Sau rất nhiều nỗ lực công sức và tiền bạc bỏ ra mở quán, bạn đang háo hức được đón thật nhiều đoàn khách đến ăn và trải nghiệm dịch vụ nhà hàng để thu về lợi nhuận? Lúc này, các nhân sự phục vụ nhà hàng chính là bộ phận sẽ giúp bạn hoàn thành tiếp mục tiêu lợi nhuận đó.
Nhưng liệu bạn đã dành thời gian đào tạo nhân sự phục vụ chỉn chu, hợp lý? Rất nhiều những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng thường xuất phát từ nhân sự nhà hàng. Dưới đây là một số lỗi mà nhân viên phục vụ nhà hàng thường gặp phải nhất, khiến nhà hàng “mất đi” không ít điểm trước mặt thực khách.
Mời các bạn cũng theo dõi nhé!
Kỹ năng phục vụ bàn là một nghiệp vụ nhà hàng quan trọng
1. Đùa cợt trước cửa nhà hàng
Hành vi này của các nhân viên có thể khiến nhà hàng của bạn mất khách ngay khi họ còn chưa-kịp-đặt-chân-bước-vào nhà hàng của bạn.
Rất nhiều quản lý nhà hàng đã lờ là việc theo dõi, giám sát, đôn đốc nhân viên, dẫn tới tình trạng nhiều nhân viên tụm năm, tụm bảy, ôm vai bá cổ, thậm chí ngồi nhổ tóc sâu cho nhau, rất phản cảm, trước cửa nhà hàng. Khi có khách đi xe đến mới cuống cuồng đồng loạt đứng dậy mời chào. Nhưng rất tiếc, các hành động vừa rồi của họ đã khiến khách hàng có cái nhìn không tốt về “cả một công đoạn” phục vụ phía sau đó rồi, nên khả năng họ sẽ quay xe đi thẳng là rất cao.
>> Xem thêm bài: 7 lý do khiến khách hàng không bao giờ bước vào nhà hàng của bạn
2. Đón tiếp thiếu thân thiện
Ấn tượng ban đầu là yếu tố cực kỳ quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm nhận đầu tiên của khách hàng, và quyết định đến việc họ có muốn quay trở lại nhà hàng của bạn các lần tiếp theo hay không.
Bởi vậy, một trong những kỹ năng phục vụ nhà hàng mà người quản lý cần đào tạo cho nhân viên của mình, đó là phải luôn cư xử chuyên nghiệp và niềm nở với khách, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào.
Chỉ cần một lần nhân viên của bạn đón tiếp khách hàng với nét mặt ủ dột, lạnh như băng hoặc khó chịu ra mặt, quên cười, thì bạn sẽ không biết mình mất đi bao nhiêu doanh thu sau này đâu.
3. Không biết cách tư vấn cho khách
Đây là lỗi thuộc về kiến thức ẩm thực và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Ít nhất nhân viên phục vụ phải là những người trả lời được cho thực khách những thông tin chính xác về nguyên liệu, món ăn, cách thức chế biến. Đồng thời tư vấn để khách hài lòng chọn thức ăn phù hợp với nhu cầu, chi phí, chưa kể khéo léo để nhà hàng bán thêm được các loại đồ uống bổ sung, mà khách hàng vẫn vui vẻ hài lòng.
Theo chúng tôi, nếu kiểm tra chưa đạt yêu cầu thì tốt nhất bạn chưa nên sử dụng nhân viên đó. Bởi vì, đây cũng là tình huống khiến nhà hàng của bạn tụt giảm doanh thu đáng kể, chưa nói đến việc mất khách lần sau.
Kỹ năng tư vấn của nhân viên có thể giúp nhà hàng tăng doanh thu đáng kể
4. Nhân viên dùng nước hoa nặng mùi
Woa, việc này thật tế nhị, cứ nghĩ thường diễn ra ở môi trường văn phòng công sở, nhưng không hẳn như vậy, tại các nhà hàng vẫn có thể có tình huống này nhé.
