Tính cạnh tranh trong xử lý từ chối

Khách hàng từ chối mua hàng vì nhiều lý do khác nhau như giá thành sản phẩm, tính năng sản phẩm lỗi thời, so sánh với đối thủ cạnh tranh. Từ chối khi mua hàng là điều không tránh khỏi, để xử lý từ chối trong bán hàng thành công, nhân viên bán hàng cần xử lý từ chối một cách thông minh, thấu đáo nhất. 

Xử lý từ chối là gì? Tầm quan trọng

Xử lý từ chối vừa đồng thời là kỹ năng, cũng đồng thời là nghệ thuật chấn an khách hàng khi họ lo ngại hoặc gặp bất cứ vấn đề gì về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Xử lý từ chối của khách hàng khi bán hàng tốt sẽ giúp nhân viên bán hàng thuyết phục khách mua hàng thành công. 

Xử lý từ chối tốt sẽ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, việc xử lý từ chối của khách hàng không nên để tồn đọng đến giai đoạn cuối cùng. Người mua hàng càng giữ các thắc mắc này lâu càng khiến cho vấn đề này càng trở nên mạnh mẽ và khó để thuyết phục hơn. 

4 bước thông minh xử lý từ chối trong bán hàng

Để vượt qua sự từ chối và thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp cần tích cực lắng nghe, lặp lại những gì bạn nhận được từ khách hàng, đặt câu hỏi tiếp theo và trả lời khách hàng một cách chu đáo. Tránh bất cứ phản ứng và thái độ bốc đồng với khách hàng từ chối.

Lắng nghe khách hàng

Xử lý từ chối của khách hàng cần đến sự bình tĩnh và kiên nhẫn của nhân viên bán hàng. Thoạt đầu, khi tiếp nhận từ chối khi mua hàng của khách hàng, bạn hãy tạo niềm tin để họ nói ra những vấn đề của mình và lắng nghe khách hàng. Khi bạn lắng nghe khách hàng, họ chắc chắn sẽ tiếp tục lắng nghe bạn thuyết phục.

Xác nhận mối quan tâm của họ

Sau khi lắng nghe khách hàng thì việc bạn cần làm tiếp theo là tóm tắt lại những vấn đề của khách hàng. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị giúp chấn an và thỏa mãn khách hàng. Những vấn đề khiến khách hàng từ chối sản phẩm có thể là giá thành sản phẩm quá đắt, so sánh sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh hoặc từ chối do không phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

Đặt ra các câu hỏi phù hợp

Để khẳng định một lần nữa những vấn đề mình tóm tắt là chính xác và đầy đủ. Bạn cần đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. Lúc này hãy cố đào sâu những vấn đề hoặc lý do khiến khách hàng từ chối mua hàng. 

Trả lời thỏa đáng cho khách hàng

Sau khi đã biết chắc chắn các vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn hãy đưa ra giải đáp hoặc khuyến nghị cho khách hàng. Hãy tập trung làm nổi bật những giá trị mà sản phẩm doanh nghiệp bạn mang lại và những lợi ích mà khách hàng nhận định. Chắc chắn khách hàng sẽ bình tâm và bị thuyết phục bởi bạn.

Kết hợp với 4 bước xử lý từ chối trong bán hàng cho doanh nghiệp trên đây, nhân viên bán hàng cũng cần một thái độ tiếp cận khách hàng, nhã nhặn, tận tâm để chinh phục khách hàng thành công. Bạn cũng có thể thử đặt ra tất cả các tình huống và vấn đề mà khách hàng từ chối để thử chuẩn bị các giải pháp khắc phục.

Khách hàng từ chối mua hàng là điều bình thường trong bán hàng và hầu như ai cũng từng gặp phải. Việc trang bị những kiến thức, kỹ năng xử lý từ chối là điều vô cùng quan trọng và cần thiết để có thể bạn được nhiều sản phẩm hơn. Dưới đây là 5 bước xử lý từ chối bạn có thể tham khảo.

