Đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây [445.36 KB, 62 trang ]

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng 7
Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách [sai lệch] chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 14
Hình 1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 28
Hình 2:: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng buồng ngủ 47
1
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm 19
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm 21
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm 22
Bảng 4: Tình hình kinh doanh của khách sạn Park View qua 3 năm 24
Bảng 5: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 27
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra 29
Bảng 7: Thông tin về đặc điểm của chuyến đi 30
Bảng 8:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 32
Bảng 9: Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố thuộc về chất lượng buồng ngủ 34
Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình các dịch vụ kèm theo trong buồng ngủ 36
Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ trong phòng 38
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình mức độ vệ sinh của các yếu tố trong buồng ngủ 39
Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về vệ sinh trong phòng 41
Bảng 14:Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về nhân viên buồng phòng 42
Bảng 17: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về chất lượng buồng ngủ 45
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình về sự hài lòng của khách đối
với chất lượng buồng ngủ 46
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về nhân viên làm phòng 46
2
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng về kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Khoa học kỹ thuật và công nghệ

hiện đại buộc con người hoạt động, tư duy bằng trí óc nhiều hơn môi trường làm việc
đầy tính cạnh tranh và chịu nhiều áp lực. Sau những giờ làm việc căng thăng và mệt
mỏi con người rất cần được nghỉ ngơi và thư giản thoải mái. Do đó du lịch thực sự đã
trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người.
Du lịch là ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu đáng kể cho mọi
quốc gia nói riêng và cả thế giới nói chung. Công nghệ du lịch ngày càng được coi
trọng, trong đó ngành đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho các doanh nghiệp là ngành
kinh doanh khách sạn. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn mục tiêu lớn nhất của
các nhà đầu tư là thu được nhiều lợi nhuận. Đó là mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan
trọng và cũng là mục tiêu sống còn của một khách sạn. Nhưng điều đó đâu phải ai
muốn đều có thể đạt được! Để kinh doanh có hiệu quả thì các nhà kinh doanh phải
hiểu và nắm được nhu cầu của khách du lịch.
Trong thời đại nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, ngày càng lớn rộng,
nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi và giải trí của con người ngày càng cao làm cho các nhà
đầu tư đổ xô vào kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cùng với sự
phát triển nhanh của ngành du lịch Việt Nam, các hệ thống khách sạn xuất hiện ngày
càng nhiều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đáp ứng yêu cầu của du khách.
Vì vậy sức cạnh tranh trong ngành cũng ngày càng gay gắt hơn. Để đạt được mục tiêu
“lợi nhuận” mỗi một nhà kinh doanh phải xây dựng cho khách sạn mình một hình ảnh,
một chiến lược hoạt động kinh doanh riêng. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dich
3
vụ này cần phải chú trọng về chất lượng dịch vụ, vì sản phẩm dịch vụ được sản xuất và
cung cấp đồng thời, trực tiếp đến khách. Khách là người trực tiếp cảm nhận và đánh
giá chất lượng sản phẩm,dịch vụ của khách sạn, do đó uy tín và sự tồn tại của khách
sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng sản phẩm dich vụ do khách sạn cung cấp. Chất
lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, do vậy chất lượng du lịch nói chung và chất
lượng dịch vụ lưu trú nói riêng cũng cần phải nâng cao.
Huế là trung tâm văn hóa - du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên du lịch đa
dạng, cùng với trào lưu du khách đến Huế ngày càng tăng nhanh, cơ sơ lưu trú ngày
càng tăng cả về số lượng và chất lượng làm cho cuộc cạnh tranh giữa các doanh

nghiệp kinh doanh lưu trú ở thành phố này ngày càng gay gắt.
Khách sạn Park View tỉnh Thừa Thiên Huế là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao
mới nhất nằm ở vị trí chiến lược ngay trung tâm của thành phố Huế với quang cảnh
bao quát toàn thành phố, kề bên dòng sông Hương thanh lịch và êm đềm gần với tất cả
các điểm du lịch nổi tiếng.
Xuất phát từ tình hình thực tiễn em đã quyết định chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
PARK VIEW -HUẾ” làm chuyên đề thực tập cuối khóa.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn
PARK VIEW
3.Mục đích nghiên cứu đề tài:
- Nâng cao nhận thức về lĩnh vực du lịch, đặc biệt là nâng cao hiểu biết về chất
lượng dịch lưu trú nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW
nói riêng.
- Cung cấp kiến thức về phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu phù hợp vấn đề.
- Tìm hiểu công việc thực tiễn, đúc rút kinh nghiệm nhằm phục vụ cho công
việc sau này.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn PARK VIEW
4
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
-Phạm vi không gian: +Khách sạn PARK VIEW
-Phạm vi thời gian : + Đề tài thực hiện từ 17.1.2011 – 1.5.2011
+ Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu do khách sạn cung cấp.
5. Phương pháp nghiên cứu.

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
-Dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn thông tin chung về khách sạn tổng hợp từ website của khách sạn.
+ Thông tin về dịch vụ lưu trú và tình hình hoạt động của khách sạn
+ Khóa luận cuối khóa của các lớp QTKDDL trường ĐHKT Huế.
-Dữ liệu sơ cấp:
+Thu thập đánh giá của khách lưu trú tại KS về chất lượng dịch vụ lưu trú
thông qua bảng hỏi.
+ Đối tượng điều tra: Khách đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn
+ Phương pháp điều tra: Chọn mẫu ngẫu nhiên.
+ Quy mô mẫu: Do hạn chế về mặt thời gian trong phạm vi chuyên đề này chỉ
tiến hành điều tra 110 mẫu.
Số lượng phiếu phát ra là 110 phiếu, thu về 102 phiếu, tất cả đều hợp lệ.
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.
[ Sử dụng phần mềm SPSS for Window – version 18.0]
● Thống kê tần suất [Prequency], mô tả [Descriptive], phần trăm [Percent]
● Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể [One sample T – Test] để khẳng
định xem giá trị kiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không
Giả thiết H
o
: µ = test value
H
1
: µ ≠ test value
Với độ tin cậy 95%.
Nếu Sig [2 tailed] >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig [2 tailed] < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
● Phương pháp kiểm định phương sai ANOVA
Kiểm định phương sai ANOVA là kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình

[điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng theo thang điểm
Likert]. Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không giữa các ý kiến
5
đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức khác nhau như độ
tuổi, nghề nghiệp,…
Giả thiết:
H
o
: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
H
1
: Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
[α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0.05]
Nếu Sig.[2 tailed] >= 0.05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu Sig.[2 tailed] < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
● Phương pháp kiểm định tham số trung bình hai mẫu độc lập [Independent-
samples T-test]
Trong nghiên cứu này chỉ kiểm định tham số trung bình về tiêu thức giới tính
Giả thiết H
o
:Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du
khách nữ
H
1
: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa du khách nam và du khách nữ
Nếu sig.[2 tailed] >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu sig.[2 tailed] < 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
o
6

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về khách sạn và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khách sạn
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn MORCEL GOTIE định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn
có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn [Hotel] là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa du lịch trường đại học kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách”Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú [ với đầy đủ tiện nghi], dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ [ phòng ngủ và phòng
tắm]. Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm
thương mại [ với thiết bị photocopy], nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du
lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay”.
7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng:

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là sự phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp
của những đặc điểm được thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng
sản phẩm và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với đắc điểm thực tế của nó”
Theo ISO 9000:2000 thì: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
1.1.2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ:
Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Ở Việt Nam, dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình
phát triển đất nước.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu.Dịch vụ có thể
được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái niệm
như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị [ không phải là những hàng hóa vật
chất], mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”
“Cái gì đó” có thể là tiền như trong kinh doanh dịch vụ cũng có thể là lợi ích
đối với xã hội như dịch vụ cộng động của nhà nước hay dịch vụ mang tính từ thiện.
8
Như vậy dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng thống nhất với
nhau ở chỗ: dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó.

