Có nên làm chăm sóc khách hàng

Tôi đến với nghề chăm sóc khách hàng tại công ty foodpanda Việt Nam trong một dịp tình cờ vào cuối năm 3 thời sinh viên. Lúc đầu, tôi chỉ xem đây là một công việc parttime để có thêm thu nhập trang trải cuộc sống sinh viên của mình. Thế nhưng, làm lâu mới thấy, đây thực sự là một nghề cũng đòi hỏi rất nhiều không kém gì các công việc khác, và hơn hết, bạn sẽ học được rất nhiều kinh nghiệm cũng như cải thiện được kỹ năng cho chính bản thân mình khi gắn bó lâu dài với nghề này.

1. Rèn luyện sự kiên nhẫn

Đối với một nhân viên Chăm sóc khách hàng, việc giữ bình tĩnh là hết sức quan trọng. Có khi bạn phải bỏ ra hơn nửa giờ đồng hồ để chỉ nghe khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hay chỉ là những việc nhỏ nhặt nhất. Làm nghề này, bạn sẽ được rèn luyện sự kiên nhẫn đến cao độ bởi vì chỉ một cái gằng giọng, sự thay đổi “tone” đột ngột hay một cái thở dài của bạn cũng có thể khiến khách hàng hiểu nhầm rằng bạn không quan tâm đến những gì họ nói nữa và càng tỏ ra khó chịu hơn với sản phẩm, dịch vụ mà mình bỏ tiền ra sử dụng nhưng không thỏa mãn được nhu cầu. Là một nhân viên Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn phải luôn luôn giữ thái độ tích cực xuyên suốt cuộc trò chuyện và bao giờ cũng ghi nhớ trong đầu mình “khách hàng là thượng đế”. Cho dù đó là một khách hàng thuộc dạng hết-sức-vô-lý, bạn vẫn phải chăm sóc họ đến cùng. Khách hàng đôi khi đơn giản chỉ cần một người bên kia đầu dây để lắng nghe họ để cho họ có cảm giác mình được quan tâm đúng mực, được chăm sóc tốt và khi đó, sự cảm thông và chia sẻ cùng họ, cộng thêm một câu xin lỗi dù đơn giản nhưng cũng khiến họ thoải mái hơn vì đã “xả” được cái bức bí trong lòng.

2. Tăng khả năng chịu áp lực

Đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng, thử thách trong công việc bắt nguồn từ sự phong phú và thay đổi hằng ngày trong những nhu cầu và khó khăn của khách hàng. Có thể bạn không phải chịu áp lực về doanh số như Phòng Kinh doanh, cũng không phải điên đầu vì những con số của Phòng Kế toán – Tài chính, lại càng không phải đắm mình trong một đống hồ sơ giấy tờ như Phòng Hành chính – Nhân sự, nhưng bạn luôn phải đặt mình trong tâm thế sẵn sàng đón nhận những thử thách mới từ khách hàng – đối tượng luôn thay đổi nhu cầu và những rắc rối theo kèm, mỗi khi bắt đầu ngày làm việc mới. Hơn nữa, việc nghe nhiều cuộc gọi mỗi ngày và giải quyết từ ba đến năm vấn đề phức tạp từ khách hàng cũng đủ khiến bạn phải “căng não” đễ luôn giữ tỉnh táo trong mỗi ngày làm việc, đó là chưa tính đến hàng loạt những vấn đề cỏn con. Càng làm lâu trong nghề, bạn càng thấy khả năng chịu áp lực mình tăng theo thời gian.

