Tại sao cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

Các thông tin phản hồi, đánh giá của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi khi khách sạn tham gia thị trường thương mại điện tử, nó ảnh hưởng lớn đến chiến lược marketing và sales. Với sự hỗ trợ của sức mạnh công nghệ và internet, đối với ngành du lịch, khách sạn là một điều tuyệt vời, mở ra nhiều kênh, phương tiện để phục vụ hoạt động kinh doanh. Cũng chính vì vậy khách hàng có thể hoàn toàn dễ dàng kết nối với khách sạn và khách sạn nhanh chóng thu thập dữ liệu của khách hàng.   Một khách sạn chỉ biết khoảng 5% phản hổi không hài lòng của khách hàng
  78% khách hàng đã từ bỏ giao dịch chỉ vì trải nghiệm không tốt
  Tỷ lệ bán sản phẩm/ dịch vụ cho những khách hàng mới chỉ 5%, cho khách hàng hiện tại là 70%
Vì vậy, nếu không chủ động yêu cầu thông tin phản hồi từ khách hàng, bạn sẽ bỏ lỡ những điều họ muốn và cần, và cuối cùng là mất doanh thu hoặc mất khách hàng hiện tại. Để thu thập phản hồi của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, Asiky sẽ giới thiệu 4 cách để bạn có thể thu nhập thông tin phản hồi hữu ích từ khách hàng.

Xem thêm: Cải thiện những lời đánh giá trực tuyến về khách sạn

3.Tin nhắn văn bản

Marketing tin nhắn văn bản được dành riêng cho các chương trình khuyến mãi. Nhận định này không hoàn toàn chính xác. Theo thống kê cho thấy: khoảng 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, và tỷ lệ phản hồi là khoảng 30%. Những con số này cho thấy tin nhắn văn bản cũng được coi như là một cách hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Vì vậy, tin nhắn chắc chắn phải là một phần không thể thiếu của chiến lược thu nhập phản hồi từ khách hàng. Thu thập thông tin khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau: -Gửi một hay hai câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay

-Đính kèm một liên kết trong khảo sát

Xem thêm: Hotel Booking Engine - Giải pháp tối đa lợi nhuận dành cho khách sạn, resort

Khi có rất nhiều thông tin đến cần chọn lọc và bạn không thể đáp ứng mọi yêu cầu đơn lẻ được gửi đến, công nghệ có thể giúp xác định xu hướng. Dựa trên những xu hướng này, bạn có thể suy nghĩ về các chiến lược để hồi đáp các mối quan tâm. Hãy cẩn thận với những phát ngôn của bạn trên mạng xã hội khi trả lời những phản hồi của khách hàng. Trên mạng xã hội, thông tin mà bạn chia sẻ không bao giờ biến mất dù bạn có xóa cũng có thể bị công khai trên toàn thế giới nếu khách hàng chụp màn hình trò chuyện và lan truyền trên mạng xã hội.

Thu thập phản hồi của khách hàng là điều hết sức cần thiết trong kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng. Từ đó, khách sạn sẽ biết những điểm mạnh điểm yếu của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn. Tuy nhiên, hãy đầu từ nội dung và những phát ngôn trên mạng xã hội để không bị mất điểm trước khách hàng.