Việc sử dụng nước hoa, dùng loại gì, mùi gì – đúng là tự do của mỗi người. Nhưng để quản lý nhà hàng tốt, bạn cũng nên đưa ra một số những quy định phù hợp, tránh trường hợp phát sinh tình huống khách hàng phàn nàn, khó chịu rồi mới đi khiển trách nhân viên thì không hay.
Ví dụ như: Được sử dụng dòng nước hoa loại gì, mùi gì. Hoặc nếu như thế phức tạp quá thì quy định bộ phận nhân sự nào được dùng, bộ phận nào không,… Dùng khi nào, ở đâu,…
5. Chạm tay vào miệng chén đĩa, ly, cốc
Phải nói thật rằng đây là thói quen rất xấu của không ít người Việt Nam: chạm tay vào miệng chén, bát, ly, đĩa.
Việc nhà hàng của bạn đã rửa chén đĩa, dụng cụ ăn sạch sẽ đến đâu, đã sấy khô, hấp tiệt trùng thế nào,… Tất cả đều vô nghĩa khi đến bước cuối cùng, nhân viên của bạn chạm tay vào miệng hoặc trong lòng chén đĩa, ly, cốc lúc mang lên bàn phục vụ cho khách. Rất nhiều thực khách sẽ dị ứng với điều này, đặc biệt là các vị khách nước ngoài. Không thiếu những vị khách khó tính đã bỏ đi ngay sau đó.
Còn việc nhà hàng của bạn có thể bị mất khách quay lại lần sau là điều tất yếu dễ xảy ra. Vì vậy, đừng quên đào tạo kỹ năng phục vụ bàn này cho nhân viên nhé.
Rất nhiều khách hàng phàn nàn về hành động chạm tay vào miệng ly, cốc của nhân viên
6. Dọn ly cốc khách đã dùng thiếu tế nhị
Dù là nhà hàng buffet hay gọi món a la carte, trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên phục vụ cần có kỹ năng: luôn xin phép khách trước khi dọn đồ ly, cốc, đồ ăn thừa… mà khách đã dùng.
Một số trường hợp nhà hàng đông khách, đang thiếu chỗ ngồi, và bạn đang rất muốn thu dọn sớm bàn khách đã dùng xong để sắp xếp chỗ ngồi hợp lý cho khách mới? Tuy vậy, là người quản lý bàn tuyệt đối cũng không thể sốt ruột, vẫn phải kiên nhẫn nhắc nhở nhân viên phục vụ bàn xin phép dọn ly, cốc của khách một cách khéo léo. Đồng thời chủ động hỏi khách có muốn dùng thêm nước miễn phí hay đồ uống gì khác không?
Đây vừa là hành động phục vụ khách sau ăn, vừa là hành động “đánh động” cho khách biết về việc bàn của họ đã dùng bữa xong. Trong đa số trường hợp, khách sẽ “hiểu” và chính họ chủ động nhường bàn cho các đoàn khách mới. Trường hợp khách hàng vẫn chưa đứng lên ra về, bạn cũng chỉ đành “kiên nhẫn” và báo đoàn khách mới thông cảm chờ đợi. Vậy thôi!
7. Đếm tiền boa trước mặt khách.
Tiền boa [hay tiền bo, tiền tip] là khoản tiền nhỏ mà nhân viên phục vụ nhà hàng được thực khách thưởng riêng để động viên. Đây là một tín hiệu tốt cho nhà hàng của bạn, vì khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên đó nên họ mới thưởng. Tất nhiên cũng có một số trường hợp khách hàng thưởng tiền boa vì “sĩ diện” với người đi cùng [ví dụ: bạn gái, người yêu,…] nhưng trường hợp này không nhiều.
