Grab reward lucky draw dùng như thế nào

Xu hướng phát triển chung của các sản phẩm số hiện nay đều hướng đến gia tăng trải nghiệm và gắn kết người dùng nhiều hơn nữa. Một trong những xu hướng đó là gamification (game hoá). Theo Statista, đầu tư vào gamification đã tăng vọt 60% trong 5 năm từ 2016 với 4,91 tỷ USD lên 11,94 tỷ USD năm 2021. Đối với các sản phẩm thuộc lĩnh vực Fintech (cũng như ngân hàng số) và ecommerce, yếu tố gamification dường như là một “tiêu chuẩn” chung mà mọi sản phẩm phải có.

• https://blog.timeuniversal.vn/industry-updates/ung-dung-gamification-trong-linh-vuc-tai-chinh-ngan-hang/
• https://cafebiz.vn/vi-sao-grab-shopee-lazada-lien-tuc-tung-game-tren-app-momo-con-xem-game-la-chien-luoc-quan-trong-de-thanh-sieu-ung-dung-20201208161816967.chn
• https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/324174-Top-5-app-Fintech-van-dung-Gamification-an-tuong-nhat

Trước khi nói về , dưới đây là một số thông tin tham khảo để giúp bạn hiểu rõ hơn về lĩnh vực game hoá trong mảng Fintech. Bạn có thể bỏ qua phần này nếu đã có am hiểu trước đó về gamification.

TLDR;Các lĩnh vực điển hình thường được áp dụng trong fintech

• Khuyến khích tiết kiệm (Goal saving & Round-up)
• Khuyến khích quản lý tài chính hàng ngày tốt hơn (Everyday speding & budget management)
• Tăng cường hiểu biết về tài chính
• Đào tạo và tạo động lực
• Quản lý rủi ro bảo hiểm. Các tính năng gamification có thể định hình hành vi người dùng. Điểm, phần thưởng và các tính năng thú vị giúp người dùng tuân thủ các điều khoản hợp đồng bảo hiểm tốt hơn.
• Xây dựng cộng đồng. Các trò chơi có thể yêu cầu hoặc giúp người dùng tương tác với người chơi khác và họ có cảm giác được “sinh hoạt" trong một cộng đồng của một dịch vụ tài chính (tương tự như thành viên của một Bar club). Ví dụ, người dùng có thể được thưởng nếu giới thiệu thành công mã tham gia với bạn bè hoặc người thân.

Gamification in Fintech: Examples and Best Practices

It's difficult to make financial services engaging since it's all about tables, charts, and numbers. Still, businesses…

relevant.software

Top 10 tính năng gamification cho các ứng dụng fintech

Source: https://www.moneythor.com/2021/12/01/unpacking-gamification-in-digital-banking/

Lắc Xì 2022 (app MoMo)

Source: Monobank

Souce: OctoChallengeGamification từ góc nhìn Kinh doanh

Theo Finances Online, tỷ lệ chuyển đổi (conversation rate) của các công ty áp dụng gamification là 700%, bên cạnh đó 50% các startup đều nói rằng yếu tố game hoá là một phần trong chiến lược của họ.

“Các chương trình tương tác này nằm trong chiến lược quan trọng để MoMo hướng tới siêu ứng dụng đầu tiên của Việt Nam,”
ông Nguyễn Mạnh Tường, phó chủ tịch điều hành công ty cổ phần Dịch vụ Di động Trực tuyến (M_Service), đơn vị chủ quản ví điện tử MoMo từng chia chia sẻ với Forbes Việt Nam.

Giữ chân khách hàng

Các sản phẩm tốt không chỉ đem đến những trải nghiệm đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ mà còn đem đến các chương trình hậu mãi để tạo các giá trị trung thành. Một hành trình khách hàng thường sẽ kết thúc sau khi sử dụng sản phẩm và họ suy nghĩ về trải nghiệm vừa qua, liệu nó tệ hay tốt, có đáng để chia sẻ và giới thiệu với người khác hay không hoặc có nên tiếp tục dùng sản phẩm nữa không.