QUY TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI KHÁCH HÀNGNhận và thu thập thông tin phản hồi khách hàng là một phần quan trọng trongquá trình diễn ra hoạt động truyền thông của công ty. Thu thập và xử lý thông tin phảnhồi tốt sẽ giúp công ty đưa ra được những điều chỉnh hợp lý trong quá trình truyềnthông, nhằm hướng tới sự thỏa mãn và hài long của khách hàng. Chính vì vậy, cần phảilên kế hoạch, quy trình thu thập và xử lý thông tin ngay từ bắt đầu cho đến khi kết thúcchương trình. Các thông tin phải luôn được xử lý và chọn lọc 1 cách hợp lý nhất.I. Mục đích:Thống nhất cách thức thu thập và xử lý thông tin khách hàng qua đó đưa ranhững quyết định hay thay đổi hợp lý, quan trọng trong quá trình diễn ra chươngtrình truyền thông cũng như sau đó để đạt được sự thỏa mãn và hài long củakhách hàng.II. Thời gian và phạm viQuy trình này áp dụng cho hầu hết các bộ phận của công ty, đặc biệt là bộphận khách hàng, mua bán, bộ phận marketing quá trình thu thập thông tin vàxử lý thông tin phải diễn ra xuyên suốt và bắt đầu từ khi diễn ra chương trình chođến khi kết thúc.III. Nội dung:- Sản phẩm: tất cả các sản phẩm đang được bày bán tại chuỗi cửa hàng FPT,đặc biệt là các sản phẩm có lien quan đến chương trình truyền thôngGALAXY Tab- Hoạt động: bao gồm các hoạt động truyền thông diễn ra trong chương trình“FPT product show” và các hoạt động bán hàng khuyến mại dành cho kháchhàng diễn ra trong thời gian này.- Khách hàng: tất cả các khách hàng mua hàng với mọi phương thức, hay cáckhách hàng quan tâm, tìm hiểu và tham gia chương trình…1. Thông tin phản hồi khách hàng:Thông tin phản hồi của khách hàng rất đa dạng và phong phú, có thể thu thậpvà phân loại ra thành 1 số thông tin phản hồi theo dạng:- Các khiếu nại, phàn nàn- Các ý kiến đóng góp- Các ý kiến khen ngợi hoặc phê bình- Các ý kiến khác 2. Nguồn thông tin:- Từ phản ánh trực tiếp của khách hàng- Từ các phương tiện thông tin đại chúng- Gián tiếp qua các bên có lien quan- Cá nguồn khác3. Cách thức thu thập thông tin:FPT thu thập thông tin phản hồi của khách hàng bằng các phương pháp:- Mở đường dây điện thoại 24/24 [hotline] để thu nhận ý kiến khách hàng- Thu nhận ý kiến khách hàng qua các phản hồi trực tuyến trên internet haybằng email của công ty.- Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng trực tiếp là trách nhiệm của các nhânviên bán hàng hay các nhân viên hướng diễn tại chương trình, sự kiện thuộcchương trình truyền thông của công ty- Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, khảo sát pháttrong các envent, sự kiện đặc biệt của chương trình.4. Phân loại thông tin- Lãnh đạo đầu mối của các kênh thông tin có trách nhiệm phân loại thông tinvà chuyển thông tin phản hồi khách hàng đến các bộ phận lien quan có thẩmquyền để giải quyết.- Trường hợp không xác định được chuyển về bộ phận kinh doanh, bộ phậnmarketing – bộ phận có trách nhiệm trực tiếp với chương trình truyền thôngcủa công ty- Phòng kinh doanh của công ty là nơi có trách nhiệm và là đầu mối cuối cùngxử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng – với sự chỉ đạo và theo dõi trựctiếp từ ban giám đốc công ty.IV. Xử lý thông tin:1. Đối với khiếu nại phàn nànTrong việc xử lý các thông tin thì việc xử lý thông tin khiếu nại phàn nàn luônlà việc quan trọng và khó khăn nhất vì phải giải thích cho khách hàng từ việckhông hài long đến việc hiểu và thỏa mãn hay tin tưởng là công việc hoàntoàn phức tạp và đòi hỏi có chuyên môn nghề nghiệp cao. Do đó, khiếu nạivà phàn nàn của khách hàng phải được xử lý trong thời gian ngắn nhất cóthể- Lãnh đạo đầu mối thu nhận thông tin tìm hiểu kỹ yêu cầu, mong muốn củakhách hàng và có trách nhiệm giải thích với khách hàng hoặc đưa ra thờigian hẹn trả lời với khách hàng trong trường hợp việc giải quyết không nằmtrong phạm vi thẩm quyền của mình.- Ngay khi tiếp nhận được thông tin chuyển cho – lãnh đạo bộ phận có thẩmquyền giải quyết phải tiến hành xử lý ngay cùng với các phòng chức năngliên quan – khi cần thiết có thể xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo Công ty.- Đối với các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng liên quan đến uy tín củaCông ty, có thể gây ra thiệt hại lớn về mặt kinh tế, có tính hệ thống - cần xácđịnh nguyên nhân [cũng như nguyên nhân tiềm ẩn] để loại bỏ thì sẽ xử lýtheo Quy trình Khắc phục, phòng ngừa – QT-ISO-03.2. Đối với các thông tin khác:Lãnh đạo bộ phận tại các đầu mối thu thập thông tin có trách nhiệm chuyểnthông tin về phòng kinh doanh. Phòng kinh doanh có trách nhiệm tập hợp,phân loại, phân tích để đưa ra:- Các phương án cải tiến chương trình truyền thông phù hợp hơn để đếnđược với khách hàng đam mê yêu thích công nghệ.- Thu nhận thông tin để tránh các sự cố rủi ro…- Đề xuất cơ chế khuyến khích cho các thông tin có ý nghĩa đối với công tyV. Phân tích dữ liệu và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng1. Tiêu chí đánh giá:- Số lượng khách hàng: mới, cũ, tăng, giảm ra sao và như thế nào? Sốlượng khách hàng tham gia vào chương trình truyền thông của công ty- Mức độ thực hiện hợp đồng, sức mua của khách hàng- Sản lượng và doanh thu của khách hàng- Ý kiến phản hồi của khách hàng- Khiếu nại về chất lượng hàng hóa dịch vụ- Thị phần2. Báo cáo đánh giá:Khi cần thiết, trên cơ sở thông tin và kết quả thông tin thu thập và xử lý được,phòng kinh doanh hay bộ phận marketing sẽ tổng hợp báo cáo và phân tíchthông tin phản hồi khách hàng:- Tổng kết để đưa ra các bài học kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nạiphàn nàn của khách hàng cũng như cách xây dựng các chương trìnhtruyền thông khác cho công ty về lâu dài.- Tìm ra các điểm mạnh và điểm yếu, đưa ra các phương thức để khôngngừng nâng cao thỏa mãn khách hàng.