Tuy vậy, việc nhân viên phục vụ ngay lập tức đếm tiền bo trước mặt khách – thì lại là một hành động phản cảm. Toàn bộ nỗ lực xây dựng hình ảnh đẹp của nhân viên và nhà hàng của bạn từ lúc khách vào đến giờ có thể sụp đổ. Bởi điều đó sẽ khiến khách hàng nghĩ là nhân viên đó tham tiền, hoặc chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc vào số lượng tiền boa nhiều hay ít,…
Đây cũng là kỹ năng phục vụ bàn quan trọng mà bạn nên đào tạo bài bản cho nhân viên của mình trước khi làm việc chính thức.
Đếm tiền bo trước mặt khách là một hành động phản cảm mà nhiều nhân viên phục vụ mắc phải
Ngoài ra, những lỗi như: ghi sai món mà khách đã chọn, mang nhầm đồ ăn hay đánh đổ rượu, thức ăn thừa lên người khách,… cũng là những lỗi “kinh điển” của rất nhiều nhân viên phục vụ hậu đậu. Mời bạn xem thêm chia sẻ của PasGo về vấn đề này trong bài viết: 8 tình huống thường gặp về phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng
Trên đây là những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng, đặc biệt đối với bộ phận nhân viên phục vụ, hi vọng bài viết sẽ là thông tin hữu ích cho công tác quản lý nhân sự của bạn. Đừng để những nỗ lực ban đầu khi mở quán của bạn đổ sông đổ bể chỉ vì đào tạo nhân sự chưa đến nơi đến chốn nhé.
Chúc các bạn kinh doanh nhà hàng thành công,
Thân ái,
--
XEM THÊM
- 6 kinh nghiệm quản lý đắt giá từ các nhà hàng sao Michelin
- Quy trình CHUẨN giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng
- Âm nhạc – “Vũ khí bí mật” tăng doanh thu cho các nhà hàng
Heli Pham – PasGo Team
27/10/2020
Ngày nay, kinh doanh nhà hàng đã trở thành lĩnh vực có tính cạnh tranh cao. Ngoài việc cung cấp những món ăn, dịch vụ chất lượng, nhà hàng cần phải chú ý, quan tâm khách hàng đến từng điều nhỏ nhất để có thể tạo thiện cảm. Bài viết dưới đây, iPOS.vn sẽ đưa ra một số điều mà nhân viên phục vụ cần lưu ý để có thể đem đến những trải nghiệm “ấm lòng” cho thực khách khi đến nhà hàng bạn.
1. Trả lời chuyên nghiệp
Không phải lúc nào việc kinh doanh cũng đều thuận lợi, trục trặc có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau: các yếu tố bên ngoài và bên trong. Khách hàng chính là nhân tố bên ngoài có thể tác động đến nhà hàng. Nếu trong trường hợp có một sản phẩm hay dịch vụ không tốt thì việc khách hàng có tiếp tục quay lại hay không, đều phụ thuộc vào khả năng xử lý của bạn.
Càng chuyên nghiệp, càng khó mất lòng. Hãy hiểu rõ công việc của mình, từ đó có thể nhanh chóng giải đáp các câu hỏi có liên quan tới chi tiết món ăn hay các chương trình khuyến mãi mà nhà hàng đang có. Một câu trả lời ấp úng, thiếu chi tiết, thiếu rành mạnh và lủng củng sẽ làm khách hàng khó chịu. Bên cạnh đó, trả lời thiếu chuyên nghiệp sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của chính bạn trong mắt khách hàng, đặc biệt với những khách hàng đến nhà hàng lần đầu tiên thì mức độ ảnh hưởng càng nhiều.
Ngoài ra, trong trường hợp người nói chuyện trực tiếp với khách hàng không phải bạn mà là nhân viên, thì cũng cần lưu tâm việc training và cách xử lý cho họ. Vì vậy, để giải quyết ổn thỏa, có lợi cho doanh nghiệp nhưng vẫn giữ được khách hàng, bạn phải tìm hiểu rõ gốc của sự việc và nhìn chúng theo nhiều phía và giải thích rõ ràng cho nhân viên của mình. Từ đó, bạn có thể tìm ra hướng giải quyết tốt nhất.
