Sáng kiến về dịch vụ công trực tuyến

Vì sao có sáng kiến ?

    Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính. Dịch vụ hành chính công trực tuyến tạo sự kết nối nhanh chóng, thông suốt, kịp thời giữa cơ quan nhà nước và người dân, xóa bỏ những phiền hà trong việc thực hiện thủ tục hành chính. Tuy nhiên, trên thực tế, qua đánh giá sơ bộ, chất lượng và hiệu quả của dịch vụ hành chính công trực tuyến hiện nay còn nhiều hạn chế, nhiều dịch vụ khó sử dụng, hoạt động không ổn định, chưa có hồ sơ hoặc rất ít hồ sơ được xử lý. Số lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 vẫn còn ít so với số lượng dịch vụ hành chính công cần cung cấp của các đơn vị và số lượng người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến vẫn còn ít, người dân vẫn không “mặn mà” mà “chung thuỷ” với thói quen sử dụng văn bản thủ công. 

    Để tăng cường hiệu quả sử dụng dịch công, nhiều năm nay các cơ quan nhà nước đã có nhiều biện pháp cải thiện, như tăng cường công tác kiểm tra, theo dõi trên phần mềm hệ thống việc tiếp nhận, xử lý hồ sơ; phân công đơn vị, cá nhân phụ trách công tác đốc thúc, nhắc nhở những hồ sơ sắp đến hạn trả; định kỳ hoặc đột xuất đã triển khai kiểm tra; hàng tháng, tiến hành lập phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên đây là cách làm thủ công, tốn thời gian tổng hợp và chưa có thể triển khai lấy ý kiến với đa số công dân. 

Sáng kiến hướng tới phục vụ đối tượng nào?

    Sáng kiến giúp các cơ quản lý thu thập được ý kiến và mức độ hài lòng của công dân khi đến trung tâm hành chính công huyện.

Thời điểm triển khai

    Năm 2021

Triển khai như thế nào?

    Thông qua phần mềm tin nhắn tự động từ TTHCCQN đến số điện thoại của khách hàng đã giao dịch để chấm điểm mức độ hài lòng, đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp. Hoặc khai thác đánh giá, khảo sát trên trang trên trang hành chính công của huyện, thị, thành phố. 

    Bổ sung mục chấm điểm trong phần mềm tin nhắn tự động từ TTHCCQN đến số điện thoại của khách hàng đã giao dịch để chấm điểm mức độ hài lòng, đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp thì hiệu quả đánh giá sẽ được nâng lên rõ ràng. 

    Hoặc có thể nghiên cứu, bổ sung chức năng đánh giá chất lượng dịch vụ trên trang hành chính công của huyện. Hệ thống được thiết kế với ràng buộc mỗi hồ sơ chỉ tham gia đánh giá một lần. Bằng cách nhập mã số đánh giá (chính là mã số biên nhận hồ sơ) công dân thực hiện thủ tục hành chính có thể đăng nhập vào hệ thống và tỏ thái độ, nhận xét, đánh giá của mình về chất lượng dịch vụ thông qua bộ câu hỏi trong tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ như: 

+ Đánh giá “về thái độ, tác phong của công chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính” với 3 mức lựa chọn: không tốt, bình thường, tốt

+ Đánh giá về “Số lần phải liên hệ để hoàn tất thủ tục hành chính” ba lựa chọn: ba lần trở lên, hai lần, một lần 

+ Đánh giá về “Thời gian trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính so với biên nhận” (ba lựa chọn: trễ hẹn, đúng hẹn, trước hẹn)...

+ Cuối cùng là “Ý kiến về thủ tục hành chính vừa thực hiện”, với ba mức lựa chọn: không hài lòng, bình thường, hài lòng.

Kết quả triển khai

    Trung tâm hành chính công tỉnh và một số đơn vị đã triển khai công khai mức độ hài lòng của người dân đến làm việc tại quầy của từng lĩnh vực. Đây là giải pháp hiệu quả nhằm góp phần tăng cường kỷ luật, kỷ cương làm việc, duy trì thái độ thân thiện phục vụ nhân dân.

