Khi chuẩn bị đưa ra quyết định lớn, quyết định mua sắm các sản phẩm có giá trị như mua một căn hộ mới, thay đổi một công việc khác hoặc một địa điểm du lịch - Người dùng thường làm hai việc:
- Tham khảo tìm kiếm thông tin trên internet để tiến hành nghiên cứu
- Hỏi bạn bè và gia đình, những người đã có kinh nghiệm trong mối quan hệ.
Khuyến nghị từ bạn bè và gia đình là vô cùng có giá trị cho khách hàng của bạn. Theo Báo cáo toàn cầu về báo cáo quảng cáo của Nielsen :
Hãy suy nghĩ về điều đó trong một giây. Thống kê này có nghĩa là ngay cả khi bạn làm mọi thứ đúng - từ logo của bạn đến bài đăng trên blog đến dòng tiêu đề email tiếp thị của bạn - trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng với thương hiệu của bạn có thể khiến bạn phải trả giá cho việc kinh doanh mới .
Trên thực tế, khách hàng có nhiều khả năng nói về trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu của bạn hơn là một trải nghiệm tốt - và họ nói với gần gấp 3 lần số người khi điều đó xảy ra.
Ngày nay, với sự giúp đỡ của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng của bạn có thể nhanh chóng chia sẻ các đề xuất - và đánh giá tiêu cực - với toàn bộ mạng của họ chỉ bằng một bài viết, chia sẻ, post trên mạng xã hội.
Điều này làm cho việc thu thập phản hồi của khách hàng là một quá trình nhanh chóng không chỉ để ngăn chặn trải nghiệm và đánh giá xấu của khách hàng mà còn khiến khách hàng của bạn rất vui khi họ giới thiệu thương hiệu của bạn cho bạn bè và gia đình.
Đây là nơi chỉ số NPS® hoặc Net Promoter Score, xuất hiện.
NPS là gì? Cách tính NPS Khảo sát NPS Tại sao NPS quan trọng?
Điểm Promoter Net [NPS] là gì?
NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng khách hàng của bạn giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè.
NPS là một tiêu chuẩn tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. NPS khác với các điểm chuẩn khác, chẳng hạn như điểm hài lòng của khách hàng hoặc điểm nỗ lực của khách hàng , ở chỗ nó đo lường tình cảm chung của khách hàng về thương hiệu, so với nhận thức của họ về tương tác hoặc mua hàng đơn lẻ.
Lưu ý: Bạn cũng có thể thu thập kết quả NPS từ nhân viên của mình để hiểu sự hài lòng và hạnh phúc của họ khi làm việc cho công ty của bạn.
Cách tính NPS
Khảo sát khách hàng của bạn và hỏi họ, "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi với bạn bè như thế nào?"
Phân loại người trả lời theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là Người gièm pha, điểm 7-8 là Người thụ động và Điểm 9-10 là Người quảng bá.
Bỏ qua những người thụ động, trừ phần trăm phản hồi của Người gièm pha khỏi phần trăm phản hồi của Người quảng cáo để xác định Điểm Quảng cáo Net của bạn. Điểm này có thể dao động từ -100 đến 100.
Để tính toán NPS của bạn, trước tiên bạn phải khảo sát khách hàng của mình . NPS là câu trả lời điển hình cho câu hỏi "Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào?"
Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể được phân loại thành ba nhóm:
- Nhà quảng cáo : Khách hàng trả lời câu hỏi bằng 9-10
- Passives : Khách hàng trả lời câu hỏi với 7-8
- Gièm pha : Khách hàng trả lời câu hỏi bằng 0-6
Như bạn có thể suy ra từ tên của các nhóm này, những người quảng bá là những khách hàng nhiệt tình, trung thành, họ sẽ nói với bạn bè của họ về doanh nghiệp của bạn và mang lại khách hàng mới. Những người thụ động thờ ơ và có thể trở thành người quảng bá - hoặc họ có thể chuyển sang cạnh tranh của bạn. Những kẻ gièm pha là những khách hàng không hài lòng, và không chỉ bạn có nguy cơ mất họ, họ còn có thể gây tổn hại cho thương hiệu của bạn bằng cách chia sẻ kinh nghiệm xấu của họ với người khác.