Các chính sách hậu mãi hay tưởng thưởng (reward) là hình thức phổ biến nhất nhằm giúp giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, phải nhìn nhận kĩ những việc làm này chỉ tác động từ bên ngoài, không giải quyết được vấn đề cốt lỗi là chất lượng sản phẩm/dịch vụ có thực sự thoả mãn khách hàng hay không. Câu hỏi đặt ra: Làm thế nào để khách hàng thực sự khao khát, mong muốn sử dụng tính năng (từ nội tại) mà họ cảm thấy được thoải mái và giải trí.

Xây dựng những thói quen tài chính tốt

Các công ty fintech hay ngân hàng đều có mục tiêu cơ bản chung là giúp đời sống tài chính cá nhân của khách hàng tốt lên. Các sản phẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, vay mượn, tiết kiệm hoặc đầu tư được thiết kế để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Giúp họ trở nên tốt hơn cũng đồng nghĩa giúp chính công ty đó tốt lên.

Tuy vậy, không phải khách hàng nào cũng có đủ năng lực và kiến thức để quản lý tài chính cá nhân cũng như kiểm soát chi tiêu tốt. Vì thế việc đào tạo khách hàng là vô cùng cần thiết. Câu hỏi đặt ra: Làm thế nào để đào tạo/hướng dẫn khách hàng có những thói quen tài chính tốt mà đơn giản, dễ hiểu và tốn ít nỗ lực học hỏi của họ nhất?

Gamification từ trải nghiệm người dùng

Các sự kiện “Give Away” của các công ty thực sự rất hiệu quả trong việc quảng bá và thu hút người dùng. Hằng năm, vào dịp tết Nguyên Đán, các fintech ở châu Á (Wechat của Tencent, Alipay của Alibaba, hay ở Việt Nam, các fintech như MoMo, ZaloPay, Viettel Pay, …) đều có các game chơi Tết với hình thức GA như “Lucky draw”, “Lắc xì", “Rung cây” và đều tạo ra được những “làn sóng” người tham gia chơi.

Tencent and Alibaba at Digital Lucky Money War · TechNode

Alibaba yesterday morning announced it would give away RMB600 million (around US$97m) of "lucky money", with RMB156…

technode.com

Vấn đề thiết kế ở đây, liệu rằng chỉ đơn giản là tạo ra 1 trò chơi như những gì mà thị trường đang làm? Người thiết kế có phải “xào" đi “xào lại” cùng một món qua các năm? Liệu thực sự người dùng có mặn mà mong muốn tiếp tục chơi những trò chơi đó nữa hay không? Người làm sản phẩm có đạt được mục đích phát triển được cộng đồng là thu hút người dùng mới và giữ chân được họ sau đó hay không?

​Thất vọng với "lắc xì" 5 tỷ đồng, người dùng đánh giá MoMo 1 sao trên kho ứng dụng AppStore và…

ictnews Quá thất vọng với chương trình "lắc xì cùng ví MoMo", người dùng đã liên tục đánh giá 1 sao cho ứng dụng này…

ictnews.vietnamnet.vn

MoMo từng thiết kế tính năng gamification được cho là “không thành công” khi mà chung cuộc khách hàng— người chiến thắng bị hụt hẫng với kết quả đạt được, trái ngược với phần game play hấp dẫn mà họ đã tạo ra.

Yếu tố cảm xúc và Cân bằng game

Shake phone to earn some “lucky money” — It's really fun

Liệu phần thưởng có tương xứng với công sức mà khách hàng đã bỏ ra khi tham gia trò chơi hay không? Giá trị thực sự mà nhà thiết kế tính năng muốn đem lại cho khách hàng là gì (về mặt tài chính và cảm xúc)?

