Sakichi Toyoda, một trong những cha đẻ của nền công nghiệp Nhật Bản đã phát triển kĩ thuật 5 câu hỏi tại sao [5 whys] và áp dụng ở các nhà máy của Toyota từ năm 1930, kĩ thuật này giúp ích trong việc giải quyết vấn đề. Sakichi Toyoda là nhà phát minh và người sáng lập Toyota. Kĩ thuật 5 whys của ông ấy bắt đầu trở nên phổ biến từ những năm 1970, và Toyota vẫn đang dùng kĩ thuật này để giải quyết vấn đề. Kĩ năng giải quyết vấn đề là một kĩ năng quan trọng người lao động nào cũng cần có, nó đánh giá khả năng bạn thích ứng với công việc và đạt kết quả cao trong công việc đó. Lấy một ví dụ về ưu điểm của kĩ thuật 5 whys như sau: “Bạn thường xuyên đi muộn vào mỗi buổi sáng, và bạn bị sếp khiển trách, do đó bạn tìm cách để mình có thể đi làm sớm hơn”, nếu không áp dụng 5 whys, thường giải pháp được đưa ra ngay lập tức sẽ là: “Vậy thì từ ngày mai mình sẽ đặt đồng hồ sớm hơn để có thể đi làm đúng giờ”. Nhưng nếu bạn đặt câu hỏi 5 whys thì giải pháp sẽ thay đổi theo một hướng khác. 5 Whys là một kĩ thuật phân tích giải quyết vấn đề tìm cách tìm ra nguyên nhân gốc rễ của sự cố một cách nhanh chóng. Khi một vấn đề rõ ràng xuất hiện, một câu hỏi tại sao nó xảy ra được đặt ra. Khi câu hỏi tại sao được trả lời, một câu hỏi tại sao khác được đặt ra để giải quyết câu trả lời trước đó. Điều này tiếp tục cho đến khi ít nhất 5 cấp độ nguyên nhân và hậu quả cho vấn đề được phơi bày. - Cách hỏi của 5 tại sao sẽ cho phép truy vấn được nguyên nhân sâu xa, thực sự của mỗi vấn đề và tìm đến các nguyên nhân thực thụ, có tính gốc rễ. Con số 5 chỉ có tính ước định rằng cần có nhiều bước truy vấn, nhiều bước tìm hiểu để đi đến nguyên nhân thực thụ, không dừng ở các nguyên nhân bề mặt.
- Trong quá trình tìm giải pháp, hãy bắt đầu từ kết quả cuối cùng và suy ngược lại [hướng về nguyên nhân gốc rễ], liên tục hỏi: "Tại sao?". Điều này cần phải được lặp đi lặp lại cho đến khi nguyên nhân gốc rễ của vấn đề đã rõ ràng.
Sau đây là một ví dụ về phân tích "5 Whys":
- Câu hỏi 1: Tại sao khách hàng của chúng ta không hài lòng?
Trả lời: Bởi vì chúng ta đã không cung cấp dịch vụ đúng thời hạn như chúng ta hứa.- Câu hỏi 2: Tại sao chúng ta không thể đáp ứng được thời hạn hay tiến độ giao hàng?
Trả lời: Vì chúng ta đã nghĩ nó không tốn nhiều thời gian như vậy.- Câu hỏi 3: Tại sao ta mất nhiều thời gian hơn dự kiến?
Trả lời: Bởi vì chúng ta không đánh giá đúng sự phức tạp của công việc.- Câu hỏi 4: Tại sao chúng ta đánh giá thấp sự phức tạp của công việc?
Trả lời: Bởi vì chúng ta đã vội vã ước lượng thời gian cần thiết để hoàn thành công việc, trong khi chưa liệt kê các giai đoạn cụ thể để hoàn thành dự án.- Câu hỏi 5: Tại sao chúng ta không làm vậy?
Trả lời: Bởi vì chúng ta đang phải chạy các dự án khác.Ví dụ thứ 2: Vợ chồng bạn thường xuyên đi làm về muộn và không có thời gian ăn tối với con? Con bạn thường xuyên ăn tối cùng người giúp việc hoặc ông bà và bạn muốn thay đổi điều này vì những bữa tối gia đình cùng nhau rất tốt cho sự phát triển tâm sinh lí của con bạn, vì vậy bạn thử đặt 5 câu hỏi tại sao và trả lời nó để có thể tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.