Xem thêm: 9 tips “nhỏ mà có võ” giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của quán cafe
2. Bước chân vào nhà hàng
Mọi thực khách khi đến nhà hàng đều mong muốn nhận được sự phục vụ chu đáo từ đội ngũ nhân viên nhà hàng. Nhân viên chào đón khách hàng với nụ cười nồng nhiệt và giúp họ có vị trí ngồi phù hợp nhất mang đến cho thực khách cảm giác được đón tiếp tận tình. Ngay cả những khi nhà hàng đông khách, khách hàng phải chờ đợi lâu mới sắp xếp được chỗ ngồi, thái độ đón tiếp chu đáo, kịp thời của nhân viên nhà hàng cũng tạo thiện cảm với khách hàng, giúp họ giảm cảm giác khó chịu và chấp nhận đợi đến lượt mình.
Nếu nhân viên của bạn tỏ ra không thân thiện hay phục vụ chậm trễ có thể thực khách sẽ đánh giá không tốt về nhà hàng. Và việc lan truyền những phản hồi xấu sẽ khiến nhà hàng dễ dàng mất điểm trong mắt những khách hàng tiềm năng khác. Do vậy, quản lý nhà hàng trong quá trình tuyển dụng và đào tạo cần chú ý giảng dạy nhân viên quy cách phục vụ khách hàng chu đáo ngay khi họ bước chân vào nhà hàng.
3. Luôn quan tâm trước
Nhiều cửa hàng nghĩ đơn giản là mình chỉ cần chu đáo trong thời điểm bán và mua hàng, còn sau đó thì không cần. Thực sự đó là một thiếu sót rất lớn mà nhiều doanh nghiệp đang gặp phải.
Khi nhân viên nhận được phản hồi hay những lời phàn nàn có phần vô lý của khách hàng, một số ít nhân viên sẽ quyết định phớt lờ đi vì cho rằng một lúc sau vị khách đó sẽ quên hoặc bỏ qua vì ngại nói nhiều. Tuy nhiên, những khách hàng khó tính thì hoàn toàn ngược lại. Khi bạn từ chối thực hiện các yêu cầu của họ, dù nhỏ, bạn sẽ có thể có nguy cơ bị “chỉ đích danh” với quản lý nhà hàng. Lúc này, mọi chuyện sẽ được giải quyết theo một chiều hướng khác.
4. Chu đáo từ những chi tiết nhỏ
Mỗi một khách hàng đều có cá tính cũng như sở thích khác nhau. Vì vậy, hãy cố gắng giúp họ cảm thấy hài lòng từ những chi tiết nhỏ nhất. Nhiều người nghĩ chỉ cần quan tâm qua loa cho có là được, nhưng thực tế những tiểu tiết khi được chăm sóc kỹ lưỡng lại là chiến thuật giúp ghi điểm một cách nhanh chóng nhất.
Khách hàng thường sẽ không quan trọng việc mình có được hỏi thăm sau khi mua hàng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, nhưng nếu ta chủ động gọi điện hay nhắn tin hỏi thăm, chắc chắn họ sẽ cảm thấy rất vui lòng. Bên cạnh đó, việc quan tâm khách hàng khi có thể sẽ giúp ta thu thập những ý kiến đóng góp cho doanh nghiệp, từ đó có thể thay đổi cho phù hợp nhất.
Nhiều nhà hàng nghĩ đơn giản là mình chỉ cần chu đáo trong thời điểm khách ăn tại quán sau đó thì không cần. Thực sự đây là một thiếu sót rất lớn mà nhà hàng đang gặp phải.
5. Mọi thứ đến từ sự vui vẻ
Một nụ cười thân thiện, một chất giọng nhẹ nhàng chu đáo,… luôn luôn ghi điểm nhiều hơn khi giao tiếp. Tuy vậy, đừng hành động như một cỗ máy mà hãy để mọi thứ tự nhiên nhất. Nếu có thể làm được, hãy nhanh chóng chiếm được cảm tình của người mua, làm họ cảm thấy an tâm và dễ đặt lòng tin hơn trong suốt thời gian mua hàng.