Đặt vấn đề (Lý do chọn sáng kiến)

Thực hiện Thông tư 185/2015/TT-BTC ngày 17/11/2015 của Bộ Tài chính về hướng dẫn đăng ký, cấp, sử dụng mã số đơn vị có quan hệ với ngân sách. Sở Tài chính Bắc Kạn đã ban hành Hướng dẫn số 389/HD – STC ngày 31/5/2016 về việc hướng dẫn thực hiện việc cấp mã số đơn vị QHNS mức độ 4, qua đó thực hiện song song 02 hình thức cấp mã số: trực tiếp và trực tuyến. Sự kỳ vọng của Sở Tài chính vào áp dụng linh hoạt 02 hình thức cấp mã trong tình hình cải cách thủ tục hành chính của tỉnh đang thực hiện một cách mạnh mẽ. Sau 7 tháng triển khai thực hiện, kết thúc năm 2016, kết quả không được như mong đợi, cả năm triển khai chỉ có 02 thủ tục cấp mã số đơn vị QHNS được thực hiện trên dịch vụ công trực tuyến, việc cấp mã số vẫn thực hiện chủ yếu qua hình thức nộp trực tiếp.

.

Ảnh: Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Kạn

Tỉnh Bắc Kạn trong những năm gần đây, việc tăng cường, đẩy mạnh công tác cải cách hành chính luôn được các cấp lãnh đạo quan tâm, chỉ đạo sát sao, quyết liệt, giao trách nhiệm trực tiếp cho người đứng đầu cơ quan, đơn vị. Trước tình hình đó, Ban Giám đốc cũng như bộ phận trực tiếp thực hiện việc triển khai dịch vụ công trực tuyến về cấp mã số đơn vị QHNS mong muốn thay đổi cách thức, quy trình, thủ tục để phục vụ tốt hơn, nhanh hơn đối với công tác cấp mã số đơn vị QHSN trong điều kiện một số cán bộ công chức, đặc biệt là công chức cấp xã của tỉnh còn hạn chế về CNTT, các đơn vị cấp xã, huyện cách xa trung tâm tỉnh. Hơn nữa việc ra văn bản yêu cầu các đơn vị khi phát sinh mở mã QHNS phải thực hiện qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 thì hoàn toàn là không thể. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 về cấp mã số đơn vị QHNS sẽ mang lại hiệu quả, lợi ích rất lớn như: giảm thiểu thời gian thực hiện nếu trước đây mất hàng ngày thì nay chỉ mất có vài phút, nếu trước đây phải mất chi phí đi lại thì nay chỉ cần ngồi ở cơ quan hoặc ở nhà vào mạng khai báo là cũng có thể thực hiện được.

Từ những lợi ích nêu trên, Ban Giám đốc đã kiên quyết chỉ đạo phận trực tiếp triển khai dịch vục công trực tuyến về cấp mã số đơn vị QHNS phải  tham mưu, đề xuất cách triển khai việc cấp mã số đơn vị QHNS trực tuyến mức độ 4 một cách tốt nhất, làm thay đổi lớn việc cấp mã số đơn vị QHNS để phù hợp với sự phát triển và góp phần cải cách hành chính của đơn vị. Đó là lý do Sở Tài chính chọn sáng kiến “ Triển khai dich vụ công trực tuyến mức độ 4 về cấp mã số đơn vị quan hệ ngân sách”

 Nội dung của sáng kiến:

Qua một thời gian tìm hiểu, nghiên cứu khảo sát để tìm ra nguyên nhân cội nguồn của việc các đơn vị, cá nhân không thực hiện mở mã số đơn vị QHNS trên dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, Sở Tài chính  đã tổng hợp và đưa ra các sáng kiến, giải pháp, cách thức giải quyết vấn đề cho những nguyên nhân đó, cụ thể như sau:

Thứ nhất: Tăng cường công tác tuyên truyền, phố biến triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 về cấp mã số đơn vị QHNS.

