Trước chính sách thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế của Nhà nước và lợi nhuận từ việc kinh doanh mang lại, số lượng doanh nghiệp mới thâm nhập vào thị trường ngày càng tăng, tạo ra sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Để giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng đến chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xã hội.
Chính vì vậy, thuật ngữ CSR cũng trở nên khá phổ biến, nhưng còn gây lúng túng cho nhiều người.Vậy CSR là gì? Nhân viên CSR là gì? Để giải đáp những thắc mắc đó, mời quý bạn đọc đến với bài viết Nhân viên CSR là gì?
CSR là gì?
CSR là viết tắt của từ tiếng Anh Customer Service Representative, là Đại Diện Dịch Vụ Khách Hàng, hay còn được gọi là cố vấn dịch vụ khách hàng hay công tác viên dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà trong đó có sự tương tác với khách hàng để xử lý khiếu nại, xử lý đơn đặt hàng và cung cấp thông tin về một sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Thuật ngữ này thường gây nhầm lẫn với thuật ngữ Corporate Social Responsibilities [CSR]. Hai hoạt động này đều nhằm mục đích thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp bằng cách xây dựng và bảo vệ thương hiệu, tuy nhiên chúng có bản chất hoàn toàn khác nhau.
CSR là từ viết tắt của cụm Corporate Social Responsibilities, có nghĩa là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
CSR có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp và xã hội. Đối với doanh nghiệp, CSR góp phần bảo vệ danh tiếng, phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Từ đó, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước. Với nền tảng thương hiệu vững chắc và khả năng cạnh tranh cao, doanh nghiệp có nhiều thuận lợi trong quá trình thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước, thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Hiểu rõ tác động mạnh mẽ của CSR, các doanh nghiệp ở Việt Nam đã có sự chú trọng thích hợp với các hoạt động thể hiện trách nhiệm xã hội. Trong những năm gần đây, Vinamilk đã có những hoạt động thể hiện rõ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp thông qua quỹ sữa Vươn cao Việt Nam. Vinamilk Việt Nam đã thực hiện quỹ sữa vươn cao Việt Nam đến hơn 40.000 trẻ em nghèo tại 40 tỉnh thành khó khăn tại Việt Nam trong chiến dịch kỷ niệm 40 năm với mục tiêu “Mọi trẻ em đều được uống sữa mỗi ngày”.
Qua đó ta thấy rằng, cùng mục đích xây dựng và bảo vệ thương hiệu nhưng 2 khái niệm này có nội hàm hoàn toàn khác nhau. Trong phạm vi bài viết này, thuật ngữ CSR được hiểu là dịch vụ khách hàng, trong đó có sự tương tác với khách hàng để xử lý khiếu nại, xử lý đơn đặt hàng và cung cấp thông tin về một sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.
Qua việc giải đáp CSR là gì? Chúng ta có căn cứ làm rõ nhân viên CSR là gì? Trong phần tiếp theo của bài viết.
Nhân viên CSR là gì?
Nhân viên CSR là nhân viên dịch vụ khách hàng, có chức năng giải quyết khiếu nại, thường xuyên trao đổi với khách hàng để cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng.
Với chức năng đó, nhân viên CSR [nhân viên dịch vụ khách hàng] là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để thực hiện chức năng của mình, nhân viên CSR thực hiện các hoạt động sau:
– Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề; tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh; theo dõi để đảm bảo giải quyết
– Tạo khách hàng tiềm năng, xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng, xây dựng mối quan hệ bền vững thông qua giao tiếp mở và tương tác
– Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách ghi lại thông tin tài khoản, xử lý các điều chỉnh của khách hàng
– Giải quyết khiếu nại của khách hàng, đề xuất giải pháp thay thế phù hợp trong thời hạn và theo dõi để đảm bảo giải quyết
– Thông báo cho khách hàng về các giao dịch và chương trình khuyến mãi, cung cấp thông tin chính xác, hợp lệ và đầy đủ bằng cách sử dụng đúng phương pháp / công cụ, bán sản phẩm và dịch vụ
– Chuẩn bị báo cáo sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách thu thập và phân tích thông tin khách hàng, đóng góp cho nỗ lực của nhóm bằng cách hoàn thành các kết quả liên quan khi cần thiết, đáp ứng mục tiêu bán hàng cá nhân / nhóm và hạn ngạch xử lý cuộc gọi.
Bộ phận CSR là gì?
Bộ phận CSR là một bộ phận có ý nghĩa rất quan trọng đối với doanh nghiệp và xã hội, đối với doanh nghiệp thì bộ phận CSR góp phần bảo vệ danh tiếng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước.
