Ngành dịch vụ Việt Nam thường xuyên bị gán mác thiếu chuyên nghiệp từ bạn bè trong và ngoài nước. Từ đâu mà chúng ta bị định kiến này và các doanh nghiệp có thể làm gì để giải quyết nó? Đây là mục đích của buổi Coffee Talk “Why People Is The Most Important “P” of any Service”.
Chiếm hơn 60% GDP toàn thế giới, có thể nói ngành dịch vụ là một ngành vừa hấp dẫn vừa có tính cạnh tranh cao. Theo tổng cục thống kê Việt Nam, mức tăng trưởng của lĩnh vực Dịch vụ vào năm 2017 là 7,44% và là ngành có tỷ trọng GDP cao nhất, với 41,17% trong năm 2018.
Tuy nhiên,ngành dịch vụ Việt Nam thường xuyên bị gán mác thiếu chuyên nghiệp từ bạn bè trong và ngoài nước. Từ đâu mà chúng ta bị định kiến này và các doanh nghiệp có thể làm gì để giải quyết nó? Đây là mục đích của buổi Coffee Talk “Why People Is The Most Important “P” of any Service”: vẽ ra bức tranh toàn cảnh của ngành dịch vụ, chỉ ra sự quan trọng của yếu tố con người và chia sẻ những phương pháp thực tế để các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, từ đó đạt được kết quả kinh doanh đột phá.
Buổi coffee talk có sự góp mặt của 3 diễn giả với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành:
- Chị Wendy Tye – Hospitality Management Consultant
ChịWendy là Co-founder của một nền tảng online về Vietnam’s Lifestyle và là Chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực Hospitality ở Châu Á và khu vực EMEA [Châu Âu, Đông Á và Châu Phi] với hơn 30 năm kinh nghiệm. - Chị Ngọc Lê – Founder and GM of Grey Cells
Chị Ngọc Lê đã có hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing và Business, nắm nhiều chức vụ chủ chốt từ Marketing Manager đến Category Head trong các tập đoàn như Unilever, Pepsi… - Anh Nguyễn Tường Đăng Khoa – Founder & Chairman of Saigon Asset
Anh Khoa có hơn 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Quản lý, từ F&B, Nhà hàng Khách sạn đến Bán lẻ. Một số dự án tiêu biểu của anh bao gồm: Trung tâm thương mại Becamex, Trung tâm Sự kiện và Hội nghị Lucky Square, BBQ & Beer Garden VITA, Thương hiệu ẩm thực – nghỉ dưỡng Mekong Taste…
Những bài học từ Singapore
Singapore xếp hạng 23 trên thế giới về chất lượng cuộc sống. Chất lượng cuộc sống cao đồng nghĩa với chi phí sinh hoạt cao, từ đó, nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng cao. Ngoài ra, Singapore xếp hạng5 toàn cầu cho lượng khách lưu trú qua đêm, đứng thứ 4 toàn cầu cho lượng chi tiêu của khách đến.
Hiểu được nhu cầu khách hàng, phục vụ tận tâm, không bao giờ bỏ cuộc và quan trọng nhất vẫn là thái độ học hỏi, cầu tiến.
Chị Wendy đã dùng thị trường Singapore làm ví dụ để chỉ ra 10 xu hướng phát triển của ngành dịch vụ hiện nay. Khách hàng đang bắt đầu có nhu cầu cá nhân hoá trải nghiệm du lịch, thích booking bằng ứng dụng và ngày càng tin tưởng vào những review online là những xu hướng “cầu” chính. Cùng lúc đó, “cung” của thị trường cũng đang có nhiều thay đổi. Điện tử hoá các công đoạn, phân loại tài sản, chuyên nghiệp hoá đội ngũ và xây dựng doanh nghiệp thân thiện với môi trường đang là những ưu tiên lớn cho những công ty dịch vụ.
Trước khi bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, doanh nghiệp vẫn cần có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Chị Wendy nêu ra 4 điểm mà bất kì dịch vụ tốt nào cũng có: hiểu được nhu cầu khách hàng, phục vụ tận tâm, không bao giờ bỏ cuộc và quan trọng nhất vẫn là thái độ học hỏi, cầu tiến. Có 3 bước để xây dựng 1 dịch vụ tốt: lắng nghe – thấu hiểu và hành động.
Có nhiều lý do khiến con người là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ. Lý do hiển nhiên nhất vì dịch vụ là hoạt động kinh tế giữa con người với con người. Khác xa với các sản phẩm được bày bán trên tủ kệ, dịch vụ thường vô hình, không đồng nhất về chất lượng và không thể dự trữ khiến các hệ thống, máy móc khó lòng có thể thay thế vai trò của con người. Yếu tố con người – theo chị Ngọc – bao gồm cả nhân viên lẫn khách hàng.
