Trong bối cảnh nợ xấu ngày một tăng cao việc ngân hàng giảm thiểu sự rủi ro bằng cách phát triển đa dạng các sản phẩm bán lẻ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó giúp Vietinbank Cần Thơ có thể tăng lợi nhuận mở rộng thị phần khách hàng. Cho nên, việc nghiên cứu nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ là rất cần thiết. Dữ liệu sử dụng trong phân tích được thu thập thông qua cuộc khảo sát 129 cán bộ đang làm việc tại Vietinbank Cần Thơ. Phương pháp phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ [hạ tầng cơ sở kỹ thuật, hạ tầng cơ sở kinh tế, chính sách và quản lý, nhân sự]. Từ đó, tác giả đề xuất một giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ: nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử; tạo dựng thương hiệu ngân hàng tốt trong mắt khách hàng; xây dựng nhiều chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại Vietinbank Cần Thơ.
Ngân hàng, Ngân hàng thương mại, Ngân hàng điện tử, Banking, Commercial banks, Internet banking
URI //opac.ueh.edu.vn/record=b1032079~S1//digital.lib.ueh.edu.vn/handle/UEH/60471
Publisher Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh
Appears in Collections:MASTER'S THESES
Size : 1,14 MB
Format : Adobe PDF
Qua đó, VietinBank thúc đẩy thanh toán điện tử trong lĩnh vực công.
VietinBank eFAST - Đón đầu xu hướng 4.0
Nắm bắt tiềm năng và xu hướng của CMCN 4.0, chuyển dịch kênh Ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược trọng điểm của VietinBank đối với mục tiêu số hóa giao dịch ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp [KHDN]. VietinBank eFAST với nhiều tính năng nổi bật như mua bán ngoại tệ, chi lương, sao kê tài khoản nhiều định dạng, vấn tin L/C Bảo lãnh. Đặc biệt đối với UI/UX [giao diện/ trải nghiệm người dùng] được thiết kế theo xu hướng Responsive Web Design - thân thiện, đáp ứng được mọi thiết bị và môi trường người dùng, đa ngôn ngữ [Việt, Anh, Trung, Hàn, Nhật] giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ một cách ưu việt hơn.
Với mục tiêu mang tới cho khách hàng nền tảng giao dịch trực tuyến an toàn, bảo mật, VietinBank luôn nghiên cứu và cập nhật các giải pháp bảo mật tiên tiến nhất trên thế giới. Năm 2019, VietinBank đã triển khai đồng thời hai giải pháp xác thực giao dịch điện tử là Keypass [Hard token] và VietinBank OTP [Ứng dụng trên thiết bị di động] với tính năng ký giao dịch với C/R OTP [Dynamic Signature] [chuẩn quốc tế OATH], đáp ứng tiêu chuẩn xác thực giao dịch hạn mức loại cao nhất theo Quyết định 630/QĐ-NHNN ngày 31/3/2017, v/v Ban hành kế hoạch áp dụng các giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng.
|
VietinBank cung ứng các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt tiện ích cho khách hàng |
Năm 2019, phiên bản Mobile Banking của VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường ngân hàng về sự đa dạng tính năng. Người dùng giữ vai trò phê duyệt được sử dụng đầy đủ các giao dịch trên eFAST [tính đến nay đã có khoảng gần 8.000 lượt tải ứng dụng]. Người phê duyệt có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên thiết bị của mình. Cùng với đó, dịch vụ SMS Banking giúp cập nhật nhanh chóng các biến động thông tin tài khoản và nhắc nợ khoản vay. Tất cả các dịch vụ trên kênh Ebank được khai thác triệt để trong năm 2019 với sự cập nhật không ngừng các công nghệ mới.