Thứ hai: Đăng tải kịp thời các hướng dẫn kèm theo hình ảnh trực quan, các biểu mẫu trên trang thông tin điện tử của đơn vị.

Thứ ba: Khai báo sẵn một số các User sử dụng luôn theo địa bàn để các tổ chức, cá nhân sử dụng luôn không phải khởi tạo.

Thứ tư: Hướng dẫn sử dụng linh hoạt các các thiết bị sẵn có để sao chụp hồ sơ.

Thứ năm: Tổ chức hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời các vướng mắc mà các tổ chức, cá nhân gặp phải trong quá trình đăng ký mở mã.

Thứ sáu: Hướng dẫn trực tiếp các trường hợp tổ chức, cá nhân mang hồ sơ trực tiếp đến Sở Tài chính đăng ký mở mã.

 Những lợi ích sáng kiến đem lại

Kết quả giải quyết TTHC qua DVC TT mức độ 4 về cấp mã số đơn vị QHNS áp dụng, triển khai từ tháng 06/2016 được tổng hợp qua biểu dưới đây:

Từ bảng tổng hợp số liệu kết quả trên cho thấy: việc triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 về cấp mã số đơn vị QHNS của Sở Tài chính sau khi áp dụng sáng kiến  thì kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ trực tuyến mức độ 4 qua hình thức trực tuyến có sự chuyển biến tích cực, tăng vọt lên nhanh chóng, xoay chuyển tình thế. Trong các năm 2018-2019, hầu như không còn các tổ chức, cá nhân trực tiếp đến thực hiện khai mở mã đơn vị QHNS mà hoàn toàn thực hiện qua hình thức trực tuyến.

Việc áp dụng sáng kiến đã đem lại những lợi ích to lớn, cụ thể:

– Làm đơn giản hóa, giải quyết nhanh gọn việc thực hiện thủ tục hành chính về cấp mã số đơn vị QHNS.

– Giảm thiểu rất lớn thời gian thực hiện, chi phí đi lại của các tổ chức và cá nhân liên quan đến việc thực hiện thủ tục đăng ký mở mã số đơn vị QHNS.

– Góp phần minh bạch, tránh việc cán bộ sách nhiễu gây phiền hà trong giải quyết thủ tục hành chính về cấp mã số đơn vị QHNS.

– Việc đăng ký, khai báo mở mã số đơn vị QHNS của các tổ chức cá nhân liên quan và việc xem xét, giải quyết cấp mã số đơn vị QHNS của bộ phận chuyên môn thuộc Sở Tài chính có thể thực hiện ở mọi lúc, mọi nơi khi có máy vi tính kết nối internet.

– Đẩy mạnh công tác cải cách hành chính và ứng dụng CNTT, tin học hóa quá trình giải quyết thủ tục hành chính của đơn vị trong việc thực hiện công tác chuyên môn nhằm đạt được mục tiêu đề ra của Sở Tài chính, đáp ứng và phù hợp với tính hình phát triển của xã hội.

– Với sáng kiến “ Triển khai dich vụ công trực tuyến mức độ 4 về cấp mã số đơn vị quan hệ ngân sách” của Sở Tài chính có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các đơn vị đã và đang, sắp triển khai các dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn toàn tỉnh.

– Việc áp dụng sáng kiến về triển khai cấp mã số đơn vị QHNS với những giải pháp đưa ra đã làm thay đổi hoàn cách nghĩ, cách làm đã tồn tại từ trước đến nay.