Thiết kế tính năng gamification cho ứng dụng Fintech

Mục tiêu thiết kế: cải thiện LTV

Về mặt kinh doanh, vấn đề cơ bản đặt ra là giảm accquistion cost, giữ chân người dùng mới, hình thành được thói quen sử dụng sản phẩm với khách hàng.

• Thu hút và giữ chân người dùng mới
• Tăng số lượng giao dịch, CASA (một số công ty có lợi dựa trên việc tính phí giao dịch và giữ CASA)

Về trải nghiệm người dùng, dựa trên từng level của tháp phân bậc nhu cầu Maslow mà tính năng muốn đạt tới.

• Động lực duy trì thói quen tốt cho tài chính cá nhân
• Nhận phần thưởng xứng đáng cho thành quả đạt được
• Thoả mãn niềm vui, tự hào và phấn khích

Image source: https://medium.com/mobile-growth/improving-the-lifetime-value-of-an-app-user-cadfff24a4c2

LVT expectation — Chúng ta đều muốn mọi thứ trông như thế này

Chiến lược và thách thức thiết kế

Làm thế nào để thiết kế tính năng gamification mà khách hàng cảm thấy “khao khát" và gắn bó với sản phẩm.

Ý tưởng cơ sở (Hook Framework):

• Bạn bè mời gọi, tặng “tiền khởi tạo” miễn phí, học kiến thức (tài chính) bổ ích
• Game play hấp dẫn, dễ tham gia và có cấp độ thử thách (B=M.A.T)
• Phần thưởng (tiền, ưu đãi)
• Bảng xếp hạng thi đua/vinh danh, huy hiệu, …

Make it fun ()

Là cấp độ cao nhất mà mỗi người hướng đến (vui vì được giải trí hay vui vì thoả mãn bản thân hoặc nhận được tiền thưởng).

• Hard fun: người chơi vượt qua các chướng ngại vật khác nhau trong trò chơi. Cảm xúc liên quan chính là niềm tự hào (Pride).
• Easy fun: sự thích thú của người chơi liên quan trực tiếp đến việc trải nghiệm tất cả các khía cạnh và hoạt động khác nhau được cung cấp trong thế giới trò chơi. Cảm xúc liên quan chính là sự tò mò (Curiosity).
• ⭐️ Serious fun: đây là những trò chơi hoàn toàn thu hút sự chú ý của người chơi để cuối cùng thay đổi tâm trạng bên trong của họ và làm như vậy, thành công trong việc tránh được sự nhàm chán. Cảm xúc liên quan chính là thư giãn (Relaxation) và phấn khích (Excitement).
• People fun: đó là những sự kiện nhiều người chơi trong đó khía cạnh xã hội khi ở cùng nhau đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định trải nghiệm tổng thể. Cảm xúc liên quan chính là sự tiêu khiển (Amusement).

Dưới những gì quan sát được, các fintech thường hướng đến 2 cấp độ của “Vui vẻ" là Hard fun và People fun. Cơ bản những hướng đi này đảm bảo được yếu tố viral tốt. Tuy nhiên, độ khó thực sự là tạo ra được trải nghiệm ở cấp độ Serious fun là điều mà bài viết này muốn đề cập, vì vậy ở đây sẽ không đề cập nhiều đến game play (chẳng hạn lucky wheel, map quests, “Pokemon GO”, roll dice, shake/tap, lucky draw, collection, …).