Dù trong quá trình phục vụ, khách hàng luôn khó chịu hay thường xuyên nổi nóng với bạn đi nữa thì lúc tiễn khách, hãy luôn tỏ ra mình là một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp với nụ cười tươi trên môi cùng lời cảm ơn thực khách chân thành vì đã lựa chọn nhà hàng của bạn để dùng bữa. Không ít người đã quyết định quay lại và trở thành khách hàng trung thành của nhà hàng chỉ vì ấn tượng với tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhà hàng đó.
6. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Vừa mới nghe thì nhiều người sẽ không hình dung ra điều này có thực sự liên quan gì đến việc lấy lòng khách hàng, nhưng đây là một bước đột phá trong những lần nói chuyện trực tiếp hay đàm thoại với khách hàng để khiến họ cảm thấy hài lòng.
Đơn giản, ngôn ngữ là phần quan trọng nhất trong giao tiếp, đặc biệt là trong quá trình tạo ra sự hài lòng về dịch vụ và cách chăm sóc của công ty bạn. Việc bạn sử dụng ngôn ngữ và dùng chúng như thế nào có thể thay đổi cục diện cuộc trò chuyện từ xấu sang tốt và ngược lại.
Lưu ý: Nếu một số nhân viên lựa chọn phớt lờ đi những phản hồi có phần vô lý [nhưng vẫn có thể thực hiện được] từ phía khách hàng thì một số khác lại từ chối thẳng những yêu cầu “bất khả thi”. Tuy nhiên, một trong những nguyên tắc làm việc quan trọng nhất mà một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp phải nắm được là không bao giờ được nói “Không!” với khách. Thay vì từ chối thẳng, hãy giải thích cho khách hiểu khả năng và phạm vi phục vụ của nhà hàng, đề nghị giúp đỡ nếu khách hàng vẫn muốn được đáp ứng những yêu cầu đó. Một khách hàng dù khó tính đến đâu nhưng nếu họ có văn hóa, chắc chắn sẽ không muốn làm khó nhân viên phục vụ.
7. Linh hoạt và rõ ràng trong phục vụ khách hàng
Khi gặp những trường hợp khó xử hay ngoài khả năng xử lý, bạn không nên trả lời thiếu rõ ràng như “có thể là”… Khách hàng luôn muốn vấn đề của mình được giải quyết nhanh và có lợi cho mình, vì vậy thay vì vòng vo, bạn hãy linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ, hoặc hướng họ đi theo một sản phẩm/dịch vụ khác tương tự như thứ họ đang mong muốn. Đó mới thật sự là nghệ thuật trong việc chăm sóc và lấy lòng khách hàng một cách chuyên nghiệp trong thời đại hiện nay.
8. Ân cần giúp khách hàng gọi món
Bạn nghĩ tất cả những gì nhân viên phục cần làm trong khâu này là chỉ viết tên món ăn khách gọi và chuyển thông tin qua cho bếp trưởng? Không đơn giản như thế. Với những khách hàng lần đầu tiên đến nhà hàng sẽ cần sự giúp đỡ của nhân viên, để có thể chọn được món ăn hợp khẩu vị từ quyển thực đơn toàn những món mới lạ. Đây là cơ hội tốt cho nhân viên của bạn ghi điểm trước khách hàng.
Hãy cùng thực khách xem qua một lượt thực đơn, gợi ý một vài món ăn cho họ, giới thiệu món ăn chính tạo nên tên tuổi của nhà hàng, kèm một vài nguyên liệu chế biến để khách hàng hình dung rõ hơn về các món ăn. Tuy nhiên, cần chú ý cách hành xử để đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy họ đang miễn cưỡng chọn món.