Thúc đẩy thanh toán điện tử trong lĩnh vực công
Là ngân hàng tiên phong trong việc cung ứng các giải pháp thanh toán hiện đại trên thị trường, năm 2019 VietinBank đã tập trung nguồn lực để đẩy mạnh triển khai các giải pháp thanh toán hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng xu hướng thanh toán mới, mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, đặc biệt đáp ứng nhu cầu thanh toán trong các lĩnh vực công như: Dịch vụ thanh toán hóa đơn [điện, nước, viễn thông, truyền hình, Internet,…], Dịch vụ thanh toán viện phí, Dịch vụ thanh toán học phí, Dịch vụ thanh toán phí, lệ phí dịch vụ công trực tuyến,…
Khách hàng của hơn 500 công ty điện lực, nước, viễn thông, truyền hình lớn trên toàn quốc có kết nối thu hộ với VietinBank có thể thanh toán nhanh chóng, tự động qua đa dạng các kênh được VietinBank cung cấp, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
|
VietinBank eFAST là sản phẩm ngân hàng điện tử ưu việt dành cho khách hàng doanh nghiệp |
Bên cạnh đó, VietinBank đã phối hợp cùng các tỉnh, thành phố triển khai dịch vụ công tại 9 tỉnh/thành, hỗ trợ người dân, tổ chức có thể thanh toán phí, lệ phí dịch vụ công ngay trên Cổng dịch vụ công trực tuyến của tỉnh, thành phố hoặc thông qua các kênh giao dịch của ngân hàng. Giải pháp được đánh giá giúp giảm thiểu đáng kể tình trạng quá tải tại các cơ quan nhà nước và mang lại sự tiện lợi cho người dân.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINHNGUYỄN THỊ THANH VÂNPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƢƠNG VIỆT NAMLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾTp. Hồ Chí Minh – Năm 2015BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINHNGUYỄN THỊ THANH VÂNPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦNCÔNG THƢƠNG VIỆT NAMChuyên ngành : Tài chính – ngân hàngMã số : 60340201LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNgười hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾTTp. Hồ Chí Minh – Năm 2015LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan: luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, đượcthực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Các số liệu,những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưatừng được công bố dưới bất cứ hình thức nào.Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015Tác giảNguyễn Thị Thanh VânMỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các từ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽ, biểu đồLỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngânhàng thƣơng mại........................................................................................................ 41.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 41.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 41.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 41.1.2.1 Giai đoạn 1 : Quảng cáo trên Internet ................................................... 51.1.2.2 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng........... 51.1.2.3 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet ................................... 51.1.2.4 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking .............................. 51.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 61.1.3.1 Call center ............................................................................................. 61.1.3.2 Internet banking .................................................................................... 61.1.3.3 Phone banking ....................................................................................... 61.1.3.4 Mobile banking ..................................................................................... 71.1.3.5 Home banking ....................................................................................... 71.1.3.6 Kiosk banking ....................................................................................... 81.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 81.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 81.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................. 81.2.3 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 101.2.3.1 Tiêu chí định lượng ............................................................................. 101.2.3.2 Tiêu chí định tính ................................................................................ 111.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 131.2.4.1 Các nhân tố bên ngoài ......................................................................... 131.2.4.2 Nhân tố thuộc về bản thân các ngân hàng thương mại ....................... 151.2.4.3 Nhân tố thuộc về khách hàng .............................................................. 161.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụngân hàng điện tử của khách hàng ......................................................................... 171.3.1 Các nghiên cứu trước đây.......................................................................... 171.3.2 Mô hình đề xuất ......................................................................................... 191.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học đốivới VietinBank ....................................................................................................... 221.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới .............. 221.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank ....................................................... 25Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 26Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngTMCP Công thƣơng Việt Nam .............................................................................. 272.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................... 272.1.1 Lịch sử hình thành ..................................................................................... 272.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 282.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương ........ 292.2 Sơ lược dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương.......... 332.2.1 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng TMCP Côngthương ............................................................................................................... 332.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank ................ 342.2.2.1 Internet banking .................................................................................. 342.2.2.2 Mobile banking ................................................................................... 342.2.2.3 Ví điện tử Momo ................................................................................. 352.2.2.4 VNTopup ............................................................................................ 352.2.2.5 Call center ........................................................................................... 352.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam ................................................................................................... 372.3.1 Quy mô dịch vụ ......................................................................................... 372.3.2 Chủng loại sản phẩm dịch vụ .................................................................... 412.3.3 Hệ thống hạ tầng dịch vụ........................................................................... 412.3.4 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 432.3.5 Tính an toàn của sản phẩm ........................................................................ 