Với nền tảng thương hiệu vững chắc cùng với khả năng cạnh tranh cao, doanh nghiệp có nhiều thuận lợi trong quá trình thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước từ đó thu hút được sự quan tâm của đông đảo khách hàng để thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Vai trò của nhân viên CSR?
Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Do vậy, dịch vụ khách hàng có ý nghĩa vô cùng lớn. Với mục đích làm hài lòng khách hàng, nhân viên CSR có vai trò quan trọng, cụ thể như sau:
– Duy trì lượng khách hàng ổn định.
Đây là một bí quyết quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc tìm kiếm khách hàng mới. Nhân viên dịch vụ khách hàng thông qua các hoạt động của mình ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng, từ đó duy trì lượng khách hàng ổn định.
– Thu hút khách hàng tiềm năng.
Để mở rộng quy mô, doanh nghiệp buộc phải có các hoạt động thu hút lực lượng khách hàng mới. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo, cho phép khách hàng trải nghiệm dịch vụ mà không phải trả phí để thu hút khách hàng.
– Tăng hiệu quả cạnh tranh.
Ngày nay, số lượng các doanh nghiệp trong hầu hết cách lĩnh vực liên tục gia tăng kéo theo sự cạnh tranh vô cùng gay gắt chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp đều phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng vô cùng đông đảo. Do đó, thu hút được đông đảo khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại trở thành vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
– Làm tăng doanh số bán hàng.
Khách hàng là nguồn doanh thu lớn nhất của doanh nghiệp, bởi họ là người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách hàng có vai trò chính trong chăm sóc khách hàng, duy trì và kích thích khách hàng mua hàng thường xuyên.
Trên đây là toàn bộ bài viết Nhân viên CSR là gì? của chúng tôi. Mong rằng những thông tin chúng tôi cung cấp sẽ hữu ích và góp phần cho quý bạn đọc hiểu rõ thuật ngữ này.
Cùng tìm hiểu xem CSR là gì, CSR nên được hiểu như thế nào, một số câu hỏi thường gặp liên quan đến CSR là gì? một số ví dụ thường thấy khi doanh nghiệp áp dụng CSR và hơn thế nữa.
Thông thường, các doanh nghiệp áp dụng các chương trình CSR khi họ đã phát triển hoạt động kinh doanh của họ đến một mức độ nhất định, khi họ có thể đóng góp ngược lại cho xã hội.
Các nội dung trong bài bao gồm:
- CSR là gì?
- Nhân viên CSR là gì?
- CSR nên được hiểu như thế nào?
- Ví dụ minh hoạ về CSR [Corporate Social Responsibility] trong doanh nghiệp.
- Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến CSR là gì?
Bên dưới là nội dung chi tiết.
CSR là từ viết tắt của Corporate Social Responsibility, khái niệm đề cập đến trách nhiệm xã hội của một doanh nghiệp.
CSR là một mô hình kinh doanh tự điều tiết giúp một doanh nghiệp có trách nhiệm hơn với xã hội — đối với bản thân doanh nghiệp, các bên liên quan và cả công chúng.
Bằng cách thực hành trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, còn được gọi là quyền công dân của doanh nghiệp, các doanh nghiệp có thể nhận thức được những loại tác động mà họ có thể gây ra đối với tất cả các khía cạnh của xã hội, bao gồm kinh tế, xã hội và môi trường.
Áp dụng CSR có nghĩa là, trong quá trình kinh doanh, một doanh nghiệp đang hoạt động theo những cách có thể giúp nâng cao tính xã hội và môi trường, thay vì mang lại những thứ tiêu cực cho chúng.
Nhân viên CSR là gì?
Theo Investopedia, nhân viên CSR là người chịu trách nhiệm xử lý các hoạt động liên quan việc phát triển và duy trì tính có trách nhiệm với xã hội của doanh nghiệp.
Cũng tương tự như các nhân viên PR hay nhân viên Marketing, nhân viên CSR thông thường sẽ thuộc bộ phận truyền thông của doanh nghiệp.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là một khái niệm rộng có thể có nhiều hình thức tùy thuộc vào từng doanh nghiệp và ngành khác nhau.
Thông qua các chương trình CSR như các hoạt động từ thiện và các nỗ lực tình nguyện, các doanh nghiệp có thể mang lại lợi ích cho xã hội đồng thời quảng bá thương hiệu của mình.
CSR quan trọng tương tự khái niệm cộng đồng, nó mang lại những giá trị như nhau cho doanh nghiệp.