9. Đứng ở vị trí dễ thấy khi khách hàng dùng bữa
Nhiều quản lý nhà hàng không chú trọng đào tạo nghiệp vụ nhân viên trong khi khách hàng dùng bữa vì nghĩ rằng đây là thời gian riêng của thực khách. Tuy nhiên, mỗi người khách đến nhà hàng có thói quen và nhu cầu được phục vụ khác nhau. Do đó, quản lý nhà hàng nên sắp xếp nhân viên ở những vị trí gần và dễ thấy để khách hàng dễ gọi khi cần hỗ trợ. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ cũng cần lưu ý không đứng quá gần khiến cuộc trò chuyện giữa các thực khách trở nên không thoải mái, cũng không đứng ở cự ly quá xa khiến khách hàng gặp trở ngại khi lên tiếng yêu cầu.
Việc hỏi ý kiến đánh giá sau khi dùng bữa cũng cần được lưu ý. Quản lý nhà hàng hãy đào tạo kỹ năng mềm về nắm bắt tâm lý khách hàng cho nhân viên của mình. Điều này sẽ khiến nhân viên trở nên tinh ý và nắm bắt tâm trạng của khách hàng dễ hơn. Khi đó, họ sẽ biết lúc nào nên hay không nên hỏi phản hồi của khách hàng về bữa ăn khi cảm nhận của họ chưa phai nhạt.
Ví như khi thực khách vẫn đang nhai miếng cuối cùng hay đang trò chuyện thân mật với bạn gái, tuyệt đối đừng đến trước mặt và nhờ họ đưa ra nhận xét về nhà hàng. Mặt khác, cũng có nhiều khách hàng không hài lòng lại muốn đưa ra nhận xét ngay để bạn có cơ hội đảo ngược tình thế, cải thiện dịch vụ. Để tìm ra thời điểm thích hợp trong những tình huống như vậy, bạn cần phải thật nhạy cảm, tinh tế, chứ không phải chỉ cần để ý thôi.
10. Thanh toán nhanh chóng
Công việc tưởng đơn giản nhưng lại được khách hàng chú ý khá nhiều. Khiến khách hàng phải đứng đợi hóa đơn lâu cũng được đánh giá tồi tệ như khi bắt họ đợi bàn, gọi món hay đợi món ăn mang ra. Không ai thích chờ đợi bất cứ điều gì trừ khi họ quá yêu thích nhà hàng của bạn hoặc bạn may mắn gặp được khách hàng dễ tính đến mức không bận tâm sẽ phải đợi trong bao lâu.
Để tránh việc kéo dài “thời gian chết”, quản lý nhà hàng hãy phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên. Thay vì một người đứng in hóa đơn, mang hóa đơn ra cho khách hàng, nhận tiền và chờ để lấy tiền dư đưa lại cho khách, bạn có thể bố trí nhân viên linh động hơn. Trong khi chờ đợi một người mang hóa đơn đến, hãy sắp xếp một người khác đến hỏi khách hàng có cần gì nữa không, xin ý kiến phản hồi của khách hàng, dọn bàn, hoặc đơn giản là hỏi han, trò chuyện một ít phút với khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ quên đi thời gian, mà bạn còn thu nhập thêm được những thông tin giá trị.
Cách ứng phó linh hoạt này không chỉ giúp cải thiện mối quan hệ giữa thực khách và nhà hàng mà còn giúp đội ngũ nhân viên hiểu được giá trị làm việc nhóm. Công việc tưởng chừng đơn giản nhưng bên trong phải được điều khiển bởi quản lý nhà hàng có kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm tốt.
Để có thể tinh giản những phức tạp này, tránh xảy ra sai sót, nhầm lẫn, nhà hàng bạn nên trang bị phần mềm quản lý bán hàng để có thể tối ưu năng suất và hiệu quả hoạt động của nhân viên.
Tạm kết: Trên đây là những lưu ý khi phục vụ thực khách, nếu bạn là nhân viên thì hãy chú ý những điều trên, còn nếu bạn là chủ quán thì hãy đánh giá lại ngay nhân viên nhà hàng mình đã làm tốt hay chưa để có thể đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Hãy luôn nhớ “Khách hàng là thượng đế”, chúc các bạn kinh doanh hồng phát.