Thao luật du lịch năm 2006 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thôn tin, hướng
dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách”.
1.1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ đang được khai thác trong kinh doanh
khách sạn
• Dịch vụ lưu trú:
Đây là dịch vụ chính và quan trọng nhất của khách sạn. Doanh thu từ hoạt động
bán buồng ngủ cho khách chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Cơ sở vật chất để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách là hệ thống buồng ngủ của
khách sạn. Bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ này là bộ phận buồng phòng của khách sạn.
Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ buồng
Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản:
Bước 1: Chuẩn bị đón khách.
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phòng.
Bước 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Bước 4: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách.
• Dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ chính trong kinh doanh khách sạn và
chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của khách sạn.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
9
Chuẩn bị
đón khách
Đón tiếp khách
và bàn
giao phòng
Phục vụ khách
trong thời gian ở
lại khách sạn

Nhận bàn giao
phòng tiễn
khách
thõa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng [ khách sạn] cho khách
nhằm mục đích có lãi.
• Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung là dịch vụ mà khách sạn cung cấp ngoài hai dịch vụ chính là
lưu trú và ăn uống nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu cho du khách trong thời gian
họ lưu trú.
Một số dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng
của từng khách sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. Sau đây là
một số dịch vụ cơ bản đượ cung cấp phổ biến trong khách sạn:
+ Dịch vụ giải trí.
+ Dịch vụ mua sắm.
+ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
+ Các dịch vụ bổ sung khác: internet, giữ trẻ, lữ hành, …
1.1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những yếu tố quan
trọng trên cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường dịch vụ khách sạn để thu hút khách
đến tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cao sức mạnh
cạnh tranh trên thị trường thông qua việc nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ.
Các khách sạn luôn cố gắng khẳng định với khách hàng rằng mình là nhà cung cấp tốt
nhất, phù hợp nhất cho khách hàng.
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Nhóm thứ 1: Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho
khách cao hay thấp phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ
nghiệp vụ và kinh nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên liệu,
thực phẩm, nhiên liệu để sản xuất ra dịch vụ, hàng hoá. Đối với sản phẩm, nguyên
liệu, vật liệu không chỉ thuần tuý mang tính chất vật chất mà còn mang tính phi vật

chất như: các cơ chế chính sách về xuất nhập cảnh, hải quan đi lại của khách, việc tôn
tạo và bảo vệ các công trình văn hóa kiến trúc, các điểm tham quan của khách, việc tôn
tạo và bảo vệ các công trình phục vụ khách như đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống
10
thông tin liên lạc, điện nước đều là thành phần của chương trình du lịch nhưng khách
du lich chỉ được sử dụng trong thời gian ngắn. Tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhóm thứ 2: Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch bao gồm cơ sở lưu trú
[khách sạn, nhà nghỉ, biệt thự…] các cơ sở phục vụ ăn uống [nhà hàng, các quán ăn
đặc sản, các quầy bar ] các cơ sở phục vụ giải trí cho khách [sân golf, tennis, du
thuyền…] các cơ sở và phương tiện vận chuyển khách [tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền, xe
ôtô…]. Trong mỗi loại hình cơ sở trên chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào trang thiết
bị tiện nghi được trang bị trong mỗi loại. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ
không chỉ căn cứ vào tiêu chuẩn trang thiết bị tiện nghi mà còn có những tiêu chuẩn
khác về an toàn, vệ sinh, phong cách phục vụ.
Nhóm thứ 3: Đó là mối quan hệ trực tiếp giữa những người đón tiếp và phục vụ
khách với khách. Đây là một yếu tố rất quan trọng liên quan tới chất lượng phục vụ.
Trong nhóm yếu tố này, có những yếu tố liên quan tới đón tiếp ngoài khách sạn như:
cán bộ ngoại giao, cán bộ hải quan, công an cửa khẩu, cán bộ của các hãng hàng
không và những cán bộ nhà nước có nhiệm vụ liên quan tới dịch vụ. Yếu tố cuối cùng
là khả năng giao tiếp và trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ của người trực tiếp
phục vụ khách.
1.1.4 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn không chỉ tăng lượng khách
của khách sạn, nâng cao được uy tín, vị thế của khách sạn mà còn có những ý nghĩa
khác như:
- Việc nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất ra những
sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng yêu cấu của khách. Vì vậy khách sạn phải
thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên đồng thời với việc xây dựng,

cải tạo, duy tu cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách.
- Khi nâng cao chất lượng phục vụ thì sẽ tạo ra những ảnh hưởng tích cực đến
các ngành liên quan trực tiếp đến việc cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách sạn như
ngành chế biến thực phẩm, hàng tiêu dùng, điện nước, bưu điện… Các ngành này cũng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của mình lên để đáp ứng đòi hỏi của thị trường.
11
- Tạo cho khách hàng những điều kiện hưởng thụ thành quả lao động của mình
thông qua việc tiêu thụ những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ
sự phân biệt đẳng cấp trong khách hàng, khi họ trả tiền cho việc tiêu thụ hàng hóa thì
họ được nhận chất lượng phục vụ như nhau.
- Góp phần phân chia lại thu nhập giữacác tầng lớp dân cư và giữa các địa
phương.Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chổ với hiệu quả kinh tế cao.
1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thõa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp khách hàng.
Theo Parasurama Zeithaml thì: “Chất lượng dịch vụ là sự phán xét của khách
hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo của dịch vụ được đưa vào sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thõa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi.
Một quan niệm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và
chi phí. Theo đó một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ được cung cấp phù hợp với
mức giá.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và

thõa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung
ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp.
- Phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chất
tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời giúp quá trình phục vụ khách hàng
được dễ dàng hơn.
- Phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Nhân viên là người
trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách
hàng và sự thõa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của
12
đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó vai trò quản lý của nhà doanh nghiệp cũng rất
quan trọng. Do đó để tạo ra một dịch vụ hoặc một loạt các dịch vụ đòi hỏi phải có
nhiều tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ với khách hàng cho nên nguy cơ không đồng
nhất về chất lượng dịch vụ là rất lớn. Để có chất lượng dịch vụ tốt đòi hỏi tất cả các
nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình.
- Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ
phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và các giai đoạn trong quá
trình cung cấp dịch vụ.
1.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mô hình 5 khoảng cách [sai lệch] chất lượng dịch vụ [SERVQUAL]
Các sai lệch của nhà cung cấp [PROVIDER GAPS].
Khoảng cách 1 :
Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì. Khoảng cách này là sự khác biệt
giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về sự
mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp có thể không hiểu đúng mong đợi của khách
hàng có thể bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và

nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp.
- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên
và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chửa các sai sót và
khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
- Chú trọng vào hoạt động hơn vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách hàng.
Khoảng cách 2 :
Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể, hiểu rõ
nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch
vụ đúng như mong đợi của khách hàng, vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu
biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trong
thiết kế sản phẩm dịch vụ. Các lí do chính để có sự sai lệch này gồm:
13
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp phát triển sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng được kì vọng của
khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường và
không gian dịch vụ.
Khoảng cách 3 :
Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực. Khi đã có
được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của khách hàng thì
thường dẫn đến một kì vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới sẽ được cung cấp đảm
bảo chất lượng. Tuy nhiên đối với các dịch vụ thì giả thiết này cũng mới chỉ là điều
kiện cần, vì dịch vụ được cung cấp cho các khách hàng có được cao hay không vẫn
còn tuỳ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong đó một loạt các nhân tố khách
quan và chủ quan khác có thể tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất
lượng dịch vụ.Các lí do chính dẫn đến sự sai lệch này là:

- Những thiếu sót chủ quan của các nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, quản lí và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không có
năng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và thiếu sót trong quan hệ cung-cầu…
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên và khách hàng khác.
14
Khoảng cách 4 :
Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa. Khoảng các này chỉ rõ sự khác biệt
giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp đã quảng bá, giới thiệu. Các lí do
gây ra khoảng cách này là:
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm cả marketing
nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lí kì vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến việc giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị, bán hàng, hoặc các chính sách giữa các chi nhánh, các đại lí.
Khoảng cách 5 :
Sai lệch của người tiêu dùng. Đó là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm
của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng thường bao gồm
những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực mà người tiêu dùng nghĩ và kì vọng dịch
vụ nên và cần phải có. Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được
người tiêu dùng được đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo
để so sánh. Với triết lí kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách hàng và
không ngừng tăng cường sự thoả mãn của khách hàng thì việc giảm thiểu khoảng cách
5 này là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng
và nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty. Bên cạnh các nhân tố chủ quan của
khách hàng mà gần như ngoài tầm kiểm soát của nhà cung cấp [như kinh nghiệm, nhu
cầu cá nhân, thông tin truyền miệng] thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ còn chịu tác động khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp

[như hoạt động quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty]. Trong điều kiện lí
tưởng, mong đợi sẽ trùng lặp với trải nghiệm. Tuy nhiên trên thực tế thường tồn tại
khoảng cách giữa mong đợi và trải nghiệm và nhiệm vụ của các nhà quản lí là giảm
thiểu sự sai lệch này bằng các chiến lược và cách thức phù hợp.
15
Sơ đồ 2: Mô hình năm khoảng cách [sai lệch]
chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
16
Thông tin
truyền miệng
miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
[ bao gồm liên lạc trước, sau ]
Hiểu biết của nhà cung
cấp về nhu cầu thị trường
Chuyển tải hiểu biết
nhu cầu trong thiết kế
dịch vụ
Thông tin
đến
khách hàng
Khách
Khoảng cách

5
Khoảng cách
1
Nhà cung cấp
Khoảng cách
3
Khoảng cách
4
Khoảng cách
2
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW-HUẾ
2.1 Tổng quan về khách sạn PARK VIEW
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
Khách sạn Park view là một khách sạn 4*, tọa lạc tại số 9 Ngô Quyền Thành
Phố Huế cách Ngọ Môn Huế 5 phút đi bộ, nằm gần trung tâm mua sắm với quan cảnh
thoáng đẹp bên bờ sông Hương thơ mộng.
+ Bộ phận lễ tân và bộ phận đón tiếp được trang thiết bị bao gồm các dịch vụ
như điện thoại, quầy bar, phòng vi tính phục vụ internet, máy Fax nằm ở tầng trệt.
+ Với kiến trúc 9 tầng: Tầng trệt là khu vực của các bộ phận: nhà hàng, khu vực
sảnh lễ tân, lobby lound với cách bài trí đẹp. Tầng 2 - tầng 8 trở lên là khu vực dành
cho khách, với tổng số phòng 118 phòng nằm từ tầng 2 tòa nhà A và tòa nhà B đến
tầng 9, đầy đủ tiện nghi, sang trọng. Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn xung
quanh thành phố.
+ Bộ phận nhà hàng, bếp, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng giám đốc,
phòng tổng quản lý đều nằm ở tầng trệt và tầng 2.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực
thuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế. Khách sạn được hoàn thành vào ngày

4/10/1994 theo quyết định số 1530/QĐ/ UBND với tiêu chuẩn là 2 sao. Đến tháng 5
năm 2000 Công ty khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành công ty du lịch Ngô Quyền
theo quyết định 1321/QĐ/UBND[ 30/5/2000].
Ngày 23/11/2002: Công ty du lịch Ngô Quyền được sự đồng ý của UBND Tỉnh
là Thừa Thiên Huế cho phép công ty góp vốn liên doanh với công ty dịch vụ du lịch
Bến Thành tại Thành Phố Hồ Chí Minh thành lập công ty TNHH du lịch Bến Thành -
Phú Xuân tại Ngô Quyền.
17
Ngày nay du khách đến Huế ngày càng tăng, để đáp ứng nhu cầu của khách thì
mạng lưới khách sạn càng được phát triển rộng rãi. Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bến
Thành - Phú Xuân đã cho ra đời một khách sạn mới. Khách sạn Ngô Quyền đổi tên
thành khách sạn Park View được nâng cấp từ một khách sạn 2 sao thành 4 sao theo
tiêu chuẩn của Tổng cục du lịch Việt Nam với tổng số phòng là 118 phòng. Được
chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 9 năm 2007
Để càng hoàn thiện hơn về các trang thiết bị cũng như phòng ngủ và các dịch
vụ khác, ban quản lý của Park View bắt đầu thực hiện các chính sách nhằm nâng cấp
việc phục vụ và tổ chức kinh doanh khách sạn để đạt được tiêu chuẩn cao. Là một
người quản lý nước ngoài nên khách sạn cũng liên kết khá chặt chẽ cho một hệ thống
khách sạn. Cho đến thời điểm này khách sạn cũng được hoàn thiện hơn và chính thức đưa
vào sử dụng và tăng thêm các dịch vụ bổ sung khác như beauty salon, bể bơi, massage
Khách sạn ParkView: 09 Ngô Quyền, Thành phố Huế.
Điện thoại: 054. 837382. Fax: 054. 837381 .
Website: /www.parkviewhotlehue.com
Email:
2.1.3 Chức năng, cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.3.1 Chức năng
Chức năng của khách sạn Park View là kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ
thư giãn, giải trí cho khách du lịch trong và ngoài nước mà đặc biệt là khách quốc tế.
Ngoài ra, khách sạn Park View còn liên hệ với các công ty lữ hành để tổ chức hướng
dẫn tham quan các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử.