3. Trở nên linh hoạt hơn

Người ta nói, nghề Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”. Thật vậy! Làm nghề này, bạn phải tìm ra nhiều phương pháp khác nhau để giải quyết những vấn đề khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu chỉ như một cổ máy robot, bạn sẽ chẳng bao giờ trụ vững được trong nghề này. Khi làm việc, bạn luôn phải mang theo bên mình một quyển sổ, một cây bút và mở sẵn tab Google. Nếu không phải giờ cao điểm, bạn có thể hỏi bất kỳ ai để hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề của khách hàng. Nhưng nếu tất cả mọi người đang bận thì bạn phải làm như thế nào? Tốt nhất, hãy ghi chú lại những từ hoặc cụm từ miêu tả vấn đề cốt lõi mà khách hàng đang gặp phải, hoặc cái tên riêng, số điện thoại để gọi lại khi cần thiết. Google cũng sẽ là một công cụ hỗ trợ bạn rất nhiều khi làm nghề này. Do đó, bạn luôn tập cho mình sự linh hoạt trong nhiều tình huống dựa trên cái những mấu chốt, thông tin mà mình đã nhận được từ khách hàng. Có thể bạn gặp phải một tình huống mới hoàn toàn, hãy thử cho mình một cơ hội để giải quyết vấn đề đó theo một cách hoàn toàn mới, có thể đúng, có thể sai. Lắng nghe những người bạn đồng nghiệp, cấp trên góp ý sẽ giúp bạn biến cách xử lý mới này thành một bài học kinh nghiệm quý cho mình để áp dụng cho những trường hợp khác. Sự mới mẻ bắt nguồn từ những việc nhỏ như thế cũng làm cho công việc thú vị hơn là cứ đi mãi trên một lối mòn!

4. Cải thiện khả năng ngôn ngữ – giao tiếp

Có thể bạn có duyên trong giao tiếp và năng khiếu về ngôn ngữ mẹ đẻ cũng như ngoại ngữ. Thế nhưng, nếu bạn không rèn luyện mỗi ngày, những khả năng thiên bẩm này có thể bị mài mòn theo thời gian. Vì vậy, bạn sẽ được trải nghiệm mình mỗi ngày trong môi trường làm việc mà khả năng giao tiếp của bạn – dù nói hay viết, qua trao đổi điện thoại hay email, sẽ được cải thiện từng ngày. Hơn nữa, Phòng Chăm sóc khách hàng cũng là bộ mặt đại diện của công ty, nên việc được đào tạo và cải thiện khả năng giao tiếp cho từng nhân viên thông qua những góp ý, phản hồi luôn luôn là ưu tiên hàng đầu của mỗi công ty để làm sao họ đem lại cho khách hàng của mình dịch vụ tốt nhất.

5. Rèn cái “tâm” trong nghề

Thực ra, dù bạn làm bất cứ việc gì cũng cần đặt “tâm” vào trong đó. Là một nhân viên Chăm sóc khách hàng, điều đó càng thể hiện rõ hơn bao giờ hết. Người ta thường nói, nghề Chăm sóc khách hàng không cần đòi hỏi quá cao về chuyên môn, nghiệp vụ như những công việc khác. Thực sự là vậy. Nhưng để trở thành một nhân viên Chăm sóc khách hàng tốt và chuyên nghiệp, bạn luôn cần phải đặt cái “tâm” vào trong nghề. Có những việc đơn giản nhưng không phải ai cũng làm được, đó là đặt nụ cười và trái tim của mình vào trong từng cuộc hội thoại tư vấn khách hàng. Có thể khách hàng không nhìn thấy bạn, nhưng không có nghĩa là bạn chẳng bao giờ nở nụ cười với họ. “Smile, customer can hear you” là một câu rất hay đối với nghề này. Khi bạn thật lòng với khách hàng, trò chuyện với họ một cách chân thành nhất, họ có thể cảm nhận được tình cảm của bạn thông qua lời nói. Do đó, khi bạn thực tâm đặt chữ “tâm” vào trong nghiệp vụ của mình, đó sẽ là vũ khí lợi hại nhất để bạn chinh phục khách hàng, cho dù đó là đối tượng “khó nuốt” nhất!

6. Thấu hiểu khách hàng

Làm nghề Chăm sóc khách hàng, thông qua việc tương tác với khách hàng hằng ngày, bạn sẽ thu thập được vô vàn thông tin bổ ích về nhu cầu và tâm lý của rất nhiều đối tượng khách hàng. Đó sẽ là một nguồn cơ sở dữ liệu vô cùng giá trị cho mỗi doanh nghiệp. Vậy tại sao bạn lại không tự hào vì mình là một thành phần quan trọng của doanh nghiệp – Phòng Chăm sóc khách hàng?

Minh Nhân

Xem thêm:

Tại sao bạn nên thử một lần trải qua nghề Chăm sóc khách hàng?

Hướng dẫn chi tiết cách mở quán cà phê để tự kinh doanh

CÁCH ĐỂ VIẾT KẾ HOẠCH KINH DOANH HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP NHỎ

PHƯƠNG THỨC NGŨ HÀNH TRONG XÂY DỰNG VÀ QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH

Bí quyết kinh doanh – bán hàng online hiệu quả cho mẹ bỉm sữa

Ngày nay, chăm sóc khách hàng đã trở thành hoạt động mang tính chiến lược hàng đầu bởi vì khả năng ảnh hưởng trực tiếp của nó đến hiệu quả kinh doanh. Chính vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng được xem là bộ phận nòng cốt không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. 

Nếu bạn đang băn khoăn có nên làm nhân viên chăm sóc khách hàng hay không thì hãy cùng CareerBuilder khám phá ngay thông tin dưới đây nhé!

1. Giới thiệu chung về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

1.1 Tìm hiểu vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp hỗ trợ và nhận phản hồi của khách hàng trong suốt quá trình trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phối hợp với các bộ phận khác trong công ty như phòng kinh doanh, Marketing, IT,... để tìm ra những giải pháp và đề xuất chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất.

Có thể nói, nhân viên CSKH chính là sợi dây kết nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Qua đó, công ty có thể hiểu hơn nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng.

1.2 Tổng quan về mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng

Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và sản phẩm của từng công ty mà công việc cụ thể của nhân viên CSKH cũng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung thì mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng thường có những nhiệm vụ chính yếu như sau: - Tiếp nhận thông tin khiếu nại và xử lý yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. - Xây dựng các kênh thông tin hỏi đáp về sản phẩm, dịch vụ của công ty trên mạng xã hội, website,... để giúp khách hàng có được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác nhất. - Cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Liên tục cập nhật những chính sách mới nhất về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để hỗ trợ đúng và kịp thời cho khách hàng. - Liên hệ khách hàng để gửi những thông tin khuyến mãi và quà tặng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật,... - Khảo sát và ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giúp công ty có định hướng cải tiến và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Chuẩn hóa và hệ thống các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.

2. Theo đuổi vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bạn sẽ nhận được gì?

2.1 Được đào tạo những kỹ năng chuyên môn

Khởi điểm là nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm, bạn sẽ được công ty đào tạo những kỹ năng cần thiết để có thể thực hiện tốt công việc của mình. Cụ thể:

- Kỹ năng giao tiếp: Một nhân viên CSKH sẽ phải gặp rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể nào làm hài lòng khách hàng nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt. Chính vì thế, các công ty sẽ chú trọng đào tạo nhân viên CSKH của mình các kỹ năng giao tiếp cần thiết để có thể tương tác với khách hàng hiệu quả và xử lý khiếu nại linh hoạt hơn.

- Kỹ năng tư vấn chốt sale: Tại sao nhân viên chăm sóc khách hàng lại được đào tạo kỹ năng bán hàng? Bởi vì khi khách hàng tìm đến nhân viên CSKH, họ đang có sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và có những thắc mắc cần được giải đáp. Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng đã được đào tạo kỹ năng sale sẽ biết cách giải đáp những trăn trở của khách hàng đi đúng hướng, chốt sale để đạt được hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.

- Kỹ năng tiếp thị sản phẩm: Để có thể giải đáp cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, một nhân viên CSKH chắc chắn cần phải nắm rõ các thông tin quan trọng về sản phẩm đó. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được công ty đào tạo về cách tiếp thị sản phẩm hiệu quả, đúng trọng tâm. Từ đó, nhân viên CSKH có thể tư vấn, giải đáp và củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn.

2.2 Tạo điều kiện học hỏi và phát triển kỹ năng mềm 

Nhân viên chăm sóc khách hàng là một nghề đòi hỏi bạn phải giao tiếp và làm việc trực tiếp với nhiều kiểu người đang có nhiều loại vấn đề khác nhau. Chính vì vậy, trong quá trình làm việc, bạn sẽ phải cần phát triển nhiều kỹ năng mềm để có thể ứng phó với nhiều tình huống khác nhau. Dưới đây là một số kỹ năng mềm bạn sẽ học được trong quá trình làm nhân viên chăm sóc khách hàng. - Kỹ năng giao tiếp linh hoạt với nhiều kiểu khách hàng. - Kỹ năng thấu hiểu và nắm bắt tâm lý của khách hàng. - Kỹ năng quản lý và sử dụng thời gian khoa học. - Kỹ năng xử lý tình huống. - Kỹ năng đối mặt với áp lực. Khi đã trở nên thành thục những kỹ năng mềm này, bạn sẽ có một nền tảng cực kỳ vững chắc để phát triển sự nghiệp thuận lợi hơn trong tương lai.

>> Xem thêm: Phát triển kỹ năng mềm: 7 điểm cộng trong giao tiếp

2.3 Mở ra nhiều cơ hội tiếp xúc với công nghệ

Hiện nay, công nghệ được ứng dụng rộng rãi trên mọi lĩnh vực và chúng cũng đóng vai trò rất quan trọng để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy, là nhân viên CSKH, bạn sẽ có nhiều cơ hội được làm việc với nhiều nền tảng công nghệ khác nhau để giao tiếp với khách hàng trên đa kênh. Cụ thể, bạn sẽ phát triển những kỹ năng mềm sau đây.  - Kỹ năng sử dụng các hệ thống hotline, phần mềm gọi điện trực tuyến,... - Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, video call,... - Kỹ năng soạn thảo email chăm sóc khách hàng.  - Kỹ năng hệ thống và quản lý thông tin khách hàng.

- ….

3. Muốn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng học ngành gì thì phù hợp?

3.1 Ngành Marketing

Sau khi tốt nghiệp ngành Marketing, bạn sẽ có những kỹ năng chuyên môn như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp thị sản phẩm, kỹ năng tư vấn chốt sale,... Bên cạnh đó, ngành Marketing còn giúp bạn rèn luyện khả năng phân tích và cập nhật những xu hướng mới. Đặc biệt, bạn sẽ luôn hướng sự quan tâm đến những thay đổi mới nhất về công nghệ và hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong thời đại số. Đây đều là những nền tảng quan trọng giúp bạn có thể đáp ứng được yêu cầu công việc của một nhân viên CSKH.

3.2 Ngành báo chí, truyền thông

Học ngành báo chí, truyền thông bạn sẽ được hình thành những kỹ năng quan trọng như phỏng vấn và khai thác thông tin từ khách hàng. Ngoài ra, sự tự tin, năng động và luôn quan tâm đến những vấn đề của con người, xã hội cũng là một trong những tố chất không thể thiếu của sinh viên ngành báo chí, truyền thông. Do vậy, sau khi tốt nghiệp ngành này, bạn hoàn toàn có đủ kỹ năng cần thiết để ứng tuyển vị trí nhân viên CSKH thành công.

3.3 Ngành tâm lý học

Khi theo học ngành tâm lý học, bạn sẽ được đào tạo những kiến thức về hành vi con người và những kỹ năng nắm bắt tâm lý. Từ đó giúp bạn rèn luyện những phương pháp giao tiếp hiệu quả và nhanh nhạy xử lý vấn đề trong nhiều tình huống khác nhau. Với những nền tảng quan trọng này, bạn có thể ứng dụng vào công việc nhân viên chăm sóc khách hàng để thấu hiểu tâm lý khách hàng và nhanh chóng đáp ứng được những nhu cầu, nguyện vọng của họ.

4. Yếu tố và kỹ năng cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng

4.1 Điều kiện để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp

Để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp, bạn cần có những điều kiện tối thiểu để đáp ứng được tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng dưới đây.

- Tốt nghiệp trình độ cao đẳng, đại học (tùy vào loại hình dịch vụ, sản phẩm mà công ty tuyển dụng sẽ yêu cầu những ngành học cụ thể). - Thành thục kỹ năng vi tính và tin học văn phòng. - Có khả năng thấu hiểu, lắng nghe và giao tiếp hiệu quả với khách hàng. - Có khả năng xử lý các khiếu nại và giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng với doanh nghiệp. - Tính cách hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm với người xung quanh.

- Sử dụng thành thạo ngoại ngữ (Anh, Trung, Hàn, Nhật,...) là một lợi thế.

4.2 Những kỹ năng quan trọng của nhân viên CSKH

Dưới đây là những kỹ năng và kiến thức quan trọng bạn cần trau dồi để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp.

- Kiến thức cốt lõi về sản phẩm, dịch vụ: Nhân viên CSKH cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ để có thể tư vấn và giải đáp cho khách hàng những giải pháp tốt nhất. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể gia tăng lượng khách hàng mục tiêu và đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn.

- Kỹ năng giao tiếp tốt: Khách hàng khi liên hệ với công ty có nghĩa là họ đang có nhiều thắc mắc cần giải đáp hay những khiếu nại về vấn đề phát sinh. Chính vì vậy, nhân viên CSKH cần có kỹ năng giao tiếp tốt để nhanh chóng giải đáp và xoa dịu những vấn đề của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo được mối quan hệ tốt và đảm bảo được hình ảnh, uy tín của thương hiệu trong lòng khách hàng.

- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu và đòi hỏi khác nhau khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng thấu hiểu tâm lý để có thể hỗ trợ khách hàng đúng trọng tâm vấn đề và mang đến cho họ những trải nghiệm dịch vụ hài lòng nhất.

- Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình: Công việc của nhân viên CSKH luôn có những tình huống bất ngờ phát sinh đòi hỏi nhân viên CSKH phải tìm hướng xử lý linh hoạt và nhanh chóng. Vì vậy, việc rèn luyện kỹ năng phân tích tình huống là vô cùng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý khi có sự cố phát sinh.

- Khả năng ngoại ngữ: Thành thạo một trong những ngoại ngữ thông dụng như Anh, Hàn, Nhật, Trung,... sẽ mang lại cho bạn lợi thế rất lớn khi ứng tuyển làm việc trong môi trường đa quốc gia. Điều này cũng đồng nghĩa bạn sẽ nhận được mức lương cao hơn so với mặt bằng chung và có được cơ hội phát triển sự nghiệp tốt hơn trong môi trường quốc tế.

5. Mức lương trung bình của vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng

Với đặc thù công việc như trên thì chắc hẳn bạn đang quan tâm lương nhân viên chăm sóc khách hàng là bao nhiêu? Hiện nay, mức lương khởi điểm trung bình cho vị trí nhân viên CSKH dao động từ 6 - 10 triệu đồng/tháng. Đây là mức lương dành cho những bạn trẻ mới ra trường chưa có nhiều kinh nghiệm. Đối với những ai đã có nhiều năm kinh nghiệm hơn thì mức lương sẽ dao động từ 10 - 15 triệu đồng/tháng hoặc cao hơn tùy chính sách hưởng hoa hồng của công ty.

Để biết thêm mức lương trung bình của nhân viên CSKH của từng công ty cụ thể, bạn có thể đăng nhập CareerBuilder để xem các thông tin ứng tuyển và mức lương dao động cho từng vị trí nhân viên CSKH bạn đang quan tâm.

6. Lộ trình thăng tiến cơ bản của nhân viên CSKH

Nhân viên CSKH là một nghề có nhu cầu tuyển dụng cao và luôn “khát” nhân lực. Chính vì vậy, tiềm năng phát triển sự nghiệp của nghề chăm sóc khách hàng vô cùng hứa hẹn.  Cụ thể, lộ trình thăng tiến cơ bản của nhân viên CSKH như sau: Bắt đầu từ nhân viên CSKH (partime hoặc online) -> Nhân viên CSKH toàn thời gian (full time) -> Trưởng nhóm CSKH -> Phó quản lý CSKH (DPM) -> Trưởng phòng quản lý CSKH (PM) -> Phó giám đốc phòng CSKH -> Giám đốc phòng CSKH. Khi có bức tranh tổng quan về lộ trình phát triển của nhân viên CSKH, bạn có thể đặt những mục tiêu để trau dồi những kỹ năng cụ thể và phát triển hơn trong sự nghiệp của mình.

Qua những thông tin chia sẻ trên, CareerBuilder hy vọng bạn đã có cái nhìn toàn diện về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng là gì. Để ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy đăng nhập CareerBuilder để tham khảo hàng trăm tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng và nộp CV của bạn ngay!