Để tính Điểm Net Promoter , hãy trừ phần trăm người gièm pha [khách hàng không khuyến nghị bạn] khỏi phần trăm người quảng cáo [khách hàng sẽ giới thiệu bạn].
Kiểm tra số lượng phản hồi bạn kiếm được trong mỗi danh mục và trừ đi những lời gièm pha của bạn khỏi những người quảng bá để xác định khả năng thực sự mà khách hàng tiêu biểu của bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè. Phản hồi thụ động bị loại khỏi phương trình vì chúng không thể được tính vào để đề xuất hoặc đưa ra đánh giá tiêu cực.
Chìa khóa để đạt được NPS cao là có số lượng người quảng bá nhiều hơn người gièm pha - nhiều hơn thế.
Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn đã khảo sát 100 khách hàng. Nếu 40% là kẻ gièm pha và chỉ 50% là người quảng bá, NPS của bạn sẽ là 10 [50% - 40% = 10].
Nhưng nếu bạn khảo sát 100 khách hàng của mình và chỉ 20% là kẻ gièm pha, điểm NPS của bạn sẽ tăng lên 30 - đại diện cho cơ hội lớn hơn 20% khách hàng của bạn sẽ giới thiệu bạn với bạn bè.
Thường xuyên khảo sát khách hàng và tìm hiểu cách họ nói về công ty của bạn với bạn bè và gia đình giúp xác định rủi ro, lĩnh vực cơ hội và cách cải thiện. Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyên bạn nên bao gồm không gian để khách hàng nhận xét và để lại phản hồi định tính về cách bạn có thể cải thiện. Từ đó, bạn có thể tìm nguồn điểm đau cụ thể của khách hàng và cách cải thiện trải nghiệm của họ.
Khảo sát NPS
Sử dụng khảo sát NPS để thu thập phản hồi định lượng và định tính.
Phản hồi định lượng là câu trả lời cho câu hỏi đánh giá 0-10 mà chúng tôi đã đề cập ở trên . Phản hồi định tính đến từ các câu hỏi tiếp theo sau khi đánh giá đó đã được cung cấp. Những câu hỏi này đi sâu hơn vào vấn đề vì sao xếp sau xếp hạng NPS ban đầu của khách hàng. Ngoài ra, bạn có thể hỏi những câu hỏi mở về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và các tính năng họ sử dụng thường xuyên nhất.
Chúng ta hãy xem một số ví dụ về các câu hỏi khảo sát NPS mà bạn có thể hỏi. Bạn sẽ nhận thấy ba câu hỏi đầu tiên liên quan đến kết quả định lượng vì chúng dựa trên thang điểm từ 1-10. Bốn câu hỏi khảo sát cuối cùng là kết thúc mở và liên quan đến các kết quả định tính hoặc "lý do" đằng sau các xếp hạng được đưa ra.
Câu hỏi khảo sát của NPS
Trên thang điểm từ 0-10, bạn có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?
Trên thang điểm từ 0-10, khả năng giới thiệu [tên sản phẩm / dịch vụ] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?
Trên thang điểm từ 0-10, khả năng bạn sẽ giới thiệu [tên công ty] như một nơi làm việc tiềm năng cho bạn bè của bạn như thế nào?
Lý do chính cho điểm số của bạn là gì?
Làm thế nào chúng ta có thể cải thiện kinh nghiệm của bạn?
Những tính năng sản phẩm / dịch vụ nào bạn đánh giá cao và sử dụng nhiều nhất?
Điều gì đã thiếu hoặc thất vọng trong trải nghiệm của bạn với chúng tôi?
Chúng tôi có thể làm gì để khiến bạn trở thành một khách hàng hạnh phúc hơn?
Bây giờ, hãy xem tại sao NPS lại quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn.
Tại sao NPS quan trọng?
1. Nó đo lường lòng trung thành của khách hàng.
NPS của khách hàng giúp các thương hiệu đánh giá lòng trung thành của khách hàng - và khả năng họ giới thiệu bạn với bạn bè. Nó cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời đi - hủy đăng ký hoặc không mua lại và tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một công ty khác.
Không chỉ rẻ hơn đáng kể để giữ chân một khách hàng hiện tại so với việc có được một khách hàng mới, nó cũng mang lại lợi nhuận. Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% -95% . Vì vậy, trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại có ROI cao hơn.