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cơ cấu bộ máy của khách sạn Park View được tổ chức theo kiểu trực tuyến
chức năng gồm các bộ phận và phòng ban:
Tổng Quản Lý: là người đứng đầu khách sạn, tổ chức điều hành quản lý và
kiểm soát toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất về
kết quả kinh doanh về chất lượng phục vụ của khách sạn, chịu trách nhiệm trước pháp
luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh và nội dung làm việc của khách sạn.
Thư ký Tổng Quản lý: Là một người trợ lý cho tổng quản lý, giúp cho tổng
quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn theo sự phân công và
18
ủy quyền khi tổng quản lý vắng mặt, phụ trách về công tác của phòng kinh doanh và
phòng tài chính kế toán, chịu trách nhiệm trước tổng quản lý về mọi hoạt động.
Phòng Nhân Sự: Đứng đầu là giấm đốc nhân sự, bộ phận này có nhiệm vụ
tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực,
quản lý về số lượng, chất lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lý
nhân lực, giải quyết các thủ tục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế cho tất cả nhân viên trong khách sạn.
Phòng kế Toán Tài Chính: Chịu trách nhiệm về việc thu chi, chi phí doanh
thu, để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách về việc giữ
tiền, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho nhân viên trong Khách sạn, đảm nhận công
việc hành chính.
Bộ phận Buồng: Đây là bộ phận sản xuất dịch vụ cơ bản, bộ phận này chịu
trách nhiệm về trình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của các phòng
nhằm duy trì các phòng ở hấp dẫn, lôi cuốn, sạch sẽ là cơ sở để làm cho khách hài
lòng. Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn các khu vực khác của khách sạn, thường
xuyên kiểm tra tình hình trang thiết bị, tiện nghi trong phòng, kiểm tra, thay đổ bổ
sung dụng cụ trong phòng như đồ vệ sinh, giường, dối…
Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm cơ bản về thông tin, đăng
ký giữ chỗ, bán dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung cho khách, tổ chức đón tiếp và làm
thủ tục đăng ký đặt phòng và trả phòng cho khách, đăng ký giữ chỗ cho khách.

Bộ phận bảo trì : Bô phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang
thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thông nước, hệ thống ánh
sáng, điều hòa nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sữa chưã
trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý
kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn.
Bô phận Nhà Hàng: Có nhiệm vụ cung cấp nhu cầu ăn, uống của khách, cung
cấp nhiều thực đơn phong phú, tổ chức các bữa tiệc, phòng tiệc quầy bar, phối hợp với
các bộ phận khác để tổ chức theo yêu cầu của khách, tổ chức hội nghị tại khách sạn.
Bộ phận Bếp: Có nhiệm vụ chế biến thức ăn hàng ngày trong thực đơn của
khách sạn, phối hợp với bộ lễ tân, nhà hàng để nhận yêu cầu đặt tiệc, mua sắm dự trữ
nguyên vật liệu để đáp ứng nhu cầu của khách.
19
2.1.4 Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm
Qua bảng phân tích ta thấy số lượng lao động của khách sạn tăng rất ít từ năm
2008 đến nay với tốc độ không đều nhau. Tốc độ tăng năm 2009 so với 2008 là 9,4%
nhưng đến năm 2010 thì tốc độ chậm hơn chỉ khoảng 2,9%. Sở dĩ số lao động trong
khách sạn ít như vậy là do sự luân chuyển lao động thường xuyên. Khách sạn thường
xuyên phải tổ chức tuyển dụng lao động và hiện tại còn một số bộ phận trong khách
sạn vẫn đang tuyển thêm nhân viên.
Trong cơ cấu lao động, nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn nam qua cả 3 năm nhưng sự
chênh lẹch giữa nam và nữ không quá lớn. Bởi vì bên cạnh một số công việc cần sự
khéo léo, nhẹ nhàng, tế nhị của nữ giới thì còn rất nhiều bộ phận trong khách sạn lao
động nam chiếm số đông hoặc tất cả đều là lao động nam như bảo trì, bảo vệ,…
Về mặt chất lượng lao động có trình độ đại học cao đẳng, đại học và trung cấp
chiếm tỷ trọng tương đối cao. Đặc biệt là lao động có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng
lớn nhất và co xu hướng giảm qua từng năm. Năm 2008 là 56,3% , năm 2009 là 50,5%
và năm 2010 là 50%. Đối với những lao động có trình độ sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo
có xu hướng tăng. Riêng đối với lao động có trình độ đại học tăng chưa nhiều qua các
năm và chủ yếu làm việc ở các bộ phận văn phòng như bán hàng, tiếp thị, kế toán, và
một số bộ phận như lễ tân. Năm 2009 những người trình độ đại học có 45 người,

chiếm 32,1%, tăng 21,6% so với năm 2008. Đến năm 2010 số lượng này tăng lên 4,4%
so với năm 2009.
Xét theo phân chia theo bộ phận, thông qua bảng số liệu trên ta thấy, bộ phận
Buồng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số lao động trong khách sạn qua 3 năm liên
tiếp. Nguyên nhân là do khối lượng công việc ở bộ phận này tương đối nhiều nên tính
chất công việc cũng khá cao và cần khối lượng lao động lớn để có thể quán xuyến
công việc hợp lý. Năm 2009 số lao động làm ở bộ phận buồng là 33 người, chiếm
23,6%, giảm 2,9% so với năm 2008 và đến năm 2010 lại tăng 15,2%. Số lượng lao
động ở bộ phận bếp cũng khá lớn và có xu hướng giảm qua các năm nhưng không
đáng kể, chiếm 15,6% năm 2008, 12,9% năm 2009 và 12,5% năm 2010.Tuy nhiên ở
bộ phận Bếp và sales chiếm tỷ trọng khá thấp 9,25%.
Nhìn chung ở các bộ phận còn lại số lượng nhân viên có xu hướng tăng nhẹ
hàng năm. Thêm vào đó, đội ngũ lao động trong khách sạn có xu hướng trẻ hóa, rất
năng động, nhanh nhẹn, khả ăng tiếp thu cao, ham học hỏi và có sức khỏe để hoàn
20
thành công việc, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Qua đó góp phần nâng
cao vị thế của khách sạn, xứng đáng là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ
lưu trú tốt ở địa bàn Huế.
Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Park View qua 3 năm
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
SL
Tỷ lệ
[%]
SL
Tỷ lệ
[%]
SL
Tỷ lệ

[%]
Tỷ lệ
[%]
Tỷ lệ
[%]
Tổng lao động 128 100 140 100 144 100 9,4 2,9
Phân theo giới tính
- Nam
- Nữ
52
76
40,6
59,4
64
76
45,7
54,3
68
76
47,2
52,8
23,1
0
6,3
0
Phân theo trình độ
- Đại học
- Cao đẳng
- Trung cấp
- Sơ cấp

- Khác
37
4
72
8
7
28,9
3,1
56,3
6,2
5,5
45
7
71
11
6
32,1
5,0
50,5
7,9
4,3
47
8
72
11
6
32,6
5,6
50
7,6

4,2
21,6
75
-1,4
37,5
-14,3
4,4
14,3
1,4
0
0
Phân theo bộ phận
- Điều hành
- Nhân sự
- Kế toán
- Sales-Marketing
- Lễ tân
- Buồng
- Bếp
- Nhà hàng
- Bảo trì
- Bảo vệ
- Spa
1
2
10
3
12
34
20

