấy yêu cầu đã được giải quyết xong, nhân viên đó có thể đóng yêu cầu đó lại. Nhân viên cũng có thể chuyển các yêu cầu đến các phòng ban phù hợp để xử lý. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 58
• 60. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Chon yeu cau can giai quyet Hien thi thong tin yeu cau Xem xet noi dung yeu cau Tra loi yeu cau [Giai quyet duoc] Xem xet chuyen phong ban [Khong giai quyet duoc] Lua chon phong ban chuyen toi [Chuyen phong ban] Yeu cau van chua duoc giai quyet Gui mail thong bao yeu cau dang duoc xem xet Chuyen phong ban Cap nhat noi dung tra loi len he thong Gui mail tra loi cho khach hang Dong yeu cau Thay doi trang thai cua yeu cau [OK] [khong chuyen phong ban] [Bat dau] [Ket thuc] [khong dong] Tìm kiếm yêu cầu Nhân viên có thể tìm kíếm các yêu cầu trong hệ thống theo chủ đề, theo người gửi, theo ngày tháng,... Quản trị khu vực download Nhân viên sử dụng chức năng này để quản trị các tài liệu cho tải về trên hệ thống. Nhân viên có thể thêm, xoá, chỉnh sửa các tài liệu. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 59
• 61. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Cập nhật FAQ Chỉ một số nhân viên có quyền (được admin gán quyền) có thể sử dụng được chức năng cập nhật FAQ, nhân viên này sẽ xem xét lại các yêu cầu của khách hàng xem yêu cầu nào thường xuyên được hỏi, các câu hỏi quan trọng thiết yếu thì nhân viên đó sẽ hiệu chỉnh rồi cập nhật vào FAQ. 3.3.1.4. Nhóm chức năng dành cho quản trị (admin) Quản trị hệ thống Quản trị viên có chức năng thay đổi các thông số cấu hình của hệ thống, thay đổi cấu hình của email gửi cho khách hàng. Quản trị người dùng Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa tài khoản của khách hàng, của nhân viên và của các quản trị viên khác. Quản trị các phòng ban Quản trị viên có thể thêm, xóa, sửa các thông tin về phòng ban trong doanh nghiệp. Các phòng ban được phân chia tùy theo từng doanh nghiệp. Quản trị FAQ Quản trị viên có chức năng phân chia chủ đề cho FAQ, hiệu chỉnh thêm, xóa, sửa các chủ đề. Quản trị viên chọn lọc từ các câu hỏi-trả lời của khách hàng trong phân hệ hỗ trợ khách hàng đề thêm vào FAQ. Quản trị viên cũng có chức năng xóa, hiệu chỉnh FAQ nếu cần thiết. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 60
• 62. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Quản trị thông báo Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các thông báo trên hệ thống (các thông báo này có phân quyền người xem). Quản trị khu vực tải tài liệu về Quản trị viên có chức năng thêm, xoá, sửa các tài liệu tải về trên hệ thống. Tìm kiếm người dùng hệ thống Quản trị viên cũng có thể tìm kiếm người dùng hệ thống bằng chức năng tìm kiếm này, quản trị viên có thể tìm kiếm theo tên đăng nhập hoặc các thông tin liên quan khách hàng. Sau khi tìm kiếm, quản trị viên được phép xem các thông tin và gửi email cho người dùng đó. Tìm kiếm yêu cầu Quản trị viên có thể tìm kíếm các yêu cầu trong hệ thống theo chủ đề, theo người gửi, theo ngày tháng,... 3.3.2. Yêu cầu chức năng hệ thống 3.3.2.1. Chức năng lưu trữ Người dùng: Lưu trữ các thông tin tài khoản hệ thống của cả khách hàng, nhân viên và quản trị. Các thông tin cần lưu trữ bao gồm: Tên đăng nhập, mật khẩu đăng nhập, địa chỉ email, họ tên, ngày đăng ký, loại tài khoản, ngày đăng nhập cuối, tổng số bài gửi, … Yêu cầu (ticket): Lưu trữ thông tin của một yêu cầu của khách hàng gửi lên hệ thống. Các thông tin cần lưu trữ bao gồm: tiêu đề yêu cầu, nội dung yêu cầu, ngày mở, ngày đóng, trạng thái, mức độ, tên file đính kèm, người gửi, phòng ban xử lý, … SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 61
• 63. nghệ XML và xây dựng hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng Phòng ban: Các thông tin cần lưu trữ như tên phòng ban, chức năng giải quyết yêu cầu của phòng ban, … Chủ đề: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tên chủ đề, mô tả thông tin của chủ đề, mã chủ đề cha. FAQ: Các thông tin cần lưu trữ gồm nội dung câu hỏi, nội dung câu trả lời, ngày cập nhật, số lần xem. Tài liệu: Các thông tin cần lưu trữ gồm có mã tài liệu, tên tài liệu, nộidung tóm tắt, tập tin đính kèm, kích thước, ngày upload, số lần tải. Thông báo: Các thông tin cần lưu trữ gồm có tiêu đề, nội dung, ngày thông báo, ngày hết hạn, người thông báo, số lần xem, quyền truy cập,… 3.3.2.2. Chức năng tự động Khi nhận được email yêu cầu của khách hàng, hệ thống phải có chức năng phân loại yêu cầu này vào các phòng ban thích hợp. Khi có yêu cầu mới trên hệ thống, hệ thống sẽ tự động gửi email thông báo về việc có yêu cầu mới cho các nhân viên phụ trách phòng ban đó. Khi một yêu cầu đã quá hạn bao lâu chưa trả lời (quy định trong quản trị hệ thống), email sẽ tự động gửi lại cho tất cả các người trong phòng ban đó với bao nhiêu lần, mỗi lần cách bao nhiều phút. Khi có thông báo mới, hệ thống sẽ tự động gửi email cho những khách hàng đã đăng kí nhận thông báo qua email. 3.3.2.3. Chức năng tìm kiếm Tìm kiếm tài khoản khách hàng, nhân viên. Tìm kiếm yêu cầu Tìm kiếm FAQ. Tìm kiếm tài liệu tải về. SVTH: Nguyễn Thị Kim Phượng GVHD: Th.S Nguyễn Trần Minh Thư Trương Kiều Giang 62