Giới thiệu về dịch vụ khách sạn
|
Việc khách hàng có quyết định quay lại cơ sở lưu trú hay không phần nhiều phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ đã trải nghiệm. Vậy thì chất lượng dịch vụ khách sạn nên hiểu như thế nào cho chính xác? Và chất lượng dịch vụ khách sạn có những đặc điểm gì? Show
 Bạn biết gì về chất lượng dịch vụ khách sạn? (Ảnh nguồn Diamond Nha Trang Hotel) ► Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều cách hiểu khác: - Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật… - Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của khách hành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp. - Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nước trong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khi bơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vani nếu biết khách yêu thích mùi hương này… - Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” là những đánh giá của khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường – khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt. Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Bản chất chất lượng dịch vụ nằm ở chính mức độ thỏa mãn của khách hàng ► 4 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạnKhi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4 tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực tế thì rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau. - Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạnKhách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao. Ở góc độ Nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu những mong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ. Cần đứng ở khía cạnh của khách hàng để thấu hiểu mong muốn từ họ - Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạnKhi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thông thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi – hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp. - Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán caoTất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc – mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế. ► Làm thế nào để quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn?Việc quản trị chất lượng khách sạn luôn được các cơ sở lưu trú 4 - 5 sao vô cùng chú trọng. Bởi đó là yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh so với các đối thủ khác cùng phân khúc. Để đối mặt với phàn nàn và chăm sóc khách hàng tốt nhất, cần tuân theo quy trình: - Thiết lập chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể - chi tiết - Đào tạo tất cả nhân viên khách sạn - Luôn lịch sự và giữ bình tĩnh - Luôn lắng nghe khách hàng - Lặp lại những gì người khiếu nại đã nói - Đưa ra một giải pháp Thông tin chi tiết cho từng bước, mời bạn đón đọc bài viết tại đây. (Tổng hợp)
Đối với bất kỳ một khách sạn nào dù cao cấp hay bình dân thì sự hài lòng của khách chính là chìa khóa thành công trong kinh doanh. Hiện nay, những dịch vụ này là một trong những loại hình kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận cho các khách sạn và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Cùng tìm hiểu xem dịch vụ khách sạn là gì qua bài viết sau nhé! 1. Dịch vụ khách sạn là gì?Ngành dịch vụ khách sạn có thể hiểu là các dịch vụ đi kèm như nhà hàng, spa, quầy bar, cafe… được mở ra nhằm mục đích mang đến sự hài lòng, tiện lợi cho khách lưu trú. Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng ngày càng cao, xu hướng sử dụng các dịch vụ đi kèm tiện lợi sẽ đón nhận được sự hài lòng cho khách hàng. Đây là một trong những lý do giúp khách sạn thành công trong việc kinh doanh. Bởi vậy, việc quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn cũng vô cùng quan trọng và cần thiết. Tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn 2. Các loại dịch vụ của khách sạnCác loại hình dịch vụ được cung cấp trong khách sạn sẽ được chia ra theo nhu cầu của khách hàng. Và một số dịch vụ khác phục vụ với mục đích kinh doanh dành cho các tổ chức, công ty và doanh nghiệp. Dưới đây là một số dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. 2.1. Nhà hàngBạn đang băn khoăn hệ thống dịch vụ khách sạn là gì, nhà hàng có vai trò như thế nào? Hiện nay, bất kỳ một khách sạn 4 - 5 sao nào cũng có ít nhất một nhà hàng sang trọng. Thậm chí có khách sạn có đến 2, 3 nhà hàng. Nhà hàng trong khách sạn có vai trò mang đến cho khách hàng những trải nghiệm phong cách ẩm thực mới lạ, độc đáo của các quốc gia trên thế giới. Nhà hàng của bạn cần cung cấp đầy đủ các món ăn dành cho bữa ăn sáng, trưa, tối cho du khách, không chỉ là du khách trong nước mà còn cả nước ngoài. Đặc biệt là bữa sáng, du khách có thói quen ăn sáng luôn tại khách sạn nên bữa sáng vô cùng quan trọng để thỏa mãn nhu cầu của khách. Nhà hàng - Một trong các dịch vụ ở khách sạn 2.2. Dịch vụ SpaDịch vụ Spa thường có ở các khách sạn có quy mô lớn nhưng nếu các khách sạn có thêm dịch vụ này thì sẽ là một điểm cộng đáng kể. Đối với các chị em phụ nữ, không chỉ đi tham quan nghỉ dưỡng mà các chị em phụ nữ muốn chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe cũng như tinh thần cho bản thân. Nếu bạn chưa từng trải nghiệm, lần tiếp theo hãy tìm hiểu ngay dịch vụ khách sạn là gì, nhân viên sẽ tư vấn chi tiết cho bạn. Dịch vụ Spa 2.3. Quầy barĐối với khách sạn 3-5 sao, hầu hết du khách là khách có mức thu nhập tầm trung trở lên, nhu cầu