20
10
10
6
0,8
1,6
7,8
2,3
9,4
26,6
15,6
15,6
7,8
7,8
4,7
2
2
10
5
14
33
18
24
14
10
8
1,4
1,4
7,1
3,6

10
23,6
12,9
17,1
10
7,1
5,7
3
2
11
5
15
38
18
21
13
10
8
2,1
1,4
7,6
3,5
10,4
26,4
12,5
14,6
9
6,9
5,6
100

0
0
66,7
16,7
-2,9
-10
20
40
0
33,3
50
0
10
0
7,1
15,2
0
-12,5
-7,1
0
0
21
2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm
Khách hàng chính là nguyên nhân thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng chủ yếu mà các cơ sở kinh doanh lưu trú nói chung và
các khách sạn nói riêng hướng đến là khách du lịch. Trong thời kỳ nền kinh tế có
nhiều biến động như hiện nay thì nhu cầu du lịch đang giảm xuống rõ rệt. Các khách
sạn tìm đủ mọi cách để thu hút khách du lịch như đa dạng hóa sản phẩm, giảm giá,
nâng cao chất lượng dịch vụ…
Nhìn vào bảng phân tích thì tổng lượt khách đến khách sạn Park View tăng đều

qua hàng năm. Lượt khách năm 2009 là 27.216 lượt khách, tăng 90,9% so với năm
2008 và con số này đến năm 2010 là 41.606 lượt khách [ tăng 52,9% ]. Trong đó,
lượng khách quốc tế có xu hướng tăng hàng năm. Năm 2009 so với năm 2008 tăng
79,3% và năm 2010 so với năm 2009 là 68,4% vì khách quốc tế là thị trường mục tiêu
chính của khách sạn . Lượng khách nội địa năm 2009 tăng mạnh so với năm 2008 là
158%. Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên là năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chức
Festival làng nghề truyền thống. Nhưng đến năm 2010 lượt khách nội địa lại giảm 9,2%.
Từ việc phân tích cho thấy rằng cơ cấu khách đến khách sạn có nhiều thay đổi,
khách quốc tế tăng lên đáng kể và nhìn chung khách nội địa cũng tăng lên nhưng tốc
độ chậm hơn. Qua đó thể hiện xu hướng tăng lên của khách du lịch quốc tế, và thị
trường khách du lịch nội địa đã và đang trở thành thị trường tiềm năng mà khách sạn
hướng đến trong tương lai trước tình hình suy giảm của lượng khách quốc tế trong
những năm tới.
Thời gian lưu trú bình quân qua hàng năm đều tăng. Đây là dấu hiệu tốt đối với
khách sạn. Qua bảng số liệu, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế lâu hơn so
với khách nội địa.
Tương ứng với sự biến động của tổng lượt khách thì tổng ngày khách cũng thay
đổi qua từng năm. Năm 2009, tổng ngày khách khách quốc tế là 30.049,5 tăng 90,3%
so với năm 2008 và đến năm 2010 tăng 76,9% so với năm 2009. Tổng ngày khách
khách nội địa năm 2009 là 6.801,25 tăng mạnh so với năm 2008 193,2% . Nhưng đến
năm 2010 tổng ngày khách khách nội địa lại giảm 5,6% so với năm 2009.Nguyên nhân
dẫn đến sự suy giảm tổng ngày khách là do lượt khách nội địa giảm 9,2%.
Công suất sử dụng buồng trung bình cũng tăng đều hàng năm. Cong suất năm 2009
là 42% , tăng 90,9% so với năm 2008 và công suất năm 2010 tăng 26,2% so với năm 2009.
22
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn Park View qua 3 năm
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010
%
2009/2008 2010/2009
1. Tổng lượt khách Lượt khách 14.256 27.216 41.606 90,9 52,9

Khách quốc tế Lượt khách 12.147 21.775 36.668 79,3 68,4
Khách nội địa Lượt khách 2.109 5.441 4.938 158 -9,2
2. Thời gian lưu trú
bình quân
Ngày
Khách quốc tế Ngày 1,30 1,38 1,45 6,2 5,1
Khách nội địa Ngày 1,1 1,25 1,30 13,6 4
3. Tổng ngày khách Ngày khách
Khách quốc tế Ngày khách 15.791,1 30.049,5 53.168,6 90,3 76,9
Khách nội địa Ngày khách 2.319,9 6.801,25 6.419,4 193,2 -5,6
4. Công suất sử
dụng buồng TB
% 22 42 53 90,9 26,2
2.1.6 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của khách sạn Park View qua 3 năm
Thị trường khách châu Á:
Khách du lịch có xu hướng tăng đều hàng năm, là thị trường tiềm năng cho
khách sạn trong tương lai. Lượt khách năm 2009 là 5.593 lượt chiếm 20,55 %. Tăng
130,6 % so với năm 2008 [ 2.425 lượt khách chiếm 17,01 % ] . Đến năm 2010, số lượt
khách đạt được là 9.557 lượt khách, tăng 70,87 % so với năm 2009. Trong thị trường
này thì khách Việt Nam là đối tượng khách chính và chiếm tỷ trọng tương đối lớn
trong tổng lượt khách Châu Á qua các năm.
Thị trường khách Châu Âu:
Qua bảng cơ cấu nguồn khách, ta thấy khách Châu Âu là thị trường trọng điểm
của khách sạn và đây cũng là thị trường khách quan trọng của du lịch Thừa Thiên Huế.
Tổng lượt khách Châu Âu đến khách sạn đạt 5.652 lượt khách chiếm 39,63 %
trong tổng lượt khách năm 2008. Đây là năm Huế tổ chức Festival nên thu hút khá
nhiều khách đến tham quan. Đến năm 2009, tổng lượt khách đạt 9.861 lượt khách
chiếm 36,23 % , tăng 74,5 % so với năm 2008. Nguyên nhân chính của sự gia tăng trên là
năm 2009 ở Thừa Thiên Huế tổ chức Festival làng nghề truyền thống. Năm 2010, tổng lượt
khách tăng lên 52,65 % so với năm 2009, đạt 15.053 lượt khách chiếm 36,18 %.