1. Tại sao vợ chồng bạn lại không ăn tối với các con?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi luôn về nhà muộn hơn dự định
2. Tại sao bạn lại về nhà muộn hơn dự định?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi có rất nhiều việc phải làm vào cuối ngày làm việc, và vì vậy chúng tôi không thể về đúng giờ.3. Tại sao bạn lại có nhiều việc để làm vào cuối ngày làm việc?
Trả lời: Bởi vì mỗi ngày, chúng tôi đều có ý định đến sớm để sắp xếp công việc, nhưng chúng tôi lại thường xuyên đến muộn và sau đó tham gia luôn vào một cuộc họp nào đó.4. Vậy, tại sao bạn lại luôn đến làm muộn vào buổi sáng?
Trả lời: Chúng tôi luôn mong muốn đi làm đúng giờ, nhưng chúng tôi thường xuyên mất hơn 20 phút so với bình thường để chuẩn bị cho các con của tôi đến trường.5. Tại sao bạn lại mất nhiều hơn 20 phút để chuẩn bị cho các con của bạn đến trường?
Trả lời: Bởi vì chúng tôi đã mất khá nhiều thời gian để chuẩn bị quần áo cho con vào mỗi buổi sáng. Kết luận: Sau khi đã đặt và trả lời 5 câu hỏi tại sao, bạn cũng đã thấy được vấn đề thực sự mà bạn gặp phải và cũng có hướng đề giải quyết vấn đề này. Một trong những giải pháp đó là bạn và con bạn hãy chuẩn bị quần áo sẵn sàng từ tối hôm trước.Thông qua 2 ví dụ ở trên, chúng ta thấy rằng, sử dụng kĩ thuật 5 câu hỏi tại sao rất đơn giản, dễ sử dụng và giúp bạn tìm ra được vấn đề cốt lõi một cách dễ dàng cho những vấn đề không quá phức tạp.
Toyota có một triết lý là "đi và thấy". Điều này có nghĩa rằng việc đưa ra quyết định dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về các quy trình và điều kiện ở nhà xưởng, chứ không chỉ dựa vào những gì một người ngồi trên văn phòng dự liệu.
Phương pháp 5 Whys đúng với truyền thống này, và nó đạt hiệu quả nhất khi câu trả lời đến từ những người có kinh nghiệm thực tiễn trong việc thực hiện quy trình đang được kiểm tra. Phương pháp này khá đơn giản: khi một vấn đề xảy ra, bạn phát hiện ra bản chất và nguồn gốc của nó bằng cách hỏi "tại sao" không dưới năm lần. Dưới đây là các hành động cụ thể:
Vấn đề: Khách hàng của bạn đang từ chối trả tiền cho các tờ rơi bạn in cho họ.
- Tại sao? Việc giao hàng trễ, do đó các tờ rơi không thể sử dụng được.
- Tại sao? Công việc mất nhiều thời gian hơn so với chúng tôi dự đoán.
- Tại sao? Chúng tôi hết mực máy in.
- Tại sao? Tất cả mực đã được sử dụng hết cho 1 đơn hàng lớn vào phút chót.
- Tại sao? Chúng tôi không đủ mực có sẵn và chúng tôi không thể đặt thêm mực kịp.
Biện pháp ứng phó: Chúng tôi cần phải tìm một nhà cung cấp có thể chuyển mực in đến trong thời gian ngắn.
2. Khi nào thì sử dụng 5 whys
Bạn có thể sử dụng 5 Whys trong việc xử lý sự cố, nâng cao chất lượng và giải quyết vấn đề, tuy nhiên nó thích hợp nhất với những vấn đề đơn giản hoặc có độ khó vừa phải. Đối với những vấn đề có tính phức tạp hoặc quan trọng hơn, nó có thể chỉ hướng cho bạn đi theo một hướng điều tra duy nhất trong khi có thể có rất nhiều nguyên nhân. Ở tình huống này, một phương pháp có phạm vi rộng như Phân tích nhân quả có thể sẽ hiệu quả hơn.