Các hoạt động CSR có thể giúp hình thành các mối quan hệ bền chặt hơn giữa nhân viên và doanh nghiệp, thúc đẩy tinh thần lao động, giúp người sử dụng lao động và người lao động cảm thấy gắn kết hơn với thế giới xung quanh họ.
- Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp hay CRS thực sự quan trọng đối với cả người tiêu dùng và doanh nghiệp.
- Starbucks là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc tạo ra các chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong nhiều khía cạnh kinh doanh của mình.
- Các chương trình trách nhiệm của doanh nghiệp [với xã hội và cộng đồng nói chung] là một cách tuyệt vời để nâng cao tinh thần của người lao động tại nơi làm việc.
Để một doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội, trước hết bản thân nó cần phải có trách nhiệm với chính mình và các cổ đông của mình.
Thông thường, các doanh nghiệp áp dụng các chương trình CSR khi họ đã phát triển hoạt động kinh doanh của họ đến một mức độ nhất định, khi họ có thể đóng góp ngược lại cho xã hội.
Như vậy, CSR trước hết là chiến lược của các tập đoàn hay doanh nghiệp lớn. Ngoài ra, một doanh nghiệp khi họ càng nổi tiếng và thành công, thì họ càng có trách nhiệm đặt ra các tiêu chuẩn về hành vi đạo đức đối với các đồng nghiệp, đối thủ cạnh tranh và cả ngành nghề mà họ đang kinh doanh.
Ví dụ minh hoạ về CSR [Corporate Social Responsibility] trong doanh nghiệp.
Starbucks từ lâu đã được biết đến với tư cách là doanh nghiệp có ý thức sâu sắc về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cũng như việc cam kết đối với tính bền vững và phúc lợi của cộng đồng.
Starbucks đã đạt được nhiều cột mốc CSR quan trọng kể từ khi nó được thành lập.
Theo báo cáo tác động xã hội toàn cầu [Global Social Impact Report] năm 2019, những cột mốc này bao gồm việc đạt 99% cà phê có nguồn gốc rõ ràng và thể hiện được yếu tố đạo đức, tạo ra mạng lưới nông dân toàn cầu, đóng góp hàng triệu giờ phục vụ cộng đồng và tạo ra nhiều lợi ích cho đối tác và nhân viên.
Các mục tiêu của Starbucks cho năm 2020 và hơn thế nữa bao gồm việc tuyển dụng 10.000 người tị nạn, giảm tác động đến môi trường và phát triển nhân viên của mình trở thành những người có ý thức sâu về môi trường.
Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến CSR là gì?
- Tại sao một doanh nghiệp nên thực hiện các hoạt động CSR hay có trách nhiệm hơn với xã hội?
Nhiều doanh nghiệp coi CSR là một phần không thể thiếu trong hình ảnh thương hiệu của họ, họ tin rằng khách hàng sẽ có nhiều khả năng kinh doanh hay hợp tác với các thương hiệu mà họ cho là có đạo đức và trách nhiệm với xã hội hơn.
Theo nghĩa này, các hoạt động CSR có thể là một thành phần quan trọng của hoạt động quan hệ công chúng [PR] của doanh nghiệp. Đồng thời, một số nhà sáng lập doanh nghiệp cũng có động cơ tham gia vào CSR do niềm tin cá nhân riêng của chính họ.
- Sức ảnh hưởng của CRS được thể hiện như thế nào?
Các chiến lược hướng tới CSR đã có tác động trong một số lĩnh vực nhất định.
Ví dụ, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện các bước cần thiết để cải thiện tính bền vững với môi trường trong các hoạt động kinh doanh của họ thông qua các biện pháp như lắp đặt các nguồn năng lượng tái tạo hoặc hạn chế việc thải ra khí carbon.
Mặc dù các chương trình CSR thường phổ biến nhất ở các tập đoàn hay doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ [SMBs] cũng đang tham gia vào việc xây dựng trách nhiệm với xã hội thông qua các chương trình quy mô nhỏ hơn chẳng hạn như quyên góp tiền của cho các tổ chức từ thiện địa phương hay tài trợ cho các sự kiện địa phương.
Kết luận.
Khi khách hàng ngày càng có xu hướng xem các sản phẩm hay dịch vụ mà họ tiêu thụ gắn liền với các yếu tố xã hội như thế nào, bằng cách hiểu rõ bản chất của CSR là gì hay các ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng, thương hiệu có thêm cơ hội để đáp ứng kỳ vọng của họ.
Tham gia Cộng đồng We’re Marketer để thảo luận các chủ đề về Marketing và Business tại: Link
Nam Nguyen