Thị trường khách Châu Úc:
23
Đây cũng là một thị trường quan trọng của khách sạn Park View , với 2.862
lượt khách năm 2008 chiếm 20,1 %. Qua năm 2009 thị trường này có xu hướng giảm
nhẹ với 11,9 % so với năm 2008. Thế nhưng đến năm 2010, tổng lượt khách đạt được
là 3.478 lượt khách , chiếm 8,63 % tổng lượt khách, tăng 37,96 % so với năm 2009.
Thị trường khách Châu Mỹ:
Đây là thị trường khách khá ít trong thị trường khách của khách sạn. Năm 2008,
khách sạn đón 997 lượt khách chiếm 6,99 %. Nguyên nhân có lễ là do cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới ngày càng trầm trọng và Mỹ là nước chịu ảnh hưởng lớn từ cuộc
khủng hoảng này nên số lượng khách Mỹ rất ít. Sang năm 2009, tổng lượt khách đạt
được là 1.125 lượt khách chiếm 4,13 %, tăng 12,8 % so với năm 2008 và đến năm
2010, khách sạn đón được 1.648 lượt khách chiếm 3,96 % . Lượt khách năm 2010 tăng
46,48 % so với năm 2009
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch của
khách sạn Park View qua 3 năm
ĐVT: người
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009
SL % SL % SL % % %
Tổng lượt khách 14.25
6
100 27.21
6
100 41.60
6
100 90,9 52,9
Châu Á 2.425 17,01 5.593 20,55 9.557 22,97 130,6 70,87
Châu Âu 5.652 39,63 9.861 36,23 15.053 36.18 74,5 52,65
Châu Úc 2.862 20,1 2.521 9,26 3.478 8.36 -11,9 37,96

Châu Mỹ 997 6,99 1.125 4,13 1.648 3.96 12,8 46,48
Khác 2.320 16,27 5.496 29,86 11.870 28.53 136,9 116
2.1.7 Tình hình kinh doanh của khách sạn
Từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm [ 2008-2010 ] ta lập được
bảng phân tích kết quả hoạt động kinh doanh.
Qua bảng phân tích ta nhận thấy từ năm 2008 đến năm 2010 cả doanh thu và
chi phí của khách sạn đều có xu hướng tăng nguyên nhân là do năm này khách sạn đã
đổi mới một số trang thiết bị, tiện nghi trong phòng làm việc, sơn sữa lại các dãy nhà
để phục vụ khách hàng tốt hơn.
24
So với năm 2008 thì năm 2009 lợi nhuân trước thuế đạt 4.302,39 triệu đồng
[Trđ] tăng 3.606,30 Trđ tương đương 518,1%. Sự gia tăng lợi nhuận này do doanh thu
năm 2009 tăng 7.510,73 Trđ tương ứng 96,1%, bên cạnh đó các khoản chi phí cũng
tăng nhưng tốc độ chậm hơn. Chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,43 tương
đương tăng 54,8%.
Đến năm 2009, doanh thu đã tăng thêm đươc 7.510,73 Trđ tương đương tăng
96,1%. Doanh thu tăng nhờ sự gia tăng của că doanh thu lưu trú, doanh thu ăn uống,
doanh thu dịch vụ bổ sung. Nguyên nhân đã được phân tích ở trên, năm 2009 là năm
có tổng lương khách đến rất đông và số ngày lưu trú cũng dài hơn so với năm 2008.
Bên cạnh đó, tổng chi phí năm 2009 so với năm 2008 tăng 3.904,42 Trđ tương đương
tăng 54,8%. Tuy nhiên, chi phí tăng không làm giảm lợi nhuận, lợi nhuận năm 2009 so
với năm 2008 tăng 3.606,30 Trđ tương đương tăng 518,1%.
Chỉ tiêu TCF/DT và TSLN/DT có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nếu chỉ tiêu
TCF/DT càng tăng thì chỉ tiêu TSLN/DT càng giảm và ngược lại.
Năm 2008, TCP/DT là 91,1%, có nghĩa là cứ bỏ ra 91,1 Trđ thì sẽ thu được 100
Trđ doanh thu. Năm 2009 là 71,9%% và năm 2010 đạt 67,9%.
Năm 2008, TSLN/DT là 8,91%, có nghĩa là trong 100 Trđ thu được thì khách
sạn lãi 8,91 Trđ. Năm 2009 đạt 28,07% và năm 2010 đạt 32,12%.
25

4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng Housekeeping cần biết

Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại the nam hải resort

doc
77 trang

1

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG TẠI THE NAM HẢI RESORT

Giảng viên hướng dẫn : Bùi Thị Tiến
Sinh viên thực hiện

:

2

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài:..................................................................................................................6
2.Mục đích nghiên cứu:...........................................................................................................6
3. Pham vi nghiên cứu:............................................................................................................7
4. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................................7
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương........................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH
RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT..8
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort.................................................................................8
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort....................................................................8
1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort...................................................................................9
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort..............................................................................10
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort...............................................................11
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế......................................................................................11
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội.......................................................................................12
1.2.Bộ phận buồng trong resort............................................................................................13
1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng.............................13
1.2.1.1.Khái niệm...........................................................................................................13
1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort..............................................................13
1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng.........................................................................13
1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng..........................................................................13
1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng......................................................................14
1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort..................................................14
1.2.2.1.Đặc điểm............................................................................................................14

3
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort........14
1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng.........................................................................14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort..................................14
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng..........................................16
1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh
resort...................................................................................................................................17
1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồn.............................................................17
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng.............................................................18
1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng............................................................................19
1.3.3.4. Cơ sở vật chất....................................................................................................19
1.3.3.5. Qui trình phục vụ.............................................................................................23
1.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort...........24
1.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort....27
1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort..................................27
1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng........................................28
1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................32
1.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng. .35
1.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng.........................................35
1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ......................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI............................................................................38
2.1 Giới thiệu tổng quan về The Nam Hải...........................................................................38
2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort..........38
2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort...........................................................39
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của The Nam Hải resort.................................................................41

4
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải resort......................................47
2.2 Bộ phận buồng tại The Nam Hải resort........................................................................49
2.2.1 Giới thiệu chung........................................................................................................49
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng The Nam Hải resort......................................50
2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng The Nam Hải resort.............................56
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của The Nam Hải resort.................................56
2.3.1. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải resort................................................56
2.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ngủ.....................................................................................58
2.3.1.2. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh...............................................................................59
2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại The Nam Hải resort.................................60
2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong The Nam Hải
resort...................................................................................................................................61
2.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng trong The Nam Hải resort...............62
2.3.5. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort67
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort......................68
CHUƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI THE NAM HẢI..............................................................................................................69
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh........................................................................69
3.1.1.Phương hướng...........................................................................................................69
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh................................................................................................69
3.2. Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại tại
The Nam Hải resort...............................................................................................................69
3.2.1. Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ.........................................................69
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú.........70
3.2.3. Duy trì chất lượng đội ngũ lao động.......................................................................70

5
3.2.4. Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong
khách sạn............................................................................................................................72
3.2.5. Giữ vững quy trình làm buồng...............................................................................72
3.2.6. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng.................................72
KẾT LUẬN.............................................................................................................................73

6

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới,
nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự
phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho
các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày
càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch
ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch Việt
Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam
thắng cảnh nổi tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân
thiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng. Chính vì
vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm
đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấy
rằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5
sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường.
Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải
resort”.
2.Mục đích nghiên cứu:
Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn,
về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó
đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại
The Nam Hải resort.