Phương pháp 5 Whys tuy đơn giản mà lại có thể nhanh chóng hướng bạn đến gốc rễ của vấn đề. Vì vậy, bất cứ khi nào một hệ thống hoặc quá trình không hoạt động đúng, hãy thử phương pháp này trước khi bạn bắt đầu cách tiếp cận sâu hơn.
3. Lợi ích của 5 Whys và cách sử dụng
• Nhanh chóng xác định nguyên nhân gốc rễ dẫn đến vấn đề • Dễ học và dễ áp dụng 5 Whys sử dụng "biện pháp ngăn chặn", chứ không phải là giải pháp. Một biện pháp ngăn chặn là một hành động hoặc chuỗi các hành động nhằm tránh để các vấn đề tái phát, trong khi một giải pháp chỉ tìm cách đối phó với tình hình. Như vậy, biện pháp ngăn chặn mạnh hơn, và có khả năng chấm dứt việc các vấn đề tái diễn hơn.
Mỗi lần bạn hỏi "tại sao", hãy tìm kiếm một câu trả lời có căn cứ dựa theo thực tế: nó phải là những việc đã thực sự xảy ra chứ không phải sự kiện có thể đã xảy ra. Điều này ngăn cản 5 Whys trở thành một quá trình suy luận lí lẽ, thay vào đó dẫn đến vô số giả thuyết về nguyên nhân tiềm tàng và đôi khi cả sự mông lung nữa.
2. Cách sử dụng
Bắt đầu với một vấn đề và hỏi "tại sao" nó đang xảy ra. Hãy chắc chắn rằng câu trả lời của bạn là có căn cứ dựa trên thực tế, sau đó hỏi "tại sao" một lần nữa. Tiếp tục quá trình này cho đến khi bạn tìm được các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, và bạn có thể xác định một biện pháp phản ứng có thể ngăn chặn vấn đề tái phát.
Hãy nhớ rằng quá trình truy vấn này thích hợp nhất với những vấn đề từ đơn giản đến khó vừa phải. Với vấn đề phức tạp thì có thể sử dụng một cách tiếp cận chi tiết hơn [mặc dù việc sử dụng “5 Whys” vẫn sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết hữu ích.]
3. Chú ý khi phân tích 5 whys
Thông thường khi phân tích 5 whys, chúng ta dễ mặc định nó từ trước trong đầu nguyên nhân và giải pháp là gì rồi. Đến lúc phân tích kiểu gì cũng lái đến cái đích đó. Để khắc phục chỉ có cách đuổi mấy ông chuyên gia “biết tuốt” ra khỏi phòng. Đừng bao giờ tin chuyên gia chém nếu bạn có thể đo đạc tính toán cụ thể. Kinh nghiệm đôi khi là 1 điểm trừ.
Bây giờ các bạn thử dùng phương pháp 5 Why này để phân tích 1 vấn đề trong cuộc sống xem sao [to lớn hay vụn vặt đều được]. Biết đâu nhờ đó “cuộc đời nở hoa”.
Giải quyết vấn đề là một trong những kỹ năng tối cần thiết của bất kì nhà quản trị nào. Và để giải quyết vấn đề một cách triệt để, bước đầu tiên cũng là bước quan trọng nhất: xác định đúng vấn đề. Tuy nhiên, các vấn đề quản trị thường phức tạp và khó xác định. Vậy nhà quản trị cần làm gì để xác định vấn đề một cách chính xác?
Trong cuốn “Tools for Project Management, Workshops and Consulting” của Nicolai Andler – Tổng Giám Đốc tại Công ty TNHH Ignite Group Pty – Đồng thời là giảng viên được học viên cực kì yêu thích của MBA-MCI, ông chỉ ra hơn 30 công cụ nhằm xác định vấn đề quản trị. Những công cụ này phù hợp cho nhiều tình huống, vấn đề khác nhau. Tuy nhiên, hôm nay MBA-MCI sẽ giới thiệu đến bạn công cụ 5 Whys.
Đây là công cụ cực kì dễ sử dụng cho bất kì nhà quản trị nào. Nó giúp nhà quản trị liên tục đào sâu vấn đề nhằm tìm ra nguyên nhân cốt lõi của vấn đề là gì.