Không cần phải nói, việc xác định khách hàng có nguy cơ bị sứt mẻ là một khía cạnh quan trọng của việc biến điều này thành có thể, và đo lường NPS của khách hàng theo thời gian giúp các công ty làm điều đó.
Những thay đổi trong NPS tổng thể cung cấp cho các công ty một ý tưởng về khả năng khách hàng trung bình sẽ giới thiệu bạn với bạn bè. Nhưng những thay đổi trong phân tích điểm số - giữa người quảng bá, người thụ động và kẻ gièm pha - cũng cung cấp cho các nhóm thành công của khách hàng một dấu hiệu cho thấy hướng đi chung của NPS.
Ví dụ: nếu số lượng người gièm pha giảm và số lượng người thụ động tăng lên, điều đó có thể có nghĩa là nhận thức của khách hàng đang có xu hướng tích cực. Nhưng mặt khác, việc giảm số người quảng bá và sự gia tăng thụ động, mặt khác, có thể cho thấy nguy cơ khách hàng và đánh giá tiêu cực.
Những thay đổi trong NPS của khách hàng có thể là một chỉ báo tốt - hoặc cờ đỏ - về tình trạng hài lòng của khách hàng hiện tại - và nguy cơ tiềm ẩn.
Đề cập đến việc sử dụng các khảo sát NPS để giảm tỷ lệ rời của nó xuống một nửa - chỉ trong hai tháng. Dựa trên các phản hồi nhận được, Đề cập gửi email và đề nghị tùy chỉnh cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ hài lòng của họ [hoặc thiếu chúng].
Các nhà quảng cáo đã được cung cấp một bản nâng cấp giảm giá cho sản phẩm của họ, những người thụ động đã nhận được thời gian dùng thử miễn phí kéo dài và những kẻ gièm pha được cảm ơn vì sự trung thực của họ - và hỏi làm thế nào mọi thứ có thể được cải thiện. Kiểm tra các chi tiết thí nghiệm của họ dưới đây.
2. Nó xác định các cách để cải thiện.
Khách hàng có thể trả lời câu hỏi NPS với số điểm thấp hoặc thậm chí là 0. Thật khó khăn khi điều đó xảy ra - đặc biệt là nếu điều đó xảy ra nhiều hơn một lần - nhưng nó cũng tạo cơ hội để phản hồi khách hàng và cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ theo đó.
Đó là lý do tại sao chúng tôi đề xuất một cuộc khảo sát NPS với không gian bổ sung để khách hàng để lại nhận xét cụ thể về lý do tại sao họ đưa ra số điểm họ đã làm. Bằng cách đó, bạn có thể đánh giá phản hồi định tính về khách hàng, những người có thể xác định chính xác những điều cụ thể bạn có thể thay đổi để cải thiện trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Chắc chắn, không phải tất cả thông tin phản hồi đều hữu ích - sẽ luôn có những thông tin troll trên internet - nhưng những ghi chú cụ thể về lỗi, trải nghiệm người dùng kém [UX] hoặc cuộc gọi xấu với người quản lý thành công của khách hàng có thể nhanh chóng được chuyển đến nhóm chịu trách nhiệm để giải quyết .
Tại Magoosh , một nguồn chuẩn bị kiểm tra tiêu chuẩn hóa trực tuyến, NPS đã giúp gắn cờ một khiếu nại của khách hàng góp phần vào điểm thấp hơn và xác định nơi cần cải thiện cho khách hàng. Khi một thuật toán không khớp được xác định trong dữ liệu NPS, Magoosh có thể tăng gấp đôi để làm cho nó trở nên hữu ích và chính xác nhất có thể cho khách hàng của mình và kết quả là NPS của nó được cải thiện 9 điểm.
3. Nó thúc đẩy tiếp thị giới thiệu.
NPS của khách hàng cung cấp cho các công ty một ý tưởng về khả năng họ có thể kiếm được đề xuất từ những khách hàng hài lòng - điều mà, hóa ra, nó mang rất nhiều trọng lượng.
Hơn 80% khách hàng hài lòng sẵn sàng cung cấp các khuyến nghị.
Gần 70% số người được hỏi có nhiều khả năng mua sản phẩm nếu một người bạn nói về nó trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.
Khách hàng được giới thiệu có giá trị trọn đời cao hơn 16% - và ROI lớn hơn - so với những người khác.