Free to Play và Play to Earn

Image source: https://www.linkedin.com/pulse/nft-first-compatible-key-p2e-mass-adoption-om-tandon/?trackingId=kfCu3fFFEwrHt7WI8DDTBw%3D%3D

• Mọi người chơi đều có thể tham gia và cơ hội là như nhau
• Công sức bỏ ra (khi chơi) phải được tưởng thưởng hay quy đổi tương xứng

Segmentations — Thiết kế đáp ứng từng loại người chơi

Mọi người đều không muốn là người thua cuộc, tuy nhiên sự thật là “năng lực" về thể chất và tài chính mỗi người là khác nhau vì thế cách tiếp cận và mục tiêu khi tham gia chơi có sự khác biệt. Có 3 segment chính:

• Losers: nhóm này kĩ năng chơi game không tốt hoặchọ có thể không có thời gian nhiều để chơi, đơn giản hơn thì chỉ vì niềm vui, không đặt nặng thắng thua, nhóm này có LTV thấp.
• Fighters: chơi để chiến thắng, giải thưởng là ưu tiên số 1 và họ dành nhiều thời gian để chơi hơn những người khác. Nhóm người chơi này là nguồn cảm hứng cho những nhóm người chơi khác.
• High rollers: nhóm người này là những người nhiều tiền, “chơi vì đam mê”, họ chỉ cần giải thưởng với mục đích sưu tầm, tự hào, khoe khoang hay tiêu khiển. Đây chính là nhóm người chơi “con cưng” của mọi sản phẩm.

Lý tưởng vs Thực tế

Các dữ liệu cần thiết để phân tích và thiết kế:

• Win ratio: tỷ lệ chiến thắng khi tham gia trò chơi
• RTP (Return to Player): Phần thưởng xứng đáng với công sức (chi phí mà họ bỏ ra), thưởng càng nhiều so với chi phí bỏ ra người chơi càng vui.
  Hit Frequency: Chơi nhiều thì được thưởng nhiều và có thể “mua” thời gian bằng các lựa chọn tăng tốc (Boost).
• Time between games: người chơi sẽ dành bao nhiêu thời gian để chơi hết 1 lượt trò chơi. Yếu tố này tác động đến hành vi chơi nhiều hay ít, liên tục hay không liên tục của người chơi tại một khoảng thời gian nhất định.
• Games per week: Người chơi dành bao nhiêu thời gian để chơi trong tuần.
• Time to first payment: chơi mất bao lâu để thu được giao dịch chuyển đổi đầu tiên.
• Number of shares: đo lường tính hiệu quả mức độ xã hội (viral).
• Number of friends: đo lường khả năng và quy mô của tập người chơi.

Rare and Randomness — Cân bằng game

Như đã biết, theo định nghĩa hàng hoá của , sự hạn chế để đạt được là một đặc tính của hàng hoá. Đặc tính này biểu hiện qua “Độ hiếm và Tính ngẫu nhiên”. Trong thiết kế game, yếu tố cân bằng (về trải nghiệm, dòng tài chính trong game cho mua bán vật phẩm, …) đều thể hiện qua sự biểu đồ phân phối cơ hội (Gaussian distribution hay Normal distribution — Phân phối chuẩn), điều đó giúp hệ sinh thái hoạt động tự nhiên và tự động.

Giá trị của sự ngẫu nhiên đem lại các yếu tố bất ngờ, sự thay đổi mỗi khi chơi lại trò chơi khiến nó trở nên hấp dẫn và kích thích hơn. Tuy nhiên, có một mối ràng buộc có tính Love-Hate về sự ngẫu nhiên đối với các nhà thiết kế game, khi họ muốn chủ định can thiệp (giả ngẫu nhiên) để gia tăng trải nghiệm theo nhiều mục đích khác nhau như thưởng nhiều cho người dùng hơn, hoặc muốn tăng độ khó thử thách, … Công việc đó gọi là “Cân bằng game”. Ở bài tiếp theo, tôi sẽ đề cập và minh hoạ cách thiết kế một trò chơi hay được dùng trong các sản phẩm Fintech nói trên.

Kết luận

Mục tiêu thiết kế tính năng gamification cho ứng dụng Fintech là cải thiện Lifetime Value (LVT) đồng thời giáo dục và duy trì động lực cho khách hàng những thói quen tài chính tốt.