• Bước 1 – Lắng nghe khách hàng
• Bước 2 – Đồng cảm
• Bước 3 – Làm rõ vấn đề
• Bước 4 – Kỹ năng xử lý từ chối
  • Xử lý từ chối về vấn đề giá cả
  • Vấn đề từ đối thủ cạnh tranh
  • Kỹ năng xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề thời gian
  • Kỹ năng từ chối xuất phát từ sự tin tưởng
  • Lý do liên quan đến vấn đề thẩm quyền
  • Khách hàng không cảm thấy giá trị sản phẩm của bạn
• Bước 5 – Kết thúc

Bước 1 – Lắng nghe khách hàng

Kỹ năng xử lý từ chối đầu tiên mà bạn cần có chính là biết lắng nghe. Đây là điều vô cùng quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Lúc này, bạn không chỉ lắng nghe những điều khách hàng nói bình thường mà phải nghe cả những lời từ chối.

Lúc này, bạn cần bình tĩnh, vượt qua được rào cản tâm lý cá nhân, chiến thắng “cái tôi” trong bản thân mình. Hãy tập trung vào câu chuyện của khách hàng, lắng nghe chân thành, không ngắt lời, để khách hàng trải lòng tất cả.

Xem thêm

• [Góc Chia Sẻ] Kinh Nghiệm Kinh Doanh Nha Khoa Hiệu Quả Nhất

Kỹ năng xử lý từ chối đầu tiên mà bạn cần có chính là biết lắng nghe

Bước 2 – Đồng cảm

Ngay sau khi khách hàng đã nói xong câu chuyện của họ thì việc bạn phải làm là đồng cảm với khách hàng. Đồng cảm ở đây chính là đứng về phía khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ và suy nghĩ về lo lắng của họ. Đừng vội vàng phản bác lại khách hàng dù họ là người sai đi chăng nữa.

Trước hết, bạn hãy “xuôi” theo khách hàng, thể hiện rằng bạn hiểu câu chuyện của họ, tại sao khách lại nghĩ như vậy. Sau đó, hãy giúp khách hàng nhận ra rằng không chỉ họ nghĩ vậy mà rất nhiều khách hàng khác cũng có chung suy nghĩ đó.

Đến đây, khách hàng chắc chắn sẽ thoải mái vì biết rằng bạn đang đứng về phí họ, họ cũng sẽ mở lòng hơn, không còn thái độ đề phòng và tiếp tục nghe bạn nói.

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi điều khách hàng nói với bạn chỉ là một lý do bâng quơ để từ chối mua hàng. Thực ra, họ đang lo lắng nhiều hơn về một vấn đề khác.

Hãy làm rõ những lo lắng mà khách hàng đang gặp phải

Lúc này, bạn cần khéo léo đưa ra những câu hỏi để làm rõ vấn đề khách đang gặp, hiểu được những lo lắng của họ. Cuối cùng, bạn hãy cô lập vấn đề thực sự hay nguyên nhân chính khiến khách hàng còn do dự.

Bước 4 – Kỹ năng xử lý từ chối

Ở bước 3, bạn chắc chắn đã biết được lý do khách không mua hàng, từ đây bạn sẽ giải thích và đưa ra phương án giải quyết.

Có rất nhiều lý do khác nhau và mỗi lý do sẽ có những cách xử lý từ chối khác nhau, cụ thể:

Xử lý từ chối về vấn đề giá cả

Trong trường hợp nếu khách hàng không thực sự đủ khả năng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì bạn nên đánh dấu lại và đừng lãng phí nhiều thời gian để tìm cách thuyết phục họ mua hàng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần sự khéo léo và thể hiện rằng bạn vẫn cần họ trong tương lai.