442.3.6 Cạnh tranh giữa VietinBank và các NHTM khác trong việc cung cấp dịchvụ NHĐT ............................................................................................................ 462.4 Tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietinBank ............................................................................................................. 482.4.1 Các nhân tố bên ngoài ............................................................................... 482.4.2 Nhân tố thuộc về bản thân VietinBank ..................................................... 512.4.3 Nhân tố thuộc về khách hàng .................................................................... 532.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củakhách hàng ............................................................................................................. 552.5.1 Mô tả nội dung nghiên cứu........................................................................ 552.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy ..................................... 562.5.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 622.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam ..................................................................... 632.6.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 632.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 652.6.2.1 Hạn chế ............................................................................................... 652.6.2.2 Nguyên nhân của các hạn chế ............................................................. 65Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 68Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàngTMCP Công thƣơng Việt Nam .............................................................................. 693.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank................... 693.1.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 .... 693.1.2 Định hướng phát triển về dịch vụ NHĐT của VietinBank đến năm 2020 713.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank ...................... 723.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng tổ chức thực hiện ...................................... 723.2.1.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu ..................................... 723.2.1.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực ......................................... 763.2.1.3 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng hiện đại ........... 773.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 783.2.1.5 Nhóm giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin ............................. 783.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN ........................................... 80Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 83KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84Tài liệu tham khảoPhần phụ lụcDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTATM: Máy rút tiền tự độngATTT: An toàn thông tinCNTT: Công nghệ thông tinICBC: Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung QuốcKH: Khách hàngNHĐT: Ngân hàng điện tửNHNN: Ngân hàng nhà nướcNHTM: Ngân hàng thương mạiNHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phầnPOS: Điểm chấp nhận thẻTAM: Mô hình chấp nhận công nghệTCTD: Tổ chức tín dụngTPB: Mô hình hành vi dự địnhTRA: Mô hình hành động hợp lýVietinBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thươngDANH MỤC CÁC BẢNGBảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2014 ..... 31Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành của VietinBank từ 2009 -2014 ............................ 37Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking ........................................... 38Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ............................................ 39Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ VNTopup ...................................................... 39Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ Ví điện tử Momo .......................................... 40Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ Call center .................................................... 41Bảng 2.8 So sánh tiện ích các dịch vụ NHĐT của VietinBank với ACB, VCB,Techcombank ............................................................................................................ 46Bảng 2.9 Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................. 58Bảng 2.10 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................ 60Bảng 2.11 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................ 60Bảng 2.12 Các thông số thống kê của mô hình hồi quy............................................ 60Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Levene và Anova cho các yếu tố nhân khẩu học ...... 62DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒHình 1.1 Mô hình nghiên cứu kỳ vọng được xây dựng ............................................ 19Hình 2.1 Hệ thống tổ chức của VietinBank .............................................................. 28Hình 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của VietinBank..................................................... 29Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – 2014 ................................ 30Biểu đồ 2.2 Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank từ năm 2009 – 2014 ......... 30Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – 2014 ........................ 30Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nợ xấu của VietinBank giai đoạn 2009-2014 ............................ 31Biểu đồ 2.5 Số lượng máy ATM của VietinBank từ 2009 – 2014 ........................... 42Biểu đồ 2.6 Số lượng máy POS của VietinBank từ 2009 – 2014 ............................. 431LỜI MỞ ĐẦU1. Lí do chọn đề tàiTrong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, cùng với sự pháttriển bùng nổ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đạt được nhữngkết quả đáng khích lệ về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các NHTM đã bắtđầu quan tâm và tập trung khai thác các tiện ích của NHĐT cũng như đẩy mạnh hiệnđại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiệních. Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc triển khai và phát triển dịch vụ ngânhàng điện tử là yếu cầu cấp bách đối với các ngân hàng thương mại.Mặt khác, khi các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động vàcho vay bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyềnthống. Do vậy, thời gian tới, các ngân hàng trong nước sẽ phải tăng doanh thu dịch vụ,và vì vậy buộc phải phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, mặc dùđược sự quan tâm của nhiều giới cũng như sự đầu tư không nhỏ từ phía các ngân hàngnhưng cho đến nay dịch vụ NHĐT ở Việt Nam mới chỉ dừng ở những tiện ích đơngiản, tính bảo mật chưa được đảm bảo, lỗi hệ thống vẫn liên tục xảy ra…Điều này dẫnđến những lo ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, do đó, hạn chế sự tiếpnhận dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp.Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng, tìm ra các luận cứ khoa họcvà thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và tại ngânhàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng là cần thiết. Nhận thứcđược tầm quan trọng này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát Triển Dịch Vụ NgânHàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam”.2. Mục tiêu nghiên cứu- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT.2- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam thời gian qua, đồng thời xem xét ý kiến của khách hàng về quyếtđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam trong thời gian tới.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử,các nhân tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ này, thực trạng triển khai và các yếutố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.- Phạm vi nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạntừ 2009-2014.4. Phƣơng pháp nghiên cứuLuận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin, số liệu từ các báo cáo thườngniên, bản công bố thông tin, từ cơ quan thống kê, tạp chí, …từ đó tính toán, xử lý sốliệu trên máy tính. Qua đó tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá các thông tin nhằmphân tích dữ liệu khảo sát làm rõ vấn đề nghiên cứu.Mặt khác, luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích định lượng, sử dụng môhình hồi quy phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐTđể làm cơ sở cho việc đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ ngân hàng.5. Kết cấu luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lụcvà từ viết tắt, luận văn gồm 3 chương:Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM.Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Côngthương Việt Nam.Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Côngthương Việt Nam.36. Ý nghĩa thực tiễn của đề tàiĐề tài “Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại CổPhần Công Thương Việt Nam” là một nghiên cứu giúp hệ thống hóa và bổ sung về mặtlý thuyết cho các nghiên cứu trước. Đồng thời nghiên cứu cũng có thể là tài liệu thamkhảo cho các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank sâuhơn.Ngoài ra, đề tài nghiên cứu này còn phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại VietinBank bởi vì đây cũng làcơ sở cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank. Qua đó, các nhà quản trị ngânhàng đặc biệt là ngân hàng Công thương nhận thấy được mức độ tác động của các yếutố này để có những chiến lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàngvà phát triển dịch vụ.4Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạicác ngân hàng thƣơng mại1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tửHiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Cóquan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng cókhả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụmới [Trương Đức Bảo, 2003]. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính làmột hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụNgân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.Theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày31/7/2006 ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngânhàng hiện đại thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện quacác kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phươngtiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếpvới khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểutheo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiệnnhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộnghơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với côngnghệ thông tin và điện tử viễn thông.1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tửKể từ khi Ngân hàng Wells Fargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngânhàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 - đến nay, trải qua rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm,thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo,5phục vụ tốt nhất cho khách hàng thì tổng kết lại hệ thống NHĐT được phát triển quacác giai đoạn sau1.1.2.1 Giai đoạn 1 : Quảng cáo trên InternetĐây là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàngđều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này bằng cách xây dựng mộtWebsite quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm,dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc...Thực chấtđây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh truyền thống như báo chí, truyềnhình…và các giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thốngđó là các chi nhánh và phòng giao dịch.1.1.2.2 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạngSau khi đã xây dựng một Website quảng cáo chứa đầy đủ thông tin cần thiết thìđến giai đoạn này ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho nhữngdịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán...Lúcnày Internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho kháchhàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện.1.1.2.3 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua InternetTrong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàngvà người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giaiđoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngânhàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồngthời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánhcũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêucầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.1.1.2.4 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bankingĐây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tếthương mại điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu, ngân hàng cung cấp đến6cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tiện ích nhất bằng các kênh phân phốiriêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cảcác giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử1.1.3.1 Call centerNgân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọiđến số điện thoại này, có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịchhoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với dịch vụnày, khách hàng được cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại có được cảmgiác giao dịch với nhân viên phục vụ thực thụ. Nhưng để thực hiện được dịch vụ Callcentre, ngoài việc cung cấp một số đường dây điện thoại, ngân hàng còn cần có nhânviên trực đường dây điện thoại 24/24 giờ.1.1.3.2 Internet bankingKênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Internet là kênh cho phép khách hàngđược đặt lệnh yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán,hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng internet.Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đềuxây dựng một trang web của ngân hàng mình chỉ để cung cấp thông tin về sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Phát triển hơn, các ngân hàng cung cấp cácdịch vụ tiện ích trên trang web của mình như xem thông tin tài khoản, nhận thông tingiao dịch chứng khoán, thông tin thị trường ngoại hối…Kênh dịch vụ qua internet ngày càng được hoàn thiện, phát triển. Hiện nay quamạng internet, các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin về sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng kiểm tra và quản lý tài khoản mà còn có thểcung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trực tiếp.1.1.3.3 Phone banking7Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định. Khách hàng có thểgọi vào các số điện thoại này để biết về thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng cungcấp. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ. Khách hàng bấm các phímtrên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lờicác thông tin cần thiết. Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho cácloại thông tin nói trên. Như vậy khác với Call Centre, Phone banking là hệ thống trả lờitự động qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn.1.1.3.4 Mobile bankingĐây là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua điệnthoại di động mà không phải đến ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện thoại di động[số đã đăng ký với ngân hàng] nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số của tổngđài để thực hiện các giao dịch . Các giao dịch thanh toán có thể thực hiện qua MobileBanking là các giao dịch có giá trị nhỏ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảohiểm…Muốn tham gia sử dụng dịch vụ moblie banking, khách hàng phải đăng ký đểtrở thành thành viên. Khách hàng cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoạidi động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàngmột mã số định danh [Identity-ID] và một mã số cá nhân [Personal Identity NumberPIN] để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi ngân hàng yêu cầu. Sau khihoàn tất các thủ tục cần thiết, khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiệnđể sử dụng dịch vụ thanh toán mobile banking.1.1.3.5 Home bankingDịch vụ Home banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngânhàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ homebanking, khách hàng phải đăng ký dịch vụ với ngân hàng để ngân hàng kết nối máytính của khách hàng với hệ thống máy tính của ngân hàng, thiết lập mạng ảo riêng vàbắt đầu thực hiện giao dịch.81.1.3.6 Kiosk bankingDịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tớiviệc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố cácngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự độngvới khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng.Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngânhàng, nhập mã sử dụng [User name] và mật khẩu truy cập [Password], hoặc cho thẻvào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giaodịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về cácsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửPhát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT vàgia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, đồngthời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhucầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinhdoanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửSự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực củanền kinh tế, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Với đặc tính làcác giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông,sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngânhàng, khách hàng và nền kinh tế. Những tiện ích cũng như lợi thế cạnh tranh so với cácdịch vụ ngân hàng truyền thống mà NHĐT mang lại đã tạo ra nhu cầu lớn từ phíakhách hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa dạnghóa các dịch vụ NHĐT cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác. Chính vì9thế việc phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu phù hợp vớinhu cầu và sự phát triển của xã hội. Đối với ngân hàngĐối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ramột kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịchvụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếpcận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.Đồng thời các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩmđến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đặc biệt, ngân hàng có thể cung cấpdịch vụ chéo bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, côngty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của kháchhàng về các dịch vụ liên quan... Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chiphí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ,quản lý hệ thống kho quỹ…Việc phát triển dịch vụ NHĐT còn cho phép các ngân hàng thích ứng nhanhchóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phùhợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thịtrường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụcủa ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngâ n hàng truyền thống. Đối với khách hàngĐối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệuquả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịchvụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiệntheo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Pháttriển dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễnthông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu.Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết10với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịchliên ngân hàng của mình. Đối với nền kinh tế - xã hộiĐối với xã hội, sự hình thành và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạora một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thươngmại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mạivới khu vực và thế giới. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chitrả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệchu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, quađó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đâylà lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm được. Chínhđiều này sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điềuhòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tếchuyển khoản.1.2.3 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửHiện nay tuy chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự pháttriển của dịch vụ NHĐT do đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau củatừng NHTM. Vì vậy, việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này ở mỗi ngân hàng hoàntoàn không giống nhau. Dưới đây sẽ là một số tiêu chí thông thường để đánh giá sựphát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM1.2.3.1 Tiêu chí định lƣợng Phát triển quy mô dịch vụPhát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằngdịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lầngiao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việctăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.11Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểuhiện sau:+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử+ Tăng giá trị của một lần giao dịch+ Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng khôngngừng tăng lên.Chỉ tiêu trên càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụNHĐT của ngân hàng càng phát triển. Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàngCũng như bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, doanh số là chỉ tiêu quan trọng đểđánh giá sự phát triển. Đối với dịch vụ NHĐT, doanh số hoạt động càng lớn tức làlượng khách sử dụng hoạt động càng cao, thị phần càng nhiều. Trong điều kiện cạnhtranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng không thể chỉ tậptrung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển về chiều sâu, cải thiện, nâng caochất lượng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NHĐT.Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: thu phí chuyển tiền trên kênh Internet Banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin nhắnchủ động SMS Banking, và các loại phí khác… Đối với dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu này rấtkhó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt độngbán buôn.1.2.3.2 Tiêu chí định tính Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tửNâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mứcđộ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viênngân hàng. Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao12chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngânhàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó.Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua bốn tiêu chí sau:+ Hiệu quả: thể hiện ở tốc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễdàng tìm được thông tin quan trọng trên trang web của ngân hàng …+ Tin cậy: thể hiện ở trang web ngân hàng không thường xuyên bị treo, đườnglink không gặp sự cố, tốc độ tải nhanh và chính xác, thông tin cung cấp rất nhanh vàchính xác.+ Phản ứng: thể hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời chokhách hàng khi có sự cố.+ Bảo mật và đáp ứng: bao gồm trang web của ngân hàng có dịch vụ kháchhàng trực tuyến, trang web của ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin tài khoản củakhách hàng, những thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng. Tính an toàn của sản phẩm dịch vụGắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử là quá trình đổimới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạtđộng, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Quản trị vàphòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử, đặcbiệt là khi thị trường tài chính ngày càng phát triển, CNTT ngày càng hiện đại. Tính antoàn của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàntrong ứng dụng công nghệ hiện đại Tính tiện ích và đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụTrong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thànhbại của sản phẩm chính là tính tiện ích của sản phẩm. Để tăng tính tiện ích cho sảnphẩm thì việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinhdoanh NHĐT không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu.Chính việc nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm mà mỗi sản phẩm sẽ13được tích hợp nhiều tính năng thiết thực, hiện đại, giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thờigian, chi phí cho khách hàng, đáp ứng ngày càng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Quađó ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.Bên cạnh việc gia tăng tiện ích của sản phẩm, các NHTM cũng cần đa dạngdanh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT theo nhiều hướng như hoàn thiện sản phẩm dịch vụhiện có hoặc phát triển sản phẩm dịch vụ mới.1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử1.2.4.1 Các nhân tố bên ngoài Môi trƣờng pháp lýMôi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt độngcủa đời sống kinh tế - xã hội. Đối với hoạt động NHĐT, việc phát triển dựa trên nềntảng CNTT ngày càng hiện đại luôn đi kèm với những rủi ro có thể có thể xảy đến chongân hàng hoặc cho khách hàng như việc ăn cắp thông tin tài khoản, mật mã truy cập...Vì vậy, Nhà nước đóng vai trò thiết lập nguyên tắc, việc tạo ra một môi trường cạnhtranh lành mạnh, một hàng lang pháp lý và các quy định khung có ảnh hưởng lớn tớicác thành viên tham gia dịch vụ này, từ đó quyết định sự phát triển nhanh và đúnghướng của dịch vụ NHĐT. Môi trƣờng công nghệĐối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT thì đây là một yếu tố rấtquan trọng. Bởi lẽ các dịch vụ NHĐT phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học côngnghệ. Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ thông tinvào hoạt động kinh doanh. Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏisự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tinSự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéo theomột đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp cácdịch vụ NHĐT. Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Namcòn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn14nghi ngại chưa dám đưa ra các dịch vụ NHĐT , khách hàng còn chưa tin tưởng vàongân hàng. Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTMcó phát triển các dịch vụ NHĐT của mình hay không. Môi trƣờng kinh tế - xã hộiCác yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thunhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,...sẽlàm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cungcấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động tolớn đến sự thay đổi kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nóiriêng, đặc biệt là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hơn nữa với xu thếquốc tế hoá hiện nay khi tình hình kinh tế thế giới biến động càng có ảnh hưởng tớihoạt động ngân hàng của từng quốc gia. Một môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăngtrưởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh củangân hàng phát triển, từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sảnphẩm, cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho kháchhàng. Và sẽ ngược lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dânTiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thànhthói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen sử dụngtiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chƣa mặn màvới việc chấp nhận thanh toán qua thẻCác siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bếntàu, xe... đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này.Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thunhập và không muốn mất phí cho ngân hàng.151.2.4.2 Nhân tố thuộc về bản thân các ngân hàng thƣơng mại Yếu tố hạ tầng kỹ thuậtMột trong những yếu tố dẫn đến thành công của NHĐT là phải xây dựng một cơsở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Cơ sở này dựa trên tiến bộ của công nghệmáy tính, công nghệ thông tin viễn thông . Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu,máy móc thiết bị cũ kĩ, không đủ tiêu chuẩn, hoặc lao động thủ công là chính thì cũngkhông thể phát triển dịch vụ NHĐT được. Do vậy một cơ sở vật chất hiện đại là rấtquan trọng.Ngoài ra, hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng sẽ ảnh hưởng tớiviệc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng . Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánhrộng, các chi nhánh đề được hiện đại hoá thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuậnlợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán , dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng lưới chinhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lựcVấn đề lớn nhất trong phát triển hoạt động thanh toán là những hạn chế về vốnđầu tư. Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầutư lại thấp.Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sởvật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc. Ngoài ra còn cần đến cácchi phí khác như khoản chi đầu tư nghiên cứu và triển khai, phát triển các phần mềnứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ dử dụng đối với khách hàng mà lại có thểđảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ thống NHĐT của ngân hàng, chi cho đào tạonguồn nhân lực... Qúa trình này phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi ngânhàng. Đây là một trong khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạtđộng ngân hàng.Bên cạnh đó nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển cácdịch vụ NHĐT, nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ. Bởi lẽ dịch vụ