Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ĐẶNG THỊ THÁI LY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ĐẶNG THỊ THÁI LY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là ĐẶNG THỊ THÁI LY, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả Đặng Thị Thái Ly MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các biểu đồ Danh mục các hình Trang Lời mở đầu 1 Chương 1 : Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 5 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 6 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán 7 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ 9 1.1.3.6 Dịch vụ khác 9 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 9 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 10 1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3.1 Các nhân tố bên trong 15 1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài 16 1.2.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 1.2.4.1 Đối với nền kinh tế 17 1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại 18 1.2.4.3 Đối với khách hàng 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 19 1.3.2 Ngân hàng Bangkok 19 1.3.2 Ngân hàng Standard Chartered – Singapore .20 1.3.3 Ngân hàng Citibank – Nhật Bản .20 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 Kết luận chương 1 22 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển Tp HCM .23 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM .23 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank .23 2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại HDBank .24 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012 25 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 26 2.2.1 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật 26 2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh 27 2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 27 2.2.4 Mạng lưới phân phối 28 2.2.5 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ 29 2.2.6 Thương hiệu và chính sách marketing 30 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 31 2.3.1 Hoạt động huy động vốn 31 2.3.1.1 Sản phẩm huy động vốn của HDBank .31 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn của HDBank 31 2.3.2 Hoạt động tín dụng ….39 2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ cho vay của HDBank…. 39 2.3.2.2 Tình hình cho vay của HDBank… .40 2.3.3 Dịch vụ thẻ…. 44 2.3.4 Hoạt động dịch vụ…. 47 2.3.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3.4.2 Các dịch vụ khác 48 2.4 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của HDBank . 49 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank giai đoạn 2009 – 2012 58 2.5.1 Những kết quả đạt được 58 2.5.2 Những tồn tại và hạn chế 59 2.5.3 Nguyên nhân của những tồn tại và hạn chế 61 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 62 Kết luận chương 2 .64 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP phát triển Tp HCM .65 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 của HDBank 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HDBank 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 67 3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tổ chức thực hiện 67 3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 67 3.2.1.2 Phát triển công nghệ thông tin .71 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 72 3.2.1.4 Phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng 73 3.2.1.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối 74 3.2.1.6 Tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing 75 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 76 3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam 76 3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77 3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các đơn vị có liên quan 78 Kết luận chương 3 78 Kết luận 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CRM Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu HDBANK Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HĐV Huy động vốn HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC HSC Hội sở chính KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần POS Điểm chấp nhận thẻ PR Quan hệ công chúng QHKH Quan hệ khách hàng SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SXKD Sản xuất kinh doanh TD Tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.5 So sánh các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của HDBank với Sacombank và ACB Bảng 2.6 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ HDBank giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.7 So sánh các sản phẩm cho vay của HDBank với Sacombank và ACB Bảng 2.8 Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank giai đoạn 2009 - 2012 Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về kênh thông tin giúp khách hàng biết và đặt quan hệ với HDBank Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử dụng tại HDBank DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 - 2012 Biểu đồ 2.2 Kết quả huy động vốn của HDBank giai đoạn 2009 – 2012 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 - 2012 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 - 2012 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ và bán buôn giai đoạn 2009 - 2012 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm năm 2012 Biểu đồ 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa HDBank qua các năm 2009 - 2012 Biểu đồ 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking ở HDBank giai đoạn 2009 - 2012 Biểu đồ 2.9 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với HDBank Biểu đồ 2.10 Khảo sát về hồ sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ NHBL tại HDBank Biểu đồ 2.11 Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ của HDBank Biểu đồ 2.12 Kết quả khảo sát phí dịch vụ của HDBank Biểu đồ 2.13 Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên HDBank Biểu đồ 2.14 Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch của HDBank Biểu đồ 2.15 Kết quả khảo sát về mức độ an toàn khi giao dịch với HDBank Biểu đồ 2.16 Kết quả khảo sát mức độ đa dạng của dịch vụ NHBL của HDBank Biểu đồ 2.17 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với HDBank DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức HDBank 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra nhiều thách thức cho nền kinh tế nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bắt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM nước ngoài, đây là sự thách thức đối với các NHTM Việt Nam. Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ [NHBL] đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ NHBL bước đầu không cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối ổn định, chính sách luật pháp đã có những thay đổi tích cực để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM [HDBank] ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài. Từ đó, HDBank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại HDBank chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của HDBank ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác. Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại 2 đơn vị. 2. Mục đích nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM + Về thời gian: Luận văn sử dụng các số liệu từ năm 2009 đến năm 2012 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu để nghiên cứu luận văn. Cụ thể như sau: - Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của HDBank, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của NHNN, các Website, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank. - Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số cán bộ và khách hàng thường xuyên của HDBank. - Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình, qua đó rút ra những tồn tại, điểm mạnh điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL mà HDBank đang cung cấp. - Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu: sàng lọc, phân tích, so sánh số liệu và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Việc nghiên cứu đề tài có nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như sau: - Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về 3 dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của HDBank, góp phần giúp HDBank nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập. 6. Đóng góp mới của luận văn Tuy đã có nhiều bài nghiên cứu trước nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng điểm mới của luận văn này là chọn đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ [chú trọng nghiên cứu đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh gia đình] của HDBank giai đoạn 2009 – 2012. HDBank là 1 ngân hàng TMCP lâu đời, tuy nhiên chỉ mới bước chân vào thị trường ngân hàng bán lẻ trong vài năm trở lại đây, vì vậy trong chủ trương, chính sách và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Luận văn đi sâu vào tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank giai đoạn 2009 – 2012 nhằm rút ra những điểm mạnh điểm yếu của HDBank từ đó đưa ra những giải pháp nhằm giúp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank. 7. Nội dung của nghiên cứu: Bố cục của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát triển TP HCM Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát triển TP HCM 4 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, chưa có một khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ NHBL. Tùy theo từng quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau sẽ có nhiều khái niệm về khác nhau về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…. Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp như các chuyên gia kinh tế của học viện Châu Á – AIT cho rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng các nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn. Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách tóm gọn như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể 5 tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV. - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không quá cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL - Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Ngân hàng thường mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém - Phương thức quan lý và các hình thức tiếp thị đang dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần lớn vào việc hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. NTHM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…. 6 Đặc điểm của nguồn vốn huy động bán lẻ: - Huy động vốn thông qua nhiều hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. - Giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác [tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác]. Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV đối với ngân hàng: - Là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn cho của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. - Tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Tăng khả năng huy động vốn trung và dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn vốn này trong khi đây lại là khu vực có nhu cầu cao về nguồn vốn trung và dài hạn. - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên các khía cạnh: luồng tiền chu chuyển thấp, ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ, thói quen giao dịch tiền mặt. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL. 1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các sản phẩm: cho vay cá nhân [như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …], cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV [như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức] 7 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ: - Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này. Vì vậy thị trường tín dụng bán lẻ rộng và không ngừng tăng trưởng. - Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe cũng như khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Chính vì vậy Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng. - Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này. - Luôn tồn tại những nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp. Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng: - Đóng góp không nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng. Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ. 1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định. Hiện nay NHTM đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,… Với NHTM, việc cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán. 8 Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, đi liền với sự phát triển của công nghệ thông tin thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân, hộ gia đình và DNNVV. Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, có thể kể đến như: - Phone banking: Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất, cập nhật các thông tin về tỷ giá và lãi suất, yêu cầu thông tin bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB. - Internet banking: Là dịch vụ cung cấp một cách tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet. Chỉ với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank - SMS banking: Giúp khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank… - Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện được hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng để kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Các giao dịch thông thường bao gồm chuyển tiền,thanh toán, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,… Hiện nay, một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này là: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB và Vietinbank… 9 1.1.3.5 Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng nhiều mục đích như để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt… 1.1.3.6 Dịch vụ khác Ngoài các dịch vụ nêu trên thì các dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ chi trả kiều hối, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt, dịch vụ thẻ - Chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Hiện nay các NHTM đang tích cực khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối. - Cất giữ hộ tài sản: NHTM nhận giữ hộ các tài sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong thời gian nhất định và có thu phí. 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của NH gắn với sự tồn tại của các DVNH mà NH cung ứng. Vì vậy, việc phát triển DVNH là điều hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan. Khi một nền kinh tế phát triển, DVNH trong nền kinh tế đó không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển theo. Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. 10 Phát triển về chiều rộng tức là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như DVNH điện tử. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn của các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý. Nói đến chất lượng DVNH tức là đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô thì chất lượng DVNH phải không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH. Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tăng lợi nhuận. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng - Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng Doanh số là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa [tức phát triển theo chiều rộng] kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm [phát triển theo chiều sâu]. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL. 11 Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển thành công nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. - Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng. - Số lượng dịch vụ Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng một lúc nhiều sản phẩm. Chẳng hạn như khi khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking… Nên nếu một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải cung cấp không ngừng cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những gói sản phẩm đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng 12 phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh. - Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. - Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống, chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. Hiện nay, các kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Vì vậy, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking… 1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính  Tính tiện ích của sản phẩm Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ phải kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng chiếm được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn 13 trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại và trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng quan trọng và trở thành vấn đề sống còn của NH. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.  Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn và mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng. Nếu như chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Đồng thời, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì sẽ càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một NH cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty [tổ chức] chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua việc phát các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.