Nếu khách hàng đã đủ khả năng chi trả nhưng chưa tin tưởng sản phẩm, bạn cần điều chỉnh nội dung cuộc trò chuyện, nói nhiều hơn về giá trị của sản phẩm thay vì chi phí. Bạn cũng nên đưa ra những câu hỏi tại sao giá cả lại là lý do với khách hàng để hiểu hơn về họ và có kỹ năng xử lý từ chối từ khách hàng một cách khéo léo nhất.

Thông tin hữu ích

• Hợp Tác Kinh Doanh Nhà Thuốc Và Những Nguyên Tắc Cần Nhớ

Đừng nói về giá cả đầu tiên với khách hàng tiềm năng

Một lời khuyên cho bạn đó là đừng bao giờ nói đến giá cả đầu tiên khi nói chuyện với khách hàng tiềm năng. Hãy giải quyết nỗi đau của khách hàng và những lợi ích họ có được.

Vấn đề từ đối thủ cạnh tranh

Nhiều nhân viên sale thường bỏ cuộc khi khách hàng nói rằng họ đang dùng một sản phẩm khác tốt hơn. Nhưng đây có thể là tín hiệu tốt, bởi họ đã hiểu về giá trị sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như đối thủ.

Hãy tìm ra điểm yếu sản phẩm đối thủ và so sánh chúng với điểm mạnh của bạn. Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm hiểu kỹ hơn mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm đối thủ. Việc khéo léo đưa ra những câu hỏi khai thác sự không hài lòng sẽ khiến họ suy nghĩ về những điều chưa thích. 

Với lý do từ chối này, bạn cần làm nổi bật giá trị độc đáo của sản phẩm, đề cập đến câu chuyện thành công của khách hàng đã dùng giải pháp của bạn sau khi dùng của đối thủ không hiệu quả. Nếu vẫn không thay đổi được hành vi, hãy đánh dấu đối tượng đó là warm-lead và lên kế hoạch chăm sóc họ.

Kỹ năng xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề thời gian

Khi bán hàng, chắc chắn bạn sẽ gặp phải những thường hợp như:

• Anh/chị cần thêm thời gian để suy nghĩ.
• Anh/chị chưa cần mua bây giờ, có lẽ để quý sau, tháng sau.
• Anh/chị đang bận lắm, không có thời gian nói chuyện.

Bạn cần khéo léo và nhạy bén để xử lý từ chối vấn đề liên quan đến thời gian

Nếu gặp một trong những trường hợp như trên thì bạn sẽ xử lý từ chối như thế nào để vừa bán được hàng, vừa không làm mất lòng khách hàng?

• Nếu một khách hàng nói rằng họ cần thời gian để suy nghĩ việc mua hàng thì có thể họ chưa chắc chắn về giá trị của sản phẩm. Bạn đừng mặc kệ những suy nghĩ của khách hàng mà hãy khéo léo hỏi xem họ đang phân vân điều gì. Một phản hồi có thể giúp bạn xây dựng được mối quan hệ bền chặt với khách hàng tiềm năng, thể hiện sự tự tin vào giải pháp mà bạn đang bán.
• Nếu khách nói họ chưa cần mua bây giờ thì có thể họ đang ngụ ý rằng cần có sự thay đổi để đầu tư và triển khai giải pháp của bạn. Hãy khéo léo tìm hiểu xem điều gì đã dẫn đến việc giảm mức độ ưu tiên của khách hàng. Ngoài ra, hãy nhắc lại nội dung của những cuộc trò chuyện trước đó, xác thực mức độ thành thật từ khách hàng.
• Nếu khách hàng nói “chị sẽ liên hệ với em sau” thì bạn cần xác định rõ xem lời từ chối này có ý nghĩa gì. Đặt ra những câu hỏi thẳng thắn để giúp bạn có được những câu trả lời trung thực của đối tượng và biết được khách hàng có nhu cầu thật sự không để tránh mất thời gian.
• Khi khách hàng nói rằng họ không có thời gian nói chuyện lúc này, hãy gác máy và hẹn lại với họ một lịch khác. Hãy tôn trọng thời gian của họ và để lại ấn tượng, sự thiện cảm trong mắt khách hàng. Với những khách hàng từ chối bạn quá nhiều lần, có thể họ không thực sự nghiêm túc với sản phẩm, dịch vụ của bạn nên đừng tốn kém, lãng phí thời gian.