Các công ty có thể khai thác sức mạnh của tiếp thị giới thiệu bằng cách yêu cầu nghiên cứu trường hợp khách hàng, lời chứng thực và đánh giá trực tuyến để cám dỗ khách hàng mới tiềm năng. Và các đại sứ thương hiệu và các chương trình ưu đãi có thể lần lượt thưởng cho lòng trung thành của khách hàng bằng thẻ quà tặng, swag hoặc giảm giá.
Tiếp thị giới thiệu có thể là sự sắp xếp cộng sinh giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng bạn cần chắc chắn rằng bạn có khách hàng hài lòng trước và kết quả NPS có thể giúp xác định những khách hàng hài lòng đó.
Airbnb đã sử dụng dữ liệu NPS để dự đoán các tương tác trong tương lai với dịch vụ - chẳng hạn như đặt lại hoặc giới thiệu cho bạn bè - cho hơn 600.000 người dùng. Nó phát hiện ra rằng những khách hàng có điểm NPS là 10 [người quảng bá] có khả năng đặt lại nhiều hơn 13% và khả năng giới thiệu bạn bè cao hơn 4% so với người gièm pha.
Sau đó, Airbnb đã phân tích các nguồn phản hồi khác của khách hàng - chẳng hạn như đánh giá của chủ nhà và xếp hạng giá trị - và xác định NPS là công cụ dự đoán lớn nhất về việc đặt lại và giới thiệu trong tương lai.
4. Nó giúp bạn ưu tiên tiếp cận với những kẻ gièm pha.
Những người gièm pha là những người trả lời khảo sát NPS trong khoảng điểm 0-6, cho thấy họ có thể sẽ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác. Và cũng giống như việc đầu tư vào các nhà quảng bá của bạn có thể mang lại cổ tức cho sự phát triển của công ty bạn, việc tập trung vào những kẻ gièm pha cũng rất quan trọng.
Khi bạn nhận được kết quả NPS, hãy chia các câu trả lời thành ba loại và phân tích lý do tại sao người trả lời chọn câu trả lời của họ. Điều quan trọng là phải theo dõi các khách hàng có giá trị của bạn, nhưng đặc biệt nếu họ đánh dấu một vấn đề hoặc vấn đề họ đang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Đó có thể là vấn đề hiểu lầm hoặc lỗi người dùng hoặc có thể là một khiếu nại quy mô lớn hơn mà một mình bạn không thể giải quyết, nhưng bằng cách theo dõi những kẻ gièm pha, bạn có thể khiến họ cảm thấy được lắng nghe và có giá trị, và có thể làm cho họ ít gặp hơn để khuấy động - hoặc tệ hơn, nói với người khác rằng họ không nên mua hàng của bạn.
Tại HubSpot, chúng tôi đã xây dựng một Slackbot thu hút các phản hồi và chi tiết về NPS vào kênh Slack tự động gắn thẻ điểm liên hệ của khách hàng, để họ có thể phản hồi phản hồi khi có và cộng tác với mọi người trên sản phẩm, khách hàng hỗ trợ và nhóm thành công của khách hàng hợp tác để giải quyết vấn đề:
Sử dụng NPS để phát triển tốt hơn
Khi bạn phân tích dữ liệu NPS và [hy vọng] tìm thấy nhiều nhà quảng bá hạnh phúc, đừng dừng lại ở đó. Mở một cuộc đối thoại với những khách hàng hài lòng và xem liệu bạn có thể thu hút họ tham gia vào một chương trình giới thiệu để giữ cho họ hài lòng hay không - và có được nhiều khách hàng hơn trong quá trình này.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS và các biểu tượng cảm xúc liên quan đến NPS là các thương hiệu đã đăng ký của Bain & Company, Inc., Fred Reichained và Satmetrix Systems, Inc.
Theo Hubspot
Tham khảo thêm:
Hướng dẫn cho người mới bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết
Loyalty Program - Tại sao phải xây dựng Khách hàng thân thiết
----------
>> Trải nghiệm Haravan Loyalty: Giải pháp chăm sóc và giữ chân khách hàng trung thành; mang khách hàng quay trở lại lần thứ hai, thứ ba và hơn thế nữa với các chương trình đổi thưởng hấp dẫn.