Chị Ngọc Lê - Founder Grey Cells.
Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên vừa có tính đối lập vừa có tính tương hỗ. Cả 2 yếu tố cần phải dung hoà để có được kết quả tốt nhất. Yêu cầu của khách hàng và số tiền họ chi trả phải tỉ lệ thuận với khả năng của doanh nghiệp và nhân viên.
Quá trình chuyển giao giá trị dịch vụ từ công ty đến khách hàng thường nhọc nhằn và có nhiều khoảng cách [gap]. Có càng nhiều gap và gap càng lớn thì khách hàng càng không hài lòng với dịch vụ. Chị Ngọc đưa ra 6 loại gap mà doanh nghiệp cần xác định để thu hẹp: kiến thức, chính sách, quy trình, giao tiếp, nhận thức và kì vọng. Đầu tư vào dịch vụ hiệu quả sẽ thu hẹp được khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên.
Phương pháp nâng cao và cải thiện dịch vụ
Sau khi làm rõ sự quan trọng của con người, chị Wendy tiếp tục đưa ra 6 phương pháp giúp bất kỳ doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ, cải thiện chất lượng dịch vụ. Không chỉ đưa ra phương pháp, chị Wendy còn đi sâu vào chi tiết, đưa ra những bài học để tối đa hoá độ hiệu quả khi triển khai chúng.
Một phương pháp có vẻ đơn giản nhưng lại vô cùng hiệu quả: họp kế hoạch với nhân viên mỗi ngày 10 phút. Đây là bí quyết giúp The Ritz-Carlton, chuỗi 130 khách sạn 5 sao trên toàn thế giới, có thể giữ chất lượng phục vụ luôn ở mức cao nhất.
Bí mật kiểm tra công tác vận hành cũng là một cách phổ biến nhưng không phải cứ kiểm là xong.
“Quan trọng nhất vẫn là cách nhìn nhận vấn đề và dữ liệu thì doanh nghiệp mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ”.
Các phương pháp khác bao gồm: tìm hiểu thêm thông tin về các khách hàng bạn đang phục vụ, đầu tư vào huấn luyện, điều chỉnh lại kịch bản và kiểm tra tốc độ phản hồi ý kiến…
Giải quyết mâu thuẫn
Sau những chia sẻ hữu ích của chị Wendy và chị Ngọc, anh Khoa đào sâu vào những khúc mắt của các bạn trẻ tham gia sự kiện đưa ra về vấn đề mâu thuẫn giữa nhân viên với khách hàng hoặc với doanh nghiệp. Nhân viên là cánh tay phải của doanh nghiệp – cánh tay khoẻ mạnh bao nhiêu thì doanh nghiệp phát triển vững chắc bấy nhiêu. Tuy nhiên, làm tròn trách nhiệm của một nhân viên dịch vụ không hề dễ dàng. Vừa phải tiết chế cảm xúc trước mặt khách hàng, vừa phải tuân theo những chỉ dẫn, quy định công ty đưa ra khiến tỉ lệ nhảy việc trong ngành dịch vụ luôn ở mức cao. Anh Khoa đã đưa ra những lời khuyên chân thành dành cho các bạn trẻ đang hoặc sắp bước chân vào mảng dịch vụ.
Buổi Coffee Talk “Why People Is The Most Important “P” of any Service” đã đưa ra góc nhìn tổng quan, các kiến thức chuyên sâu và những kinh nghiệm thực tế cho các bạn trẻ tham dự. Nếu quan tâm và muốn tìm hiểu sâu hơn về ngành dịch vụ và Marketing trong dịch vụ, bạn có thể tham khảo thêm website của Grey Cells Việt Nam tại: www.greycells.vn.
Quanny Nguyễn
Brands Vietnam
Mọi người thường nghĩ rằng kỹ năng là quan trọng nhất đối với việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên câu trả lời thật sự thì: Kỹ năng chỉ là yếu tố quan trọng thứ 2 mà thôi.
Yếu tố thật sự quan trọng nhất của việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là THÁI ĐỘ. Thái độ của bạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả dịch vụ chăm sóc khách hàng và chính thái độ là yếu tố tiền đề cơ bản để xây dựng và phát triển kỹ năng.
Thông qua thái độ chăm sóc khách hàng
Một tình huống như sau: Nếu một người nhân viên chăm sóc khách hàng trao đổi và giải quyết các vấn đề hiệu quả nhưng với thái độ thờ ơ [thậm chí thiếu thiện chí] thì bạn liệu có hài lòng? Không! Giống như những người khác, bạn mong đợi sẽ được đối xử với thái độ nhã nhặn, lịch sự và tôn trọng.