 Phương án triển khai trong thực tiễn

Trước tình hình 7 tháng kể từ ngày Sở ban hành Hướng dẫn, thông báo triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 về cấp mã số đơn vị QHNS chỉ có 02 hồ sơ trực tuyến.  Ban Lãnh đạo Sở cùng bộ phận triển khai dịch cụ công trực tuyến mức độ 4 về cấp mã số đơn vị QHNS đã họp bàn và đưa ra áp dụng tổng hòa các sáng kiến, giải pháp để tăng cường, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến bằng các gải pháp như sau:

– Việc các đơn vị, cá nhân ngại nghiên cứu cái mới, ngại thay đổi trong việc mở mã số qua hình thức dịch vụ công trực tuyến mức độ 4.  Đối với nguyên nhân này giải pháp tốt nhất cần sử dụng là công tác tuyên truyền, tập huấn hoặc lồng ghép để tập huấn cho các đơn vị, cá nhân là điều tốt nhất trong điều kiện có thể về kinh phí. Hoặc có văn bản hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện và có hình ảnh chỉ dẫn cụ thể, dễ hiểu và kèm theo văn bản mang nội dung khuyến khích sử dụng dịch vụ công trực tuyến, thậm chí yêu cầu bắt buộc. Sở Tài chính đã ban hành thông báo số 1051/TB-STC ngày 19/9/2017 về việc cấp mã số đơn vị QHNS qua dịch vụ công trực tuyến (có nội dung mang tính yêu cầu bắt buộc).

– Khó khăn, vướng mắc trong việc cập nhật văn bản hướng dẫn, lấy các mẫu biểu trong thủ tục hồ sơ. Giải pháp đưa ra: Để phục vụ tốt các đơn vị, cá nhân liên quan đến việc mở mã số trên dịch vụ công trực tuyến, Sở tài chính đã đăng tải đầy đủ các hướng dẫn sử dụng kèm theo hình ảnh và mẫu biểu cần thiết của hồ sơ trên trang thông tin điện tử của Sở để các đơn vị, cá nhân có thể khai thác được dễ dàng.

– Để khai báo nộp hồ sơ trực tuyến trên trang dịch vụ công trực tuyến, tổ chức, cá nhân cần phải khai báo User sử dung. Điều này có thể là điều gây phần nào khó khăn, trở ngại cho cán bộ đi đăng ký mở mã số đơn vị QHNS, hơn nữa lại mất thời gian. Giải pháp đưa ra là: Sở đã chỉ đạo cán bộ chuyên môn, cán bộ quản trị chương trình cấp mã số của Sở Tài chính hỗ trợ tạo sẵn cho các đơn vị 08 User tương ứng với 08 huyện, thành phố để các đơn vị, cá nhân có thể sử dụng luôn mà không cần phải tạo mới.

– Vướng mắc trong quá trình sao, chụp hồ sơ đính kèm, chương trình yêu cầu cần Scan hồ sơ về dạng PDF hoặc JPG. Giải pháp đưa ra: Hướng dẫn đơn vị, cá nhân có thể linh hoạt sử dụng các công cụ mà đơn vị, cá nhân có sẵn để chuyển hồ sơ sang file điện tử. Công cụ ở đây có thể là máy Scan, máy ảnh, điện thoại,…

– Trong quá trình thực hiện đăng ký cấp mã số đơn vị QHNS trực tuyến các đơn vị, cá nhân gặp những vướng mắc cần được hỗ trợ. Giải pháp đưa ra: Cần sử dụng mọi biện pháp kỹ thuật để hỗ trợ đơn vị thực hiện một cách tốt nhất, kịp thời, để họ làm được rồi hướng dẫn lại cho người khác. Cần thiết có thể sử dụng những công cụ, ứng dụng hỗ trợ từ xa hữu hiệu như: temviewer, Ultravier,…

– Trường hợp các tổ chức, cá nhân đến trực tiếp mở mã số đơn vị QHNS. Giải pháp đưa ra: Khuyến khích đơn vị mở mã số qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, trực tiếp tại Sở Tài chính. Cán bộ thực hiện cấp mã bố trí máy tính và hướng dẫn trực tiếp để đơn vị thực hiện việc cấp mã số. Việc làm này sẽ có tác dụng lan tỏa cho các đơn vị khác sau này đến mở mã trực tiếp tại Sở Tài chính.

BTV

Phạm Văn Tới