7
Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp,
do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ
trong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch
vụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả. .Chính chất lượng dịch vụ buồng
của resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
3. Pham vi nghiên cứu:
Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài
chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ
28/02/2011 đến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong
bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo
đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phân tích
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượng
dịch vụ buồng trong kinh doanh resort.
Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The
Nam Hải.
Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải

8
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT
1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort
Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng
nhu cầu phát triển hoạt động du lịch. Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các khách
sạn nghỉ dưỡng [ resort hay hotel resort] cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá các
loại hình cơ sở lưu trú. Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về resort và chưa xây dựng
được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê còn gặp nhiều
khó khăn.
Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ra
tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉ
dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự
nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại nó
được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hoà của khu resort. Trong resort có nhiều tiện
nghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật.
Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng [resort] là loại
hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn
hộ du lịch; băng-ga-lâu [bungalow] ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu
nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch.
Kinh doanh resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng,
đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách [dancing, hồ bơi,
casino, restaurant...], nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

9
Trong trang Web: //en.Wikipedia.org thì resort được định nghĩa là khu nghỉ
dưỡng và khu nghỉ mát. Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hoặc giải trí. Con
người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ. Thông thường
một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ
mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có
đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hay
quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Các dịch vụ này được triển khai
trên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn
1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao.
Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường
thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng [ Giá trọn gói có thể gồm việc
đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…]. Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu
trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại
Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng
thụ dịch vụ đó.
Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
-

Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết

yếu của khách khi họ lưu trú tại resort.
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu
lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống,
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng.

10
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu
cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ
giặt là...
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort
Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham
quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình
với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh.
Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng
hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp,
luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng
khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn.
Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội.
Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh
resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch
là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó
không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách
sạn.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất
lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort phải có chất lượng
cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên
nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của
khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà
chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác lao động trong resort

11
có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong resort.
Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số
quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ,
kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy
luật nhất định về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự
biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụ
trong kinh doanh, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi,
điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort.
1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort
1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế
Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ
quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và
đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia.
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịch
từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họ
sinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc
gia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch.
+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước.
Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân
được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại
điểm du lịch. Như vậy là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác

12
+ Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động
đựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn
khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện
các hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước.
+ Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công
nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc
biệt là ngành thủ công mỹ nghệ…
1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội
+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông
người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu
cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo
vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp người
dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần
gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất
nước và con người Việt Nam.
+ Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho
nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động.

13
1.2.Bộ phận buồng trong resort
1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
1.2.1.1.Khái niệm
Bộ phận buồng là một bộ phận thuộc khách sạn, bộ phận này chuyên chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời
phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort
- Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinh
doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ... Trong các dịch vụ này, doanh
thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao.
- Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí
buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ
thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng
là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốt vè khách sạn.
1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng
Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị
phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn.
Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắm
hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên.
Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn.
1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
- Làm vệ sinh buồng hàng ngày.
- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
- Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng.

14
- Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng.
1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng
1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort
1.2.2.1.Đặc điểm
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc
không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận
khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn
các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 –
dưới 50 tuổi.
1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort
- Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc.
- Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp.
- Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc.
- Thể lực tốt.
- Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn
- Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách.
- Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản
- Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác.
1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort
Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận
chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên
góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị…
Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc
độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu

15
của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của
nó.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 [TCVN 5814 - 94] đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
* Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen [1982] cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos [1984] cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ
thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là dịch vụ được cung
cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg [1988, 1991]. Parasuraman & ctg định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử
dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ [gọi là thang đo SERVQUAL]. Thang đo SERVQUAL được
điều chỉnh và sử dụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
+ Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi
Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được
xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

16
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất
lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn
thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán
kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn,
còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận
của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu
dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các
nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể
đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý,
hay thông tin phản hồi phía khách.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận
của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy
mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược
lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì
phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.

17
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật
của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ
trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng.
Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên
phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức
bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất
lớn đến cảm nhận của khách hàng.
Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu.
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao.
+ Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp
quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu
chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng.
+ Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách
hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian.
1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort
1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồng
Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp ứng các
yêu cầu của khách như :
- Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian khách lưu
lại.
- Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của khách
sạn.

18
- Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vực
công cộng trong khách sạn.
- Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêu
cầu.
- Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể giã
trẻ nhỏn khách sẽ điện thoại báo xuống văn phòng của nhân viên trực điện thoại yêu cầu
nhười giữ trẻ trong khoảng thời gian khách đi vắng, dịch vụ được tính phí theo giờ.
1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng
Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyên
môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ
buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải [ga
trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa], lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang
trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ,
chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ
sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình,
mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức
phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận
buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số
lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách
sạn.
Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyên
môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ
các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe
và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống.

19
Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không.
Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ
khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn của
khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn.
1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện
những sai sót của nhân viên để ngăn chặn và sửa chữa. Việc kiểm tra khi nhân viên ca đó kết
thúc công việc của mình sẽ do người quản lý thực hiện , so sánh kết quả thực hiên công việc
với mục tiêu đề ra, từ đó phục vụ cho việc đánh giá và khích lệ nhân viên .Chẳng hạn khi
nhân viên buồng trong khi dọn phòng không chú tâm đến công việc dẫn đến công việc dẫn
đến làm việc cẩu thả ,không gọn gàng thì người quản lý có thể xử phạt cảnh cáo hoặc phạt trừ
lương của nhân viên đó….nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong quá trình phục vụ công
việc và đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ của bộ phận buồng.
Để kiểm tra được nhân viên có hoàn thành tốt công việc được giao hay không, sau khi
nhân viên làm xong công việc, người giám sát sẽ trực tiếp vào kiểm tra kết quả lam việc của
nhân viên đó. Nếu nhân viên làm không tốt, người giám sát sẽ gọi cho nhân viên đó đến làm
lại đồng thời cảnh cáo nhắc nhở, nếu còn phạm lỗi nhiều lần sẽ có những biện pháp nặng hơn
như trừ lương hay báo với trưởng bộ phận ra quyết định cho nhân viên đó thôi việc.
Công việc kiểm tra này phải được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc nhằm đảm bảo
thực hiện đúng các chỉ tiêu quản lý chất lượng đã đề ra.
1.3.3.4. Cơ sở vật chất
Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại
cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2. Tiện nghi
trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ trong khu resort

20
thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xông
hơi...
Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc da
hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm… phòng ngủ với giường rộng
kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm có xông hơi, bồn
sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trong
phòng tắm… có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc
nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ
thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất.
Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị
tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý.
Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rraats cao, nếu resort không
trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trú
đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thường bao
gồm:
- Đồ gỗ:
+ Giường đôi [1,6m *2m], giường đơn [1,2m *2m]
+ Tủ đầu giường
+ Bàn làm việc
+ Ghế sa lông
+ Tủ quần áo
+ Mắc áo
+ Giá để hành lý
+ Giá để TV

Tải về bản full

Bạn đã biết 4 tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn chưa?

Hẳn trong chúng ta đều biết rằng:

Nhiệm vụ chính của nhân viên làm phòng – Housekeeping là dọn dẹp, sắp xếp các trang thiết bị, vật dụng trong phòng theo đúng quy chuẩn của khách sạn.

Nhưng phòng khách sạn chỉ sạch, chỉ thoáng mát thôi có phải là tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên?

Có những tiêu chuẩn nào đánh giá chất lượng buồng phòng của housekeeping? Chúng ta hãy cùng tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây nhé.

Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn bao gồm những gì

Tiêu chuẩn cần đạt

Nhân viên buồng phòng thực hiện làm vệ sinh phòng khách nghỉ sao cho đạt được chất lượng buồng phòng chuẩn và tốt nhất gồm có:

Đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện.
Đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể để làm cho khách hài lòng và thoải mái

Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng của nhân viên khách sạn sẽ dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp [khách lưu trú], thông qua các yếu tố vật chất hiện hữu và sự phục vụ của nhân viên trong suốt thời gian lưu trú tại đây.

Tiêu chí đánh giá

Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Yếu tố quan trọng nhất thể hiện mức độ tiện nghi, chất lượng buồng – ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và đánh giá chủ quan ban đầu của khách hàng là cơ sở vật chất. Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

Mức đồng bộ các trang thiết bị trong phòng.
Mức độ sang trọng của các trang thiết bị [ví dụ khăn bông khách sạn có dệt logo, khăn màu trắng tinh khiết…]
Tính thẩm mỹ chung: sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc, … phù hợp với sở thích của khách [ví dụ khăn trải ngang giường màu sắc phù hợp với không gian căn phòng].
Mức độ vệ sinh sạch sẽ của các trang thiết bị.

Vệ sinh buồng phòng

Tiêu chí về vệ sinh là tiêu chí bắt buộc và không được thiếu trong kết quả đánh giá chất lượng phục vụ buồng. Phòng khách sạn đảm bảo chất lượng vệ sinh cần thỏa mãn những chỉ tiêu sau:

Buồng khách được làm vệ sinh hằng ngày
Chăn – ga – gối – đệm – khăn khách sạn luôn luôn sạch sẽ và được thay mới theo quy định
Các vật phẩm – trang thiết bị luôn trông như mới.
Đồ amenties phải đủ và được bổ sung/ thay mới mỗi ngày.
Buồng thoáng và không có mùi ẩm mốc.
Cửa sổ, rèm cửa không bám bụi.
Trải thảm thường xuyên.

Kỹ năng phục vụ của nhân viên

Một khách hàng chắc chắn đánh giá cao chất lượng phục vụ buồng và review 5 sao nếu được phục vụ bởi nhân viên:

Có kỹ năng kiến thức thuần thục
Các thao tác phục vụ đúng chuẩn mực và nhanh, chính xác
Linh hoạt và khôn khéo trong giải quyết các tình huống
Sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú

Để có được những điều này, nhân viên buồng phòng cần:

Biết cách tổ chức, sắp xếp công việc theo đúng quy trình phục vụ chuẩn và khoa học.
Được trang bị trình độ nghiệp vụ cao.
Duy trì cử chỉ thân thiện, nhiệt tình và chu đáo với khách hàng.
Luôn đảm bảo, tạo cho khách một nơi nghỉ ngơi thực sự thoải mái.
Trau dồi thường xuyên kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ.

Phong cách phục vụ của nhân viên

Những yếu tố về kỹ năng chỉ là yếu tố cần thì yếu tố đủ mà mọi khách sạn đều hướng đến là: nhân viên phục chuyên nghiệp cần hoàn thiện về mọi mặt để đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất và họ cảm thấy hài lòng nhất:

Sự niềm nở, ân cần, trung thực,… trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là yếu tố đặc biệt cần thiết để gây thiện cảm với khách hàng.
Làm cho khách hàng cảm thấy họ là nhân vật quan trọng [đáp ứng nhu cầu cao nhất của khách hàng trong tháp nhu cầu Maslow], được chú ý chào đón và được quan tâm phục vụ bằng cách nhớ và gọi tên họ trong mỗi lần tiếp xúc, thói quen sử dụng hay đặt để đồ vật trong phòng.
Đối xử công bằng và phục vụ chuyên nghiệp tất cả các vị khách hiện có trong khách sạn, từ ngài đại sứ, thương gia đến khách nghỉ bình thường, …
Tuân thủ nguyên tắc: “The Guest is right” and “Always smile” trong giao tiếp
Tuân thủ quy định đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong đi đứng, nói chuyện…

Đề cương báo cáo thực tập: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Thực tế cho thấy, ngày càng nhiều khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn.

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu lớn cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng phòng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì sáng tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ phòng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phòng nghỉ vì phòng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng dịch vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách Sạn Vinpearl Luxury là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra đối với khách sạn Vinpearl Luxury, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường.

Trước tình hình cạnh tranh giữa các khách sạn với nhau và lượng khách đi du lịch ngày một giảm do phải tiết kiệm vì cuộc khủng hoảng kinh tế sau dịch bệnh đang diễn ra với nhiều biến động, nhiều người dân phải mất việc làm, nên làm giảm nhu cầu du lịch. Do đó, để kích cầu tăng trở lại đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn phải làm thế nào để thu hút ngày càng nhiều du khách đến với khách sạn mình hơn, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn đó là lý do để tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách về dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Vinpearl Luxury” làm đề tài của mình.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Ðánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng của khách sạn Vinpearl Luxury, từ đó đưa ra các gải pháp để hoàn thiện hơn các dịch vụ buồng phòng đó nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút ngày càng nhiều khách

Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vinpearl Luxury

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Thứ nhất: Đưa ra những vấn đề lí luận cơ bản về chất lượng dịch vụ buồng phòng và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phòng, nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng từ đó làm cơ sở đề suất các giải pháp khắc phục.
Thứ ba: Đề xuất môt số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vinpearl Luxury

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến mức đô hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng, thực trạng hoạt động dịch vụ phòng tại khách sạn Vinpearl Luxury.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Vinpearl Luxury trong 3 năm 2017 – 2019 và các tài liệu về chất lượng dịch vụ phòng.

Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp quan sát: Quan sát các bộ phận trong khách sạn và cách thức làm việc của nhân viên trong bộ phận buồng.

Phương pháp thu thập xử lí thông tin: Phân tích đánh giá nhận xét dựa trên số liệu mà khách sạn cung cấp cùng với số liệu thu được từ khách hàng.

Phương pháp phân tích và tổng hợp: Các thông tin, tư liệu được sử dụng xuyên suốt đề tài.

Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp sau: Phỏng vấn trực tiếp, phương pháp so sánh và kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích hệ thống hóa…

Ý nghĩa nghiên cứu

Ý nghĩa chính của việc nghiên cứu đề tài đó là dựa trên những cơ sở lí luận và kinh nghiệm thực tập tại khách sạn đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn và tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với khách sạn.

Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Vinpearl Luxury nhằm tìm ra những mặt tồn tại và nguyên nhân của những mặt hạn chế. Xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Vinpearl Luxury

Kết cấu của đề tài:Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục thì đề tài kết

cấu gồm 3 phần:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ phòng của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phòng tại Khách sạn Vinpearl Luxury
Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phòng tại khách sạn Vinpearl Luxury

Xem Thêm ==> Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK VIEW -HUẾ

4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng Housekeeping cần biết

Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại the nam hải resort

​Bạn đã biết 4 tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn chưa?

Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn bao gồm những gì

Tiêu chuẩn cần đạt

Tiêu chí đánh giá

Trang thiết bị tiện nghi trong buồng

Vệ sinh buồng phòng

Kỹ năng phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên

Đề cương báo cáo thực tập: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL LUXURY

Video liên quan

Bài Viết Liên Quan

Toplist mới

Bài mới nhất

Chủ Đề

Bạn đã biết 4 tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng trong khách sạn chưa?