chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách. Đó là các yếu tố đểthu hút được khách, lưu giữ chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộphận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tếvề các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản.Thơng qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Namvà giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Đồng thờigiới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc ViệtNam nói chung.- Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhânviên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an tồn, vệ sinh cơng cộng, có trách nhiệmtheo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện cáctrường hợp nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổnthất đến đất nước. Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khuvực lưu trú.c] Nhiệm vụ của bộ phận buồngVới vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xácđịnh nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn. Có thể khái quát có nhiệm vụ sau:Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng khách, cáckhu vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm bảo việc bài trítiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách trong thờigian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian,thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch...Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của kháchtrong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quyđịnh của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt...Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hànhlang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn9 hành lý khách bỏ qn, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thờicho khách.Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởivấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồngphục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận.d] Vai trò của bộ phận buồngHoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nóichung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong nhữngbộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộphận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng vàcác dịch vụ khác.Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả.Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụkhách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center,sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng làkhách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đơng đảo lựclượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ saumột ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trongkhách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụbổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từngngười. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghicho khách.Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủtheo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gianlưu trú.10 Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ ngườikhách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứhai của mình"e] Đặc điểm của nghiệp vụ Buồng- Có tính chất phức tạp : Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượngkhách ,bởi các tập quán khác nhau với những đặc điểm riêng khách nhau do đó mỗingười lại có nhu cầu,sở thích thói quen khác nhau trong việc lựa chọn và tiêu dùngdịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng , phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinhdoanh nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại mang một nét đặc trưng riêng vớisự phong phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phụcvụ...Trong q trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huốnglại có một cách giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giaỉ quyếtcứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng rất phức tạp.- Có nội dung kỹ thuật : Cơng việc phục vụ phòng ln phải tn theo một tiêuchẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có taynghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của cơng việc.- Ít có cơ hội giao tiếp với khách : Vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trướckhách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc vớikhách, nên cũng đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp với khách. Do phảithường xuyên dọn dẹp vệ sinh phòng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc vớitài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực cao để tránh những tìnhhuống khơng đáng có.- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động : Do tính chất cơng việc cótính lao động lặp đi lặp lại , ngày này qua ngày khác, những công việc giống hệt nhau,và phải làm việc liên tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏiphải có lao động sống làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng đượcsử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân,thường xuyên phải tiếp xúc với hóa chất tẩy rửa ảnh hưởng khơng tốt đối với sức khỏe.Vì vậy nhân viên phục vụ buồng phải có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu áplực công việc để thực hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ.11 - Có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng chokhách chất lượng nhất đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộphận khác như Lễ tân ; về tình trạng phòng; bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật; kịp thời sửachữa trang thiết bị hỏng hóc để đảm bảo tình trạng phòng tốt nhất để đón khách.4.2Tổ chức lao động của bộ phận buồngĐặc điểm về tổ chức lao độngDịch vụ lưu trú sử dụng đông đảo lực lượng lao động sống trong khách sạn vàchịu tác động mạnh mẽ của tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cho nên thườngxuyên thay đổi và có một số lượng lớn làm theo hợp đồng. Dịch vụ lưu trú sống cùngvới khách sạn, nó diễn ra 24/24 giờ và liên tục 365 ngày một năm. Trong khi đó một sốdịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18- 19 giờ một ngày.Để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách 24/24 giờ thời gian làm việc của nhânviên buồng phải chia ra từng ca cho phù hợp. Thường chia làm ba ca:- Ca 1: Thời gian làm việc từ 6 giờ 30 đến 14 giờ 30- Ca 2: thời gian làm việc từ 14 giờ 30 đến 22 giờ 30- Ca 3: thời gian làm việc từ 22 giờ 30 đến 6 giờ 30 sáng hôm sauDo công suất phục vụ buồng của mỗi khách sạn khác nhau theo mùa và cũngkhác nhau theo ngày trong tuần. Từ đó bộ phận buồng muốn duy trì số lượng nhânviên phải dựa trên con số về công suất buồng cụ thể, thơng thường là lấy số lượng bìnhqn theo mùa du lịch. Số lượng nhân viên được sử dụng theo mùa, theo thời vụ bằnghình thức cơng nhật hoặc hợp đồng dài hạn cho những thời kỳ công việc nhiều. Do vậycơ số luân chuyển lao động ở khu vực buồng khách cao hơn nhiều cơ số khách trongkhách sạn, vì vậy ta ln ln có kế hoạch tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên hàngnăm.Sự phân bố lao động ở trong mỗi khách sạn còn tùy thuộc khối lượng công việctrong mỗi ngày, trong từng ca làm việc cụ thể:- Ca 1: công việc thường nhiều hơn nên số lượng lao động phân bố cho ca nàyđông hơn ca khác. Yêu cầu lao động trong ca này là rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏinhân viên phải làm vệ sinh, phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.12 - Ca 2: khối lượng công việc của ca 2 so với ca 1 ít hơn vì hầu như tất cả mọicông việc vệ sinh đã làm ở ca 1, còn ca 2 chỉ chủ yếu làm nốt những cơng việc còn tồntại của ca 1 và những buồng khách mới trả.- Ca 3: cơng việc ít hơn ca 2, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức tạphơn so với hai ca trên vì phải cùng với trực tầng đi kiểm tra, đảm bảo an tồn chokhách và trực khi khách có những u cầu đột xuất, phục vụ những dịch vụ bổ sungmà khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ ca ba thường là nam có sức khỏe tốt, nhanhnhẹn để có thể giải quyết các công việc đột xuất.Công việc trong một ca làm việc của nhân viên bộ phận buồng thông thườnggồm các nhiệm vụ sau: để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng dùngxe đẩy để sắp xếp tất cả các đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hằng ngày của kháchvà cả phương tiện vệ sinh. Cơng việc trải qua ba trình tự: trình tự phục vụ buồng kháchmới trả, trình tự phục vụ buồng khách đang ở, trình tự phục vụ buồng khơng có khách.Kết thúc ca làm việc, người nhân viên dọn sạch xe đẩy, dọn dẹp các đồ vải bẩn và rácthải ra khỏi xe, xử lý các đồ này và cất trả lại xe đẩy. Nhân viên phục vụ đổ rác, dọnsạch máy hút bụi, cất các dụng cụ, khóa tủ đồ và cửa phòng kho, hồn tất các thủ tụcbàn giao cho nhân viên trực buồng.5Giới thiệu chung về phần mềm Microsoft OutlookMicosoft Outlook là một phần mềm quản lý thơng tin cá nhân của Microsoft,có sẵn cả hai như là một ứng dụng riêng biệt cũng như một phần của bộ ứng dụngMicrosoft Office.Mặc dù được sử dụng chủ yếu như là một ứng dụng email, nó cũng bao gồmmột lịch, công việc quản lý, quản lý liên lạc, ghi chú, một tạp chí và duyệt web. Nó cóthể được sử dụng như một ứng dụng độc lập, hoặc có thể làm việc với MicrosoftExchange Server và Microsoft SharePoint Server cho nhiều người dùng trong một tổchức, chẳng hạn như chia sẻ các hộp thư và lịch biểu, trao đổi thư mục cơng cộng, lịchtrình cuộc họp.Outlook 2010 là một ứng dụng trong bộ cơng cụ văn phòng Office 2010 với sựcải tiến đáng kể thực hiện trong thao tác gửi email cho người dùng, với khả năng quảnlý tác vụ, lịch và thư điện tử ứng dụng Outlook 2010 còn được tích hợp sử dụng đối13 với tài khoản gmail, tăng lượng người sử dụng ứng dụng nhiều hơn so với các phiênbản cũ trước đó.Với khả năng dọn dẹp các email ứng dụng Outlook 2010 giữ cho hộp thư củabạn ln được kiểm sốt,với sơ đồ trực quan ứng dụng khơng khó để ta làm quen vớichương trình, do đó ta có thể dễ dàng thực hiện cơng việc của mình.Những tính năng chính của Outlook 2010- Quản lý email, hộp thư- Lọc thư điện tử- Giao diện trực quan- Tích hợp thêm Gmail- Kết nối với mạng xã hội Cửa sổ màn hình giao diện chính của Outlook 2010Hình 1.2: Cửa sổ giao diện màn hình của Outlook 2010Tìm hiểu giao diện của phần mềm Outlook 2010Giao diện mới của Outlook 2010 có tên gọi là Ribbon. Nếu bạn đã sử dụngMicrosoft office Word 2010, các giao diện sẽ quen thuộc hơn vì trong outlook 2010được soạn thảo dựa trên Word 2010, các lệnh trong Word sẽ có sẵn khi bạn soạn nộidung trên Outlook 201014