Kỹ năng từ chối xuất phát từ sự tin tưởng

Những từ chối đến từ vấn đề lòng tin thường là những hoài nghi về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Một khách hàng tiềm năng từ chối bạn vì lý do tin tưởng có nghĩa là họ đang muốn có thêm thông tin, đảm bảo rằng sản phẩm sẽ phù hợp. Hãy giải thích với khách hàng những lợi ích mà sản phẩm đem lại cùng sự phù hợp của nó với khách hàng.

Cách duy nhất để vượt qua sự phản đối liên quan đến vấn đề tin tưởng là cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn có thể mang đến kết quả thực sự cho họ. Bạn cũng có thể lấy ví dụ từ những câu chuyện thành công của khách hàng đến củng cố niềm tin cho đối phương.

Hãy cho khách hàng thấy được giá trị sản phẩm của bạn

Lý do liên quan đến vấn đề thẩm quyền

Một trường hợp phổ biến khác khi bán hàng là sau khi dành thời gian, tìm đủ các thuyết phục, tìm kiếm khách hàng thì họ từ chối với lý do không có quyền quyết định mua hàng. Cách xử lý tốt nhất là bạn xin thông tin liên hệ của những người quyết định và chuyển hướng nói chuyện.

Đây là cách làm đòi hỏi sự khéo léo và chân thành, nếu không khách hàng sẽ cảm thấy mình đang bị làm phiền và không muốn nói chuyện với bạn.

Khách hàng không cảm thấy giá trị sản phẩm của bạn

Mọi kịch bản bán hàng đều không có ý nghĩa nếu khách hàng không thấy những giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Lúc này, bạn cần xem xét lại tại sao khách hàng lại không có nhu cầu về sản phẩm, liệu bạn có đang tiếp cận nhầm đối tượng hay không?

Điều quan trọng là bạn cần khiến khách hàng coi sản phẩm của bạn là một sự ưu tiên. Khi nhu cầu của khách hàng chuyển sang “phải sở hữu” thay vì “sẽ tốt khi sở hữu” thì mức độ ưu tiên cũng thay đổi. Do vậy, hãy giúp họ hiểu lợi ích của sản phẩm đối với những khó khăn của họ, đặc biệt là vào đúng thời điểm.

Một khi bạn biết được họ gặp khó khăn ở đâu, hãy vẽ bức tranh làm cầu nối để giữ vấn để của khách hàng vùng sản phẩm của bạn. Hãy đi sâu vào kết quả của việc dùng sản phẩm, dịch vụ của bạn và những giải pháp của bạn sẽ giúp giải quyết những khó khăn, vấn đề phía khách hàng.

Bước 5 – Kết thúc

Kết thúc bán hàng là bước cuối cùng, không kém phần quan trọng. Sau khi xử lý từ chối xong, hãy đi luôn và câu kết thúc quá trình mua hàng, cảm ơn khách hàng và tỏ mong muốn sẽ được phục vụ họ lần tới.

Tìm hiểu thêm

• Hướng Dẫn Quản Lý Phòng Khám Chi Tiết, Đầy Đủ Nhất

Kết thúc bán hàng là bước cuối cùng, không kém phần quan trọng

Trên đây là một số kỹ năng xử lý từ chối khi bán hàng ai cũng cần biết để có thể kinh doanh thuận lợi, dễ dàng. Nhìn chung, bán hàng đòi hỏi bạn phải khéo léo và nhạy bén để có thể xử lý mọi tình huống. Ngoài ra, bạn cũng có thể tham khảo các kịch bản bán hàng để có thể xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình bán hàng với khách hàng.