Trái lại, nếu người nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện sự chân thành và luôn nỗ lực hết sức để giải quyết các vấn đề cho khách hàng nhưng lại thiếu một chút kỹ năng, liệu bạn có hài lòng? Trong đa số trường hợp, câu trả lời là có.
Những người hiểu rõ vai trò quan trọng của thái độ trongviệc chăm sóc khách hàng sẽ là người nổi trội và là tác nhân giúp cho doanh nghiệp trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Thực tế cho thấy rất nhiều người công ty khi tuyển sụng nhân sự đều đánh giá cao thái độ và tinh thần sẵn sàng phục vụ của nhân viên hơn là kỹ năng hoặc kiến thức chuyên ngành. Đó là bởi vì họ có thể trau dồi thêm về kỹ năng thông qua việc học tập và rèn luyện; trong khi thái độ lại đến từ tính cách bên trong con người bạn
Thái độ là yếu tố quan trọng nhất, nhưng thái độ không phải là yếu tố tất cả. Sau đây là 3 kỹ năng giúp bạn trở thành người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thành công:
1. Ngôn ngữ tích cực
Ngôn ngữ tích cực là nghệ thuật sử dụng từ nhằm tạo ra hình ảnh tích cực trong tâm trí khách hàng với việc nhấn mạnh vào những thứ bạn có thể đáp ứng cho khách hàng, chứ không phải là những điều không thể [what can be done, not on what cannot].
Sử dụng ngôn từ tích cực sẽ thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ và tính cam kết xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Việc sử dụng ngôn từ tích cực khi trình bày những điều không hay đến khách hàng là rất quan trọng.
Dưới đây là 2 ví dụ về việc nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc chuyển tải cùng một thông điệp đến khách hàng với ngôn ngữ tích cực và ngôn ngữ không tích cực.
Ví dụ 1
- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực: “Bạn cần phải tiến hành hệ thống offline trước khi tôi có thể sửa chữa vấn đề đó”
- Với ngôn ngữ tích cực: ” Để sửa chữa, tạm thời tôi cần sự hỗ trợ của hệ thống offline. Hệ thống này sẽ ngăn chặn việc mất các dữ liệu đang lưu trữ vĩnh viễn”
Ví dụ 2
- Không sử dụng ngôn ngữ tích cực:: “Tôi không thể đưa sản phẩm này cho bạn cho đến tận tháng 4; sản phẩm này tạm thời hết hàng”
- Với ngôn ngữ tích cực: “Sản phẩm này sẽ có hàng vào tháng 4. Tôi có thể ghi đơn hàng của bạn ngay bây giờ và đảm bảo rằng sản phẩm sẽ được gửi tới bạn sớm nhất ngay khi hàng vừa về”
2. Kỹ năng lắng nghe
Khách hàng mong muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và được thấu hiểu. Bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập. Hãy lắng nghe ngôn từ của họ, giọng nói, âm điệu, ngôn ngữ hình thể và điều quan trọng nhất là, cảm giác của họ như thế nào. Hãy cân nhắc khi đưa ra những giả định – bạn hãy dùng trực giác của mình để nhận biết điều khách hàng thật sự mong muốn. Bạn có hiểu được ba điều gì là quan trọng nhất với khách hàng của bạn không?
3 yếu tố sau đây sẽ giúp bạn phát triển kỹ năng lắng nghe hiệu quả hơn.
1 – Tập trung [đây là phần khó khăn nhất]
2 – Lắng nghe những sự việc dữ liệu chính và lắng nghe cảm giác chủ yếu của khách hàng
3 – Ghi chú lại [vì không ai có trí nhớ hoàn hảo để ghi nhớ tất cả những điều đó]
3. Xác nhận sự hài lòng
Một kỹ năng nữa trong việc làm hài lòng khách hàng là việc xác nhận sự hài lòng của họ trước khi kết thúc sự trao đổi hay giao dịch. Kỹ năng này minh chứng tới khách hàng 3 điều quan trọng sau:
- Rằng bạn mong muốn thực hiện những dịch vụ tốt cho khách hàng - Rằng bạn sẵn sàng theo đuổi cho đến khi bạn có thể làm tốt
- Rằng khách hàng của bạn chính là người quyết định điều gì là “tốt” trong những tình huống đó
Xác nhận sự hài lòng cũng đồng thời với việc bạn đã giải quyết tốt và hiệu quả những rắc rối và vấn đề phát sinh. Khi khách hàng nói rằng, “Vâng, tôi hài lòng”, thì sự trao đổi và giao dịch đã kết thúc thành công – trong tâm trí của khách hàng và chính bạn.
Nguồn: chamsockhachhang.org/ky-nang
Sưu tầm: Hà An – tổ hóa