1. Mục tiêu của phương pháp 5 Whys
5 Whys là một kỹ thuật giải quyết vấn đề bằng cách đặt câu hỏi lặp đi lặp lại để mỗi câu trả lời là cơ sở cho câu hỏi tiếp theo, đến khi tìm ra nguyên nhân gốc của một vấn đề cụ thể. Từ nguyên nhân trên mà người sử dụng tìm ra một biện pháp khắc phục, giúp ngăn chặn vấn đề đó xảy ra.
Phương pháp này khá đơn giản nhưng đòi hỏi người áp dụng phải tư duy sâu sắc, một vài ứng dụng thực tế của nó mà bạn có thể thấy được:
Ví dụ:
- Câu hỏi 1: Tại sao các chiến dịch thất bại? – Vì truyền thông chưa tốt
- Câu hỏi 2: Tại sao truyền thông chưa tốt? – Vì nội dung và hình ảnh không thu hút
- Câu hỏi 3: Tại sao nội dung và hình ảnh không thu hút? – Vì team chưa đủ thời gian chuẩn bị
- Câu hỏi 4: Tại sao không đủ thời gian chuẩn bị? – Vì có nhiều công việc phát sinh trong quá trình lên ý tưởng
- Câu hỏi 5: Tại sao có nhiều công việc phát sinh? – Vì trưởng phòng chưa phân bổ công việc hợp lý
Ta nhận ra nguyên nhân các chiến dịch thất bại là vì trưởng phòng chưa phân bổ công việc hợp lý. Giải pháp cho việc này là trưởng phòng nên điều chỉnh thời gian và phân công công việc hợp lý hơn.
2. Làm thế nào để sử dụng kỹ thuật 5 Whys?
Đơn giản chỉ cần đặt câu hỏi tại sao và trả lời thật chính xác nó, hoặc tiến hành như các bước sau:
- Bước 1: Thành lập một team..
- Bước 2: Đặt câu hỏi “Tại sao” đầu tiên
- Bước 3: Tiếp tục đặt 4 câu hỏi “Tại sao” cho đến khi mọi người tìm ra được cốt lõi của vấn đề
- Bước 4: Đưa ra giải pháp khắc phục
- Bước 5: Đánh giá giải pháp
3. Một số lưu ý khi sử dụng 5 Whys
Khi trả lời câu hỏi, nên trả lời theo những nguyên nhân trực tiếp/ biểu hiện trực tiếp. Không nên dự đoán vấn đề cuối cùng. Điều này rất dễ gây ra việc đi lệch trọng tâm của vấn đề.
Khi áp dụng công cụ này theo một nhóm nhỏ, người dẫn dắt phải có đủ kỹ năng để các thành viên cùng tư duy xác định nguyên nhân trực tiếp. Tránh “bàn ra”, gây tốn thời gian và lệch lạc vấn đề.
Công cụ 5 Whys không nhất thiết phải lặp lại đúng 5 lần. Điều thú vị trong quản trị chính là phải biết vận dụng công cụ một cách linh hoạt và hiệu quả. Bạn có thể dừng lại ở 4 Whys hoặc tiếp tục đến 6 Whys nếu bạn cảm thấy chưa thực sự xác định được nguyên nhân cốt lõi.
Nếu bạn hỏi “vậy làm sao để biết khi nào tôi đã xác định được nguyên nhân cốt lõi rồi?”. Quản trị luôn bao gồm hai mặt: khoa học và nghệ thuật. Và MBA-MCI xin trả lời bạn rằng đây là yếu tố “nghệ thuật” trong hai mặt của quản trị.
Tóm lại, 5 Whys là công cụ hiểu quả để đào sâu vấn đề nhằm tìm ra nguyên nhân gốc rễ. Đây là công cụ rất dễ hiểu và dễ sử dụng. Tuy nhiên, để áp dụng một cách hiệu quả, bạn chắc chắn phải liên tục thực hành và áp dụng nó. Ngoài ra, còn rất nhiều công cụ khác để bạn khám phá. Cùng MBA-MCI theo dõi những bài viết sau nhé.
MBA-MCI Program