của họ muốn được thư giãn, vui chơi. Dịch vụ quầy bar là dịch vụ của khách sạn được thu hút rất đông. Bởi đây là nơi du khách có thể xả stress, giải trí, thưởng thức các loại rượu, cocktail và trò chuyện cùng nhau… Quầy bar thu hút rất đông khách hàng 2.4. Dịch vụ xe đưa đón sân bayĐây có thể nói là “dịch vụ vàng ” bởi dịch vụ này tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chào đón từ sân bay đến khách sạn luôn. Khách hàng không phải lo lắng với việc tìm địa chỉ, phương tiện di chuyển đến khách sạn. 2.5. Dịch vụ giặt, ủi làDịch vụ khách sạn là gì? Nó rất cần thiết trong khách sạn. Du khách hầu hết nghỉ ngơi tại khách sạn khoảng 2-3 ngày, họ không thể giặt quần áo hay để quần áo bẩn quá lâu. Chính vì vậy họ mong muốn quần áo đó có thể được giặt, là ngay tại khách sạn mình đang ở. Dịch vụ giặt là 2.6. Dịch vụ phòng 24/24Đây là dịch vụ mà du khách có thể sử dụng để được phục vụ thức ăn, đồ uống... tại phòng cả ngày, bất kể sáng hay buổi đêm. Đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng 24/24h 2.7. Dịch vụ cho thuê xe tự láiHiện nay nhu cầu đi chơi, dã ngoại theo nhóm, gia đình tăng lên và họ có nhu cầu đi xe tự lái để có thể chủ động trong việc đi lại. Thuê xe du lịch giúp bạn không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn thoải mái hơn trong chuyến đi của mình. Dịch vụ khách sạn là gì? Ngoài phục vụ nhu cầu cho du khách cá nhân thì còn các dịch vụ cho mục đích kinh doanh, như: 2.8. Dịch vụ phòng họpDịch vụ phòng họp tại khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp, mong muốn có một nơi nào đó ngoài văn phòng công ty có thể họp, những nơi yên tĩnh để họp, trao đổi. Dịch vụ phòng họp ở khách sạn 2.9. Dịch vụ cho thuê địa điểm tổ chức sự kiệnHiện nay dịch vụ cho thuê địa điểm tổ chức sự kiện trong khách sạn, resort đang phát triển mạnh mẽ. Điều này đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau giúp cho khách hàng có nhiều cơ hội trải nghiệm thú vị. Từ đó các doanh nghiệp cũng thu được lợi nhuận đáng kể. Tổ chức sự kiện trong khách sạn 2.10. Sân golf và sân tennisDịch vụ khách sạn là gì và dành cho những đối tượng nào? Dịch vụ sân golf, tennis là dịch vụ đi kèm hạng sang, dành cho các đối tượng khách hàng thượng lưu. Hiện nay, các khách sạn, resort đang đầu tư lớn vào dịch vụ này và thu hút thêm các đối tượng Thư giãn với dịch vụ sân golf >> Xem thêm: Tìm hiểu các loại dịch vụ trong Resort cao cấp có gì đặc biệt? 2.11. Sòng bạcỞ Việt Nam, kinh doanh sòng bạc trong khách sạn hay các resort còn khá nhạy cảm nên thường được liên doanh với công ty bên ngoài. Tuy nhiên, có một điều không thể phủ nhận rằng nhờ dịch vụ sòng bạc mà một vài khách sạn, resort đã thu hút được lượng khách đáng kể. 3. Các tiêu chí quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn3.1. Sự lãnh đạoChất lượng dịch vụ khách sạn là gì, chúng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự giám sát chặt chẽ của người đứng đầu. Lãnh đạo phải chỉ ra và xây dựng các chiến lược, mục tiêu cụ thể. Từ đó hệ thống dịch vụ khách sạn mới được nâng cao, cải thiện. 3.2. Quản lý theo hệ thốngĐể quản lý chất lượng dịch vụ tốt cần có hệ thống. Đó là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung. Việc xác định, hiểu biết và quản lý tốt mục tiêu sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức. Hướng dẫn và quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn 3.3. Cải tiến chất lượng dịch vụĐịnh hướng của ngành dịch vụ khách sạn là gì? Chất lượng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu mong muốn của khách hàng. Các dịch vụ này sẽ luôn luôn biến đổi không ngừng để tạo ra những trải nghiệm thú vị khác nhau. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng. Đồng thời, việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cùng cần được thực hiện nghiêm túc. 4. Lợi ích và rủi ro của các dịch vụ ở khách sạn4.1. Lợi íchNgày nay xã hội hiện đại, khách hàng không chỉ mong đợi một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ mà họ còn quan tâm tới những dịch vụ tiện ích khác kèm theo. Chính vì thế một khách sạn đáp ứng được đầy đủ những điều đó sẽ góp phần quan trọng trong việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Ngoài khả năng tăng lợi nhuận đáng kể, khách sạn còn có thể gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng và xây dựng lòng tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu. Lợi ích và rủi ro luôn song hành với nhau 4.2. Rủi ro của các dịch vụ khách sạn là gì?Nhiều chủ đầu tư thiếu kinh nghiệm đã lựa chọn tư vấn thiết kế không đủ năng lực nên xây dựng các dịch vụ có nhiều bất cập, không đạt tiêu chuẩn theo mục đích ban đầu, phải sửa lại nhiều gây tốn kém và giảm hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh một số khách sạn đã tạo dựng được thương hiệu, góp phần nâng cao uy tín nhưng vẫn còn những khách sạn chưa quan tâm đúng mức đến bảo dưỡng trang thiết bị, để xảy ra tình trạng xuống cấp, không duy trì được chất lượng dịch vụ ban đầu. Bổ sung các dịch vụ đi kèm trong kinh doanh dịch vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn tăng doanh thu. Bởi các du khách thường sẽ chọn khách sạn đầy đủ tiện ích mang lại cho họ sự tiện lợi khi nghỉ dưỡng. Và bảng giá dịch vụ khách sạn sẽ có sự khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của du khách. Hy vọng bài viết dịch vụ khách sạn là gì, Dương Ý đã cung cấp những thông tin cần thiết để cho bạn có